Кто такой сложный покупатель?
Для некоторых агрессивный и вульгарный человек будет трудным клиентом, для других - это будет инвалид, а для третьих - это будет тот, кто не знает, чего он хочет. Однако, чаще всего трудным клиентом является тот, в котором мы совершили ошибку: мы или наша компания.
Обработка такого клиента довольно проста, но требует мужества. Прежде всего, мы благодарим клиента за возможность прояснить ситуацию или исправить ошибку, если таковая имеется. Клиент должен услышать от нас, что его мнение действительно важно для компании, позволяет компании расти и лучше соответствовать ожиданиям клиентов.
Независимо от того, лежит ли вина на нас, компании или клиенте - он заслуживает извинения за то, что посвятил свое время объяснению проблемы, и если ошибка с нашей стороны - обязательно принять вину и извиниться. Соберите необходимую информацию от клиента. Нужно спросить все подробности, чтобы клиент понял, что вы серьезно относитесь к его проблеме.
В конце концов, выполните свои обещания и проинформируйте клиента об этом, одновременно проверяя уровень удовлетворенности этими действиями. Никогда не позволяйте подобному событию случиться снова. Слово «извините» срабатывает только один раз, повторение извинений за подобное нарушение вызовет только нервозность и потерю уверенности. При работе с трудным клиентом обратите внимание на несколько психологических ловушек.
Я приведу два примера: основная ошибка атрибуции - склонность к определенному способу оценки поведения других людей. Мы считаем, что другие люди руководствуются только своими внутренними качествами. Мы не учитываем внешние факторы. Когда кто-то кричит на нас, мы признаем, что они агрессивны и грубы.
Нам не приходит в голову, что это может быть только минуту назад в его жизни было что-то очень напряженное, возможно, он чувствовал себя очень плохо. Мы упрощаем оценку человека и часто обижаем его этим. Следует также помнить, что наш клиент является человеком, и что он также может совершить ту же ошибку и судить нас.
Ошибка актера - наблюдателя - в зависимости от того, наблюдаем ли мы за событием или являемся участником, иначе мы воспринимаем причины, которые управляют действиями участников. Мы наделяем участников наблюдаемого негативного события факторами, вытекающими из их личности и характеристик, но если мы сами являемся участниками события, мы ищем объяснение наших действий и решений в данных обстоятельствах и ситуация.
В критической ситуации вам необходимо знать, как клиент видит проблему, чтобы преодолеть эффект и показать внешние факторы в сложной ситуации. Таким образом, мы будем защищать торговую марку продукта или компании от зачастую неоправданного осуждения, не признавая существующих обстоятельств.
У вас когда-нибудь был трудный клиент?