Как часто, заходя в магазин и услышав дежурное «Могу ли я вам чем-то помочь», мы испытываем раздражение? Почему вопрос менеджера в ресторане «Вас ожидают?» вызывает у некоторых из нас отторжение? Психологи объяснили, чем вызвана негативная реакция на невинные вопросы.
«ВАМ ЧТО-ТО ПОДСКАЗАТЬ?»
Фраза — калька с английского «Can I help you?», поясняет психолог Евгений Осин. На английском это стандартная формула вежливости, которая выглядит вполне уместно как отправная точка для диалога и ни к чему особенно не обязывает ни говорящего, ни того, к кому она обращена.
На русском же языке эта фраза (пока еще!) звучит немного неестественно: интуиция подсказывает, что человек, который действительно хочет нам помочь, выразился бы как-то иначе, нашел бы другие слова. А эту фразу мы рассматриваем как формулу вежливости и раздражает она нас потому, что в нашей культуре ценится не вежливость, а искренность. Поэтому стандартные формулы вежливости, улыбки «из вежливости» вызывают негативную реакцию: мы не уверены, что человек, использующий такую фразу, действительно хочет нам помочь.
Чаще всего мы имеем довольно смутные планы, заходя в магазин, — купить что-нибудь под те новые брюки, найти «что-нибудь приличное» мужу или «что-то красивое на корпоратив», поэтому вопрос продавца возвращает нас с небес на землю. Одних заставляет вспоминать, что у него нет денег на то, что ему хотелось бы, других — чувствовать себя виноватым, что зашел в магазин, третьих просто застает врасплох. Слишком услужливые продавцы будто обязывают вас к тому, чтобы что-то купить, а это вызывает только одно желание — поскорее уйти.
Такая тактика явно не способствует хорошим продажам. Одна моя знакомая отвечает продавцам так: «Если что-то понадобится, я обязательно обращусь к вам». Но часто люди просто стараются ретироваться. Продавец не должен быть навязчив. Не надо тут же бросаться на вошедшего. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Лучшее, что можно сделать, — продемонстрировать готовность к контакту — поздороваться, улыбнуться, прервать разговор или отложить смартфон. А дальше: сидеть и ждать. При этом продавец должен чувствовать, когда клиенту нужна помощь, когда тот остановился или долго что-то разглядывает или крутит по сторонам головой в поисках продавца. В этот момент сотрудник и должен подойти.