Мы проанализировали комментарии пользователей популярных сервисов по доставке цветов, заглянув в лицо их страхам, и нашли то, что не дает им спать по ночам. Расскажем про главные страхи россиян вокруг онлайн-доставки цветов и объясним, почему это не грозит пользователям Flowwow.
Страх №1: Букет не соответствует фотографии.
Вы потратили время на поиск идеального букета и нашли его: свежие пионовидные розы бежевого цвета c листом фисташки, упакованные в шляпную коробку. Теперь представьте ситуацию: на пороге вы видите букет с цветами другого оттенка, другого сорта и — неожиданный поворот — в корзине. Игра «Найди 10 отличий» началась.
Олег Егоров, директор по маркетингу “Flowwow”:
Многие крупные игроки на рынке поступают так: создают свои букеты, красиво фотографируют и продают по всей России — пользователи Челябинска и Воронежа видят один и тот же ассортимент. Заказ передаётся магазину конкретного города, чтобы он по фото создал нужный букет. Однако флористы не всегда умеют повторять композицию по картинке. Отсюда возникает проблема — бывает, привозят не то, что представлял себе клиент. Мы даём продавцам цветов возможность размещать у нас товары со своими ценами и фотографиями. Поскольку магазины уже создавали эти букеты, то они делают их такими, как на картинке.
Страх №2: Несвежие цветы.
Вы заказали цветы, а они не простояли и двух дней. Можно винить мороз на улице, качество воды и судорожно пытаться вспомнить лицо того, кто сглазил ваши астры. Торопимся вас успокоить: на вас не лежит семейное проклятие. За годы работы с такой тонкой материей, как цветы, мы уяснили одну простую истину: они вянут быстро, если были несвежими.
Вера Моденова, операционный директор “Flowwow”:
У каждого магазина есть категория «Готовые товары». Если такой букет не купят в течение 48 часов, то он будет автоматически удален. Также у всех исполнителей есть внутренний рейтинг. «Свежесть цветов» — один из ключевых параметров, который напрямую влияет на будущие продажи. Если продавец не справился с заказом, клиент может получить денежную компенсацию (до 100% возврата) или заменить товар. Такая система не позволяет исполнителям доставлять цветы плохого качества, ведь Flowwow будет на стороне покупателя.
По законодательству РФ срезанные цветы и горшечные растения обмену и возврату не подлежат. Абсолютно любой цветочный магазин ссылается на этот закон, но только не Flowwow: если исполнитель заказа оказался не прав, он возвращает деньги клиенту или меняет букет.
Страх №3: Грубые и неприятные курьеры.
Когда не можешь лично вручить букет цветов дорогому человеку, хочешь продумать каждую деталь: оформление букета, символику цвета, поздравление в открытке. Но есть обстоятельства, на которые ты не в силах повлиять. И курьер — одно из них.
«Приехал пьяным», «заблудился», «опоздал на 2 часа», «нагрубил» — это не то, что вам хотелось бы преподнести любимому человеку вместе с букетом. От курьера зависит многое: это «лицо» флористического проекта. Мы пообщались с менеджером магазина “LasFlore” — партнера “Flowwow” — и узнали, как им удалось выработать свои критерии набора персонала.
Наталья Кондратьева, менеджер флористического магазина “LasFlore”:
Одно из самых главных профессиональных качеств курьера — отличное знание города, станций метро, коротких маршрутов. Это залог быстрой доставки, но этого недостаточно: мы также обращаем внимание на грамотность речи, пунктуальность, опрятный внешний вид.
Увольнения неизбежны. Среди причин — недоброжелательность и грубость в отношении клиентов, небрежное и халатное отношение к работе и систематические опоздания. Все доставки планируются заранее, строится наиболее удобный маршрут для выполнения заказов и опоздание на одну влечет за собой опоздание на все доставки маршрута. Это приводит к недовольству клиентов, а порой и к отмене заказа. А это подводит команду. Поэтому стараемся сразу искать тех, кто разделяет наши ценности.
Работа курьером хоть и несложная, но найти подходящего сотрудника с первого раза непросто. Проблема в том, что многие ищут подработку, но такой подход может навредить магазину. Временный работник не заинтересован в том, чтобы качественно выполнять задачи: он не считает себя частью команды и его не беспокоит репутация компании. Поэтому важно, чтобы сотрудник рассматривал работу как основную. Кстати, во многих наших магазинах-партнерах курьеры работают годами. Команда Flowwow разработала отличное приложение для курьеров и сотрудничает с ними на выгодных условиях: например, не берет комиссии. Главное требование — выполнить взятый заказ качественно и в срок.
Страх №4: Доставка не вовремя.
За любым заказом скрываются истории о людях: здесь годовщины отношений, попытки помириться, благодарность, влюбленность, ревность. Для кого-то важна круглосуточная доставка, чтобы рассказать о своих чувствах. Кто-то прежде всего ценит пунктуальность: надо успеть до отправления поезда. Поэтому страх перед равнодушием к потребностям иногда сильнее, чем боязнь переплатить за некачественный продукт.
Вера Моденова, операционный директор “Flowwow”:
Если клиент указал точное время доставки, у него на это были причины. Интервал по доставке на Flowwow составляет не более 30 минут. Продавцам выгодно доставлять заказы вовремя: так они получат дополнительные баллы к внутреннему рейтингу, а это гарантирует больше заказов в перспективе. Любые опоздания — это потеря в рейтинге и снижение поступающих заказов.
Чтобы доставка была своевременной, мы нашли несколько технологичных решений. Показываем продавцу в интерфейсе через сколько должен быть доставлен букет, подсвечиваем цветом, если статус заказа не сменен, а время доставки приближается. Наша команда поддержки получает уведомления, если есть заказы с риском опоздания: в этом случае они поторопят исполнителя или передадут заказ другому магазину.
Клиент может отследить курьера на карте и увидеть точный расчет времени прибытия.
Также Flowwow запустил свою курьерскую службу: так мы снизили риски, связанные с неопытностью сотрудников или слишком долгим поиском курьера для доставки.
Страх №5: Потеря денег.
Несмотря на то, что цветы становятся все популярнее, они все равно привязаны к определенным датам: чаще всего их дарят на праздники. Отсюда — ощущение, что это предмет роскоши. Цены часто тоже кусаются: особенно в зимний период и не сезон. Поэтому у покупателей остается страх быть обманутым.
Олег Егоров, директор по маркетингу “Flowwow”:
Мы продумали несколько шагов, которые гарантируют пользователям, что их не обманут. Во-первых, перед доставкой флорист высылает фотографию букета: заказ будет отправлен только после того, как клиент одобрит цветы. Во-вторых, у нас есть система «споров»: если доставленный букет не соответствует ожиданиям (и это объективная оценка), то мы принимаем сторону клиента и обязываем магазин-исполнитель вернуть деньги или переделать заказ. Также мы ввели оплату Apple Pay и Google Pay — не нужно судорожно вспоминать CVC-код или бежать в соседнюю комнату, чтобы достать кредитку. Это удобно и безопасно.
Теперь, когда бояться нечего, можно скачать приложение “Flowwow Цветы” и смело покупать букеты. И
будьте готовы: с этого момента с цветами будут связаны только светлые эмоции. И никаких страхов.