«Будьте лояльными к тем, кто совершает ошибки… Кто не ошибается, тот ничего не делает… Кто двигает компанию вперед, ошибаются чаще других... Примите ошибки, как часть бизнес-жизни.. Позвольте своим людям ошибаться, пусть они перестанут бояться совершить ошибку!...». Вот такие советы можно прочитать в крутых модных книгах по бизнесу.Я эти убеждения тоже какое-то время разделяла.. . А теперь считаю, что эта рекомендация хороша только для тех боссов, которые жестко бьют палкой сотрудника за каждый совершенный промах. А Вы много таких знаете? Я - нет! Значит, такая рекомендация не для нас.У нас, в России, скорее, другая беда. Мы слишком мягкие в управлении. Поделюсь своим опытом для наглядности.В течение некоторого времени у меня была помощница, которая делала довольно много ошибок. А я ее оправдывала перед собой, потому что у нее было множество других положительных качеств: «Она ведь новичок в теме, научится. Дай ей время». Потом я говорила сама себе: «Научи человека сначала, потом спрашивай…».А сотрудница к моему лояльному отношению, видимо, привыкла. Она настолько легко и спокойно начала относиться к своим ошибкам, что переделывать работу для нее стало нормой жизни. И второй раз, и третий, и пятый,… Она даже не чувствовала неудобства, если ей указывали на многочисленные ошибки, обнаруженные то тут, то там.Прошел год. Складывалось впечатление, что этот человек прочно усвоил поведение новичка, для которого делать ошибки и их исправлять по заданию руководителя – это норма жизни.А что руководитель, то есть я? Я не собиралась мириться с низким качеством результатов, полученных от помощника, поэтому проверять ее стала чаще и тщательнее, пока добрая часть моего рабочего дня не превратилась в проверку. Мой стиль управления стал напоминать тотальный контроль, «микроменеджмент», о котором в той же бизнес литературе уже не так лестно отзываются…Я стала подобна полицейскому, который занимается только тем, что выискивает нарушения и недостатки. Можете себе представить? Терпеть не могу это состояние! Нужно понимать, что часть важнейших функций, которые я должна была выполнять , стали получать меньше моего внимания, результаты по ним плавно поползли вниз…Однажды я подумала, что если бы моя сотрудница была сапером, то она уже давно была бы мертва. И если бы она прыгала с парашютом - тоже. Посмеялась над этим сравнением, а потом решила сравнить ее работу (помощник руководителя по маркетингу) с работой других специалистов.Представьте, что воспитатель детского сада совершит ошибку. Что Вы скажете? А если в результате этой ошибки пострадает Ваш ребенок, заболеет, покалечится? Что, если ошибку совершит врач или медсестра, и в результате этой ошибки человек умрет (так умер мой дедушка: в результате переливания крови после перенесенной операции у него начался сепсис)? А если пилот самолета не сможет приземлиться ? Если механик допустит к вылету неисправный самолет? Вы простите такую ошибку? Вы отнесетесь к ней мягко? Вряд ли, правда? «Так почему здесь я проявляю такое мягкое отношение?» - задумалась я.Потом я поняла, что этот человек выполняет работу не «на отлично», а «на троечку», мол, и «так сойдет». Ровно так, чтобы не уволили. Чтобы зацепиться вроде как было бы не за что.Такое исполнение иногда называют выполнением «на отшибись», а в более жестком варианте, при наступлении видимых негативных последствий, говорят о халатном отношении к обязанностям.А как я реагировала на ошибки? Я указывала на них, показывала, в чем конкретно заключается ошибка, и просила ее исправить. Сотрудница исправляла. Воспитывал ли такой подход ответственность за совершение ошибки? Конечно, нет! Ведь исправление ошибки шло в рабочее время, которое оплачивалось и никаких неприятных последствий для сотрудника не наступало.Давайте посмотрим другие сферы бизнеса, где дела с воспитанием ответственности за ошибки обстоят лучше. Например, в автосервисе. Если механик допустил ошибку, ремонтируя автомобиль, он переделывает работу заново за свой счет. А еще он покупает требующуюся деталь, если неправильно установленная ранее пришла в негодность. Вот если бы он еще мог выполнять эти работы только после окончания рабочего дня, когда клиенты уже не обслуживаются и когда так хочется домой, это было бы полное воспитание ответственности!В силовых структурах за некачественное исполнение обязанностей сотрудник может получить: замечание, выговор, строгий выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, неполное служебное соответствие, понижение в должности после проведенной аттестации, дисциплинарное взыскание или увольнение. Вот это набор последствий, согласитесь, впечатляет!Проведя описанный выше анализ, я подготовилась и провела для помощницы полный разбор ошибок, которые она совершала, объяснила суть, смысл и свое отношение к каждой ошибке. Предупредила о необходимости изменить свое отношение к ним. Разработала правила эффективной работы помощника с примерами. Предложила ввести чек-листы для самопроверки качества.Следующим шагом было задумано ввести ответственность за ошибки в систему оплаты труда и вывести переделку «брака» за пределы рабочего дня. Но этого не потребовалось.Еще на первом этапе сотрудник показал, что отношение свое менять не собирается. Я сделала вывод о неполном служебном соответствии и рассталась с ним. Разработанные правила стали для меня критериями оценки нового сотрудника как на этапе отбора, так и на этапе испытательного срока.А у Вас? Был у Вас интересный опыт в этой теме? Что Вы предприняли? Какие результаты получили? Поделитесь с нами! Появились вопросы? Пишите. Есть желание оставить комментарий? Пишите!
