Так ли хороши идеальные отзывы, максимальное количество звёзд, оценки 10 из 10?
Да, безусловно, отличные отзывы превосходно работают как на репутацию компании, так и на лояльность приходящих клиентов. Но только не все клиенты будут им верить! Не для кого не секрет, что обычный человек не побежит строчить положительный отзыв когда всё хорошо, скорее он побежит писать когда что-то плохо. Зная этот поведенческий паттерн для многих клиентов идеальный «послужной список» будет казаться фальшивым — сфабрикованным самой компанией. Конечно, на такую оценку влияет и качество положительных отзывов. Но мы сейчас не об этом. Так какую же пользу принесут компании негативные отзывы? Давайте разбираться.
Негативные отзывы балансируют доверие
Наличие негативных или относительно положительных (нейтральных) отзывов вызывают больше доверия у клиентов. Они видят отклики разных аудиторий и от этого могут принять более взвешенное решение.
Также, наличие разнообразных отзывов увеличивает время проведённого человеком на сайте и положительно влияет на кол-во просмотров страниц.
Негативные отзывы формируют полное представление о вашей компании
Рассказ о себе никто не начнёт с минусов или уж с совсем не презентабельных фактов. Так и все описания компаний, странички «о нас» пестрят рассказами, позиционирующими компанию с лучших сторон — как лучший выбор для клиента. Но это не закрывает вопрос доверия. Во первых, это создаёт эффект ложных ожиданий; во вторых, это сугубо односторонняя оценка. Наличие «живых» разных отзывов даёт клиенту информацию с помощью которой он может посмотреть на вашу компанию с разных сторон.
Также, негативные или нейтральные отзывы помогают дополнить «портрет» компании независимыми мнениями живых людей.
Возможность дополнительных контактов с аудиторией
Обработка негативных отзывов может повысить доверие к вашей компании у НОВОЙ аудитории. Во первых, клиенты смогут сразу увидеть с какими проблемами они могут столкнуться и сделать выбор — критичны они для них или нет, также они могут задать вопросы о продукте, что позволит вашим специалистам прогреть аудиторию; во вторых, потенциальные клиенты видят вашу реакцию на негатив. В случае грамотной отработки они увидят клиентоориетированную компанию, компанию которой не всё равно на своих клиентов, а это основа доверия с их стороны! В большинстве случаев качественный сервис намного важнее цены и дополнительных опций.
Также, негативные или нейтральные отзывы увеличивают общее количество отзывов. Изначально клиент не соотносит количество положительных и отрицательных отзывов — он выбирает ту компанию, у которых их больше.
Что же в итоге?
Негативные отзывы не оказывают критично негативный эффект на репутацию компании. При учёте что их не 80 или 90 % конечно. При грамотной работе с негативом он становится ещё одним каналом коммуникации с аудиторией, убирая завышенные ожидания и давая гарантии клиентоориентированности и индивидуального подхода!
================================================================
Ещё больше интересных статей в моей группе в VK » https://vk.com/inboxsmm
Заходите в гости :)