В прошлый вторник, помнится, обещала я вам много букв про привычку к хамству. Поостыв в процессе написания «Ты не пройдёшь!», я уж было собралась подобреть и обещание нарушить, но одно единственное электронное обращение от внешнего клиента вернуло меня в состояние чайника, забытого на плите.
В этот раз восклицаний в духе «почему!» и «доколе!» не будет, ибо я понимаю и почему, и доколе, но общение с недрессированными собаками от этого легче не становится. Собственно, о наболевшем. Я, к величайшему моему счастью, не являюсь сотрудником контактного центра какой-нибудь крупной компании вроде Сбербанка, но в силу претензионной специфики работы могу представить, каково подобные обращения принимать в промышленных количествах.
«Вы сорвали мне все сроки, чтоб вы сдохли!» – сообщает мне электронная почта. Нецензурная лексика из цитаты убрана, но суть передана верно. В процессе разбора выясняется, что клиент сам неверно оформил заявку, что всё ещё поправимо, если потратить пару часов рабочего времени на звонки по разным филиалам нашей компании, выйти за рамки регламента, уговорить людей на другом конце географии поработать лишний час… Но. Даже осознав, что вина задержки на нём самом, клиент не извиняется. Пока человек думает, что его намеренно обманули, его эмоции понятны. Их можно простить несмотря на оскорбления при одном условии: если он признает, что сам дурак извинится за ошибку. И начнёт общаться по-человечески. Однако клиент в той же обсценной форме сообщает, что мы, дети самки собаки, могли бы и сами догадаться, что он хотел иметь в виду, могли бы среди тысяч других заявок узреть его заявку и ощутить своим четвёртым этажом восприятия истинный замысел её автора. Ну так сам ты сын самки собаки, дорогой клиент, любись теперь в беспрецедентных позах со своими заказчиками, а я просто закрою тебе претензию отказом согласно регламенту. И что забавно, ошибается он часто, ругается – соответственно и до сих пор не выполнил давней своей угрозы по расторжению договора и ввержению нас в пучину судебных тяжб.
Для контраста обратный пример. «Добрый день, Ольга. Хорошей Вам рабочей недели! Плановая дата только через три дня, но я тут сам не рассчитал. Возможно ли решить задачу быстрее? Заранее благодарю за ответ!» Ощутили разницу? И тут уже я не буду оглядываться на регламент и доказывать человеку, что «вы ж документ подписали, сидите ждите теперь». Я просто позвоню в час ночи во Владивосток, чтобы поймать там начало рабочего дня, и вежливо попрошу коллег заняться моим вопросом вне очереди. И попрошу так, чтобы не отказали. Занятно, к слову, наблюдать реакцию коллег на запросы: «Нужно решить срочно, клиент вне себя, ругается» и «Просим решить срочно, клиент очень лояльный, не хотим подводить». При втором варианте абсолютное большинство охотнее идёт навстречу. Это на заметку тем, кто начинает с ходу орать «для устрашения» в твёрдом убеждении, что при вежливом запросе его пошлют. Нет, по эту сторону телефонного провода тоже случаются люди с заводским браком воспитания, но случаются всё же гораздо реже, чем однажды напуганные агрессивным клоуном люди думают.
Чаще всего, впрочем, агрессивными клоунами оказываются мастера-производители хронического хама. Не видевший с детства уважения, человек не получает базовых навыков культурного взаимодействия с себе подобными. Он видит, как лают друг на друга мама и папа, и применяет усвоенную модель ко всей последующей жизни, из раза в раз усложняя себе и окружающим сосуществование. С одной стороны, в данной ситуации можно только посочувствовать, и у меня (если я не проснулась под чарующий звук перфоратора) клинические хамы вызывают скорее жалость, чем раздражение. Но с другой… А не случалось ли Вам задумываться, многоуважаемый д’Артаньян, что если Вы один в белом, а все вокруг альтернативно совокупляющиеся, то дело-таки немножечко в Вас? Не случалось ли Вам хоть на мгновение обрести желание что-то сделать самому для того, чтобы д’Артаньянов вокруг вас прибавилось? Так идите, достопочтенный д’Артаньян, к психоаналитику, отнесите на починку своё поломанное эго и не перекладывайте на плечи рядовых, вынужденных вас терпеть сотрудников тот внушительных размеров хер, который Ваши не менее достопочтенные родители положили на Ваше воспитание. Или хоть книжек умных почитайте.
Всем добра.