Книга отзывов и предложений появилась еще тогда, когда об интернете никто не помышлял. Она была единственным средством связи между продавцом и клиентом в советской и постсоветской торговле.
До СССР существовали так называемые жалобные книги. Сейчас потребителями применяются оба названия, но на официальном уровне «Книга отзывов и предложений» – верное наименование документа.
История появления
Если с жалобной книгой все понятно, то у книги отзывов и предложений, как понятно по названию, более широкая область применения. Руководство СССР внедрило этот документ в торговые и производственные предприятия для следующих целей:
- Фиксация нарушений в обслуживании населения;
- Защита от злоупотреблений служебным положением;
- Отслеживание положительных отзывов как отражения достойного качества услуг;
- Прием предложений от сотрудников по повышению качества услуг и производительности труда.
Книга отзывов и предложений – это полноценный инструмент управления предприятием и народного контроля. А книга жалоб и предложения была отдельным документом, который обязаны были иметь предприятия, предоставляющие потребительские услуги.
Сейчас вместо книги отзывов и предложений прекрасно служит форма обратной связи и сайты-отзовики. Однако книгу отзывов и предложений еще можно увидеть во многих магазинах.
Что говорит закон
Книга отзывов и предложений должна быть у любого предприятия, предоставляющего товары и услуги населению. И это один из самых эффективных способов донести до руководства любые недочеты в работе предприятия.
Без разницы, как будет выглядеть книга – для нее можно использовать обычную тетрадь, но важно указать на обложке «Книга отзывов и предложений». Тем, кто хочет, чтобы книга выглядела более солидно, стоит сделать следующее:
- прошить тетрадь;
- пронумеровать страницы;
- указать свои контакты;
- расписаться и поставить печать (при наличии).
А еще проще купить готовую книгу отзывов и предложений. На прилавках магазинов достаточно как бюджетных вариантов за 30-40 рублей, так и более дорогих, достойных заведений премиум-класса.
Эффективность книги отзывов и предложений
Десять-пятнадцать лет назад в эффективности книг отзывов и предложений никто не сомневался. Сегодня же не в каждом заведении ее можно найти, несмотря на законодательные требования.
Для начала стоит отметить, что иметь и предоставлять по требованию клиента книгу жалоб обязано каждое предприятие, предоставляющее товары и услуги. И юридическая эффективность книги жалоб давно доказана – если ваши права были нарушены и зафиксированы в этом документе, это поможет получить компенсацию или иное возмещение ущерба (морального и материального).
Вы не обязаны объяснять, зачем вам понадобилась книга отзывов и предложений, а вам не имеют право отказать предоставить ее. Это карается штрафом от 5 000 до 10 000 рублей, в зависимости от организационно-правовой формы предприятия.
С другой стороны, если вы имеете дело с мошенниками, фирмами-однодневками, не поможет ничего.