Всем привет, сегодня разберем тему, знакомую не понаслышке каждому менеджеру по продажам. И эта тема звучит как недовольный клиент. Из сегодняшней статьи вы узнаете, как работать с тремя самыми популярными типами недовольных клиентов.
Какими бывают недовольные клиенты:
- Недовольный «по жизни», это черта характера;
- Недовольство связано с невнимательным сервисом компании;
- Недовольство связано с плохим продуктом;
Предлагаю двигаться от простого к сложному. Расскажем, как поступать в каждой ситуации и на что мы можем повлиять. Будет много текста и описаний, кто хочет вникнуть – читайте все. Кто хочет сразу по готовым решениям пробежаться, для вас я подвел итог по каждому пункту. Поехали!
Недовольный клиент по жизни
Лично я искренне не рекомендую связываться с такими клиентами, и при первой возможности еще на этапе первого контакта зацепиться за любую возможность, чтобы такой человек не стал клиентом в принципе. Таких людей относительно мало, и это не может не радовать! Сейчас некоторых маркетологов, отвечающих за продажи, РОПов и владельцев бизнеса может немного покоробить. Мол, так дела не делаются. Мы уже заплатили за привлечение, это наш доход и все такое, но давайте смотреть на перспективу: этот клиент доведет сначала менеджера по продажам, потом до его руководителя доберется, и в конечном счете попросит оформить возврат.
Итог: потрачены силы, время и нервы на решение вопросов, а результат нулевой. А если возврата не будет, то польется тонна отзывов на всевозможных площадках, зачастую даже на тех, о существовании которых вы и знать не знаете.
Что же делать с недовольными по жизни?
Как их выявить: они с самого начала, как правило, не довольны продуктом, ценой, долгим ответом и тем что вы не перезвонили в первые 3 секунды после оставленной заявки, не подняли трубку, когда он звонит в нерабочее время, предположим в 20:30 — 21:00, или возмущен, что вы не работаете в выходные.
Я назвал базовые признаки, чтобы потом не говорили, что это просто возражения и их нужно уметь обрабатывать. Как правило, после квалификации конкретно этого типажа, я стараюсь согласиться с тем, что действительно мы не так хороши, что действительно если менеджеры отдела продаж так работают, то что будет дальше и вежливо намекаю на то, что клиент нас раскусил и мы та еще компания. Увы, иногда такой подход давит на эго клиента, и это приводит к продаже. Однако, при таком позиционировании вопросы решать гораздо проще, так как мы с самого начала общения как бы дали понять, что нужно скорректировать ожидания, и многие вопросы в последствии решаются без лишней головной боли, в том числе и возвраты. Без эмоций и на нейтральной ноте.
Недовольный клиент из-за плохого продукта
Думаю, тут и так все очевидно: нужно решить вопрос с продуктом, либо закрывать недовольство дополнительными бонусами, расширенной комплектацией. Но по опыту, тут нужно решать вопрос с продуктом, никакие уговоры, уловки и даже бонусы не помогут улучшить плохой пользовательский опыт.
Перейдем к самому интересному, где менеджеру по продажам можно развернуться на полную.
Недовольный клиент из-за плохого сервиса
Это самое обидное, когда продукт у тебя просто бомба, а сервис, партнеры или поддержка оставляют желать лучшего. Я сейчас беру пример, который многим наверняка знаком, он относится не только к интернет-магазинам и доставке. Например, у нас вместо доставки могут «косячить» кураторы или техподдержка.
Рассмотрим универсальную ситуацию и осветим те самые точки, в которых мы приводим наших клиентов в бешенство плохим сервисом.
Представим, что мы делаем заказ в интернет-магазине – зашли на любимый сайт и оформили заказ на ту самую очень нужную нам вещь, ожидая, что тут товар просто бомба и доставка всего за 2 дня. И вот мы оформили заказ и ждем… На следующий день вечером раздается звонок, звонит менеджер по продажам и говорит: «вы, в общем, заказывали у нас, все есть, все отправляем, вот вам ссылка на оплату». В этот момент можно задуматься, почему так долго, но обычно менеджер находит ответ, и мы оформляем заказ.
Сразу обращу внимание, что в данном примере клиент инициатор вопроса «почему так долго». Это первый звоночек.
Прошло еще 2 дня, мы звоним сами и спрашиваем, что с курьером и где заказ. Отвечает другой менеджер, и говорит: «ой, тут задержка была, все отправляем, завтра приедет». Наступает завтра – ничего нет, мы звоним опять, а менеджер говорит: «такого быть не может, ой, извините, завтра все придет».
Проходит день, и мы, как самый супер недовольный клиент, звоним и ругаемся. Говорим, что сейчас все отменим к чертовой бабушке. На это нас уверяют, что завтра точно доставят. В итоге, доставка приезжает вечером, еще и поднимать на этаж самому приходится. И даже самый лучший товар не улучшит впечатления от ужасного сервиса. А кто-то к этому моменту не выдержал, отказался и вернул деньги.
Итог: потрачены силы, время, нервы на разбирательства после получения ряда негативных отзывов на самых видных площадках.
Проблемы, которые решаемы: долгая обратная связь от менеджера отдела продаж, долгая доставка без информирования клиента, никаких попыток отработки негатива с клиентом.
Как работать: обратная связь от отдела продаж должна быть оперативной насколько это только возможно. Даже если вы круты и знаете, что клиент от вас не убежит, если такая ситуация случается, либо заранее готовим легенду, которую знают все менеджеры либо говорим правду, важно, что менеджер звонит извиняется за то, что так долго связывается и поясняет причину, тогда клиент не додумывает о проблемах в вашей компании.
Далее обязательное информирование, будь то задержка в доставке, перенос мероприятия, сроки сдачи проекта. Мы должны позвонить и объяснить клиенту ситуацию до того, как он это сделает сам, если вы сами не до конца уверены, когда вопрос будет решен, говорите самый больший прогнозируемый срок, но акцент ставим на приемлемый. К примеру, сейчас сложная ситуация, доставка будет через 6 дней самое большее, но скорее всего через 2-3 дня все приедет, так мы готовим к худшему сценарию человека и даем 2-3 дня спокойной работы. Наша задача – опережать негатив, тем самым смягчать конфликтные ситуации. Мы должны нести ответственность за свои косяки, и в случае с доставкой сделать её бесплатной, либо расширить гарантию, продлить бесплатный доступ, все зависит от вашего продукта или услуги.
Важно: вы должны предложить решение первым, а не ждать, пока там попросит. После такой ситуации, должен позвонить руководитель и принести извинения сказать, что ему менеджер все донес и будет проведена работа, чтобы исключить данную ситуацию в будущем. Если есть виновник, с которым клиент не коммуницировал, можно от него письмо направить с извинениями. Важно, чтобы клиент знал, что на его запрос отреагировали. Таким образом даже недовольный клиент будет вашим защитником, и будет рассказывать, что ребята накосячили, но сделали все красиво. И в следующий раз он придет к вам, потому что уверен, что вы отвечаете за свою работу и принимаете меры.
А в идеале не допускайте ситуаций, в которых клиент может быть недоволен, всем добра и самых лучших клиентов!