На нашей конференции «МарТех.Авто 2020: Ускорение после пандемии» Дмитрий Савченко, сооснователь сервиса «Бачата Авто» рассказал о важности чатов в автобизнесе. Читайте основные инсайты из его выступления.
По данным исследования Openmarket, сегодня из чатов приходит больше половины лидов.
Есть пять вариантов использования чатов в авторитейле:
- Контакт-центр
Фактически это преобразование колл-центра. Достаточно выделить нескольких операторов, которые, помимо работы со звонками, будут вести обработку чатов из мессенджеров и соцсетей в одном окне. Одновременно один сотрудник может вести до девяти чатов.
- Прямая линия + отделы. В этом случае все сообщения принимают операторы, отвечают на общие вопросы, а целевые передают в соответствующие отделы. Плюсы: быстрая скорость ответа. Минусы: необходимость в дополнительных сотрудниках.
- Продажи + сервис (сайт). В чате на сайте стоит распределение по отделам. И клиент сам выбирает, кому хочет задать вопрос. Из плюсов: не нужен контакт-центр. Из минусов: такая функция доступна только на сайте.
- Отдел продаж (классифайды). В этом случае на вопросы клиентов отвечают менеджеры по продажам. Они же работают и в офлайне. Из плюсов: клиента ведет один менеджер и может обработать все запросы. Из минусов: дополнительная нагрузка на отдел продаж.
По статистике видно, что такой вариант не самый простой, так как из-за большой нагрузки есть риск упустить клиентов
Упростить работу можно, если использовать вспомогательные инструменты — контроль РОПом. Руководитель или администратор может контролировать ответы менеджеров по продажам, включаться в любой диалог и помогать.
- Профессиональный контакт-центр. Менеджеры, которые отвечают только на вопросы из классифайдов. Их задача — собрать теплые лиды и передать в отдел продаж. Плюсы: оперативная обработка заявок. Минусы: придется сформировать и обучить такой отдел.
Такой способ поможет разгрузить отделы и, соответственно, улучшить показатели
Выбирая чат-сервис, важно не только обращать внимание на нишу, но и учитывать каналы трафика и связи.
Посмотреть полную запись трансляции можно на нашем канале в YouTube.