Пошаговая инструкция.
На что жалуетесь?
“Учу английский со школы, а полноценно пообщаться всё так и не могу” — если бы на встрече с новым студентом мы, как доктора, спрашивали “На что жалуетесь”, 8 из 10 опрошенных ответили бы так.
Статистическую обработку мы не делали, данные эмпирические, но в месяц HOP&SCOTCH проводит диагностику 180-200 человек, поэтому наше представление хотя и не достоверно, но полагаю, недалеко от истины.
Подобное распределение мы видим и в работе с компаниями. Что понятно, в них работают такие же люди. Но цепочка школа-университет зачастую дополняется ещё и корпоративным обучением, которое тоже не привело к умению пользоваться английским.
Получается, что компания обращается за решением своих задач — профессиональным английским, узкоспециальным продуктом, а в результате диагностики у 80% сотрудников оказывается уровень Beginner, Elementary и Pre-Intermediate. То есть, согласно международному стандарту CEFR, незакрытый уровень Базового пользователя (A1, A2). А задача компании, как правило, лежит на территории Независимого Пользователя (B1, B2) или, что чаще, Профессионального (C1, C2).
К задачам компании можно приступить только после того, как сотрудники освоят несколько уровней, то есть, спустя много месяцев.
Живя в России, в Петербурге в частности, я искренне хочу, чтобы проблема незнания английского скорее начала сходить на нет, чтобы в течение моей жизни я увидела положительную динамику: чтобы 8 из 10 человек отвечали “Жалоб нет, я свободно пользуюсь языком, но хочу повысить уровень до профессионального!”
Чтобы компании обращались к нам за сложными, комплексными решениями, к которым мы сможем приступать сразу.
Этим стремлением мы руководствуемся в HOP&SCOTCH. А я хочу поделиться советом руководителям компаний, HR-специалистам о том, как выбрать школу-подрядчика, на что обратить внимание, чтобы не потратить время и деньги зря.
Чек-лист:
- Сведения о школе
- Впечатление от представителя школы
- Как давно школа существует
- Стандарты работы
- Преподаватели
- Принцип обучения
- Типы программ
- Гарантии
- Описание взаимодействия
- Кейсы
- Цена
- Письмо по итогу общения
Как пользоваться чек-листом:
- прочитайте его до общения с потенциальным провайдером
- постарайтесь использовать возможно больше пунктов при контакте со школой
- после общения снова пройдитесь по пунктам, чтобы осознать свои впечатления и проанализировать полученную информацию. Если вам по душе таблицы, в конце статьи — пример работы с чек-листом. Запишите впечатления, так будет проще их обработать и принять решение
- если первая же школа не покорила вас ультимативно, сравните несколько школ. Штук пять уже неплохо вас сориентируют.
- первичный отбор можно делать вообще по первому пункту чек-листа и сформировать таким образом список школ для следующего шага — разговора.
Поехали!
1. Соберите предварительные сведения о школе:
- сайт
- блог
- соцсети: инстаграм, фейсбук, вконтакте
- почитайте отзывы
Сделайте вывод:
- симпатична ли вам школа стилистически?
- насколько системно, внятно, аккуратно, регулярно, увлечённо школа о себе рассказывает: для галочки или профессионально
- студенты школы похожи на ваших сотрудников?
- а преподаватели: похожи на тех, с кем у ваших коллег всё сложится?
Выберите способ, которым свяжетесь со школой:
- письмо
- сообщение в соц. сетях
- звонок
Первые два способа хороши, чтобы составить представление о скорости ответа и его качестве: шаблонный или живой, заинтересованный, по существу или общий. Но пообщаться всё же советую устно: лично или по телефону. Так что письменную коммуникацию, стоит использовать:
а) если вам позволяет время
б) чтобы назначить разговор/ встречу с тем, кто дальше будет заниматься вашим вопросом и оценить качество письменного взаимодействия.
Звонок или встреча? Как вам комфортнее и как позволяет занятость. Видя собеседника, считываешь больше информации. Но мне кажется, телефонного звонка достаточно. Главное, знать, что спрашивать и что оценивать.
2. Составьте впечатление о представителе школы.
Представитель школы это тот, с кем вы будете обсуждать и запускать корпоративное обучение.
До этого человека вы доберётесь: сразу или через другого специалиста школы. В этом случае тоже оцените впечатление: с вами пообщались приветливо? внятно? эффективно?
Это — первый человек из школы на вашем клиентском пути. То, как школа относится к выбору такого специалиста — тоже штрихи к портрету потенциального провайдера.
Итак, контактное лицо:
- узнайте его должность, зону ответственности: руководитель отдела продаж? руководитель отдела корпоративного обучения? менеджер по работе с клиентами? с какими? со всеми или с корпоративными? директор? Так вы сориентируетесь в объёме решений, которые ваш собеседник может принимать и косвенно в размере компании.
- составьте впечатление о:
- приветливости
- свободе общения
- чувстве юмора
- насколько слышит ваши вопросы
- не получается, что вы об одном, а вам о другом
- ответы общие или по существу
- культурный уровень соответствует вашим ожиданиям?
3. Узнайте, как давно компания существует.
Не самый важный критерий. Спорный.
Но даже самая замечательная компания первые годы наступает на грабли, совершает ошибки, извлекает опыт. У этого есть и обратная, положительная сторона — энтузиазм, желание заработать хорошую репутацию. Но статистика говорит о том, что выживает меньшая часть новичков.
Поэтому соотнесите возможную пользу с вероятными рисками и главное, с остальными пунктами: упустить классную школу только потому, что она молодая, не факт, что разумно.
4. Выясните, по каким стандартам работает школа.
Предлагаю задать вопрос в открытом ключе. Не уточняя, не помогая наводящими вопросами. Этот вопрос по моему опыту задают единицы. А зря — он позволит понять:
- как собеседник реагирует на необычный вопрос
- есть ли стандарты )
Вы должны получить чёткий, прозрачный ответ. Потому что стандарт, это не философская категория, но конкретные термины и цифры. Без стандарта хорошо не будет:
- одного опыта в преподавании и подхода с душой не достаточно, чтобы выдать предсказуемый результат
- к тому же, если у вас будут преподавать несколько преподавателей, на каком основании можно сказать, что Иванов не хуже Петрова? И что оба дадут одинаковый результат? В чём результат измеряется?
В отличие от предыдущего пункта (о давности работы), этот принципиально важен. Копайтесь, расспрашивайте. Не стесняйтесь того, что вы не специалист. Если ваш собеседник профессионал, он сумеет просто и ясно разъяснить вам всё так, чтобы вы поняли.
5. Поймите, каковы преподаватели.
Тот же совет: задайте сначала максимально общий вопрос. И оцените, как на него ответят: общими необъективными фразами о высоком профессионализме или конкретикой, чем-то, что имеет объективное подтверждение? Дальше можно снова покопаться:
- Как, где вы берёте преподавателей?
- Какие критерии отбора?
- Как преподаватель начинает работать?
- Как вы будете застрахованы от того, что с вами будет работать новичок?
- Как и кем контролируется работа преподавателя?
Повторю, оценивайте:
- ”плавает” собеседник или любой ваш вопрос для него повод рассказать ещё больше
- ответы общие/размытые или конкретные
6. Каков принцип обучения?
Отличный общий вопрос ) По идее, на него должен быть довольно “собранный” ответ. Ответ на него резюмирует пункты 3 и 4, по хорошему ещё и пункт 7. По сути, ответ = УТП школы.
*УТП — уникальное торговое предложение, то, чем продукт компании отличается от других.
7. Какие есть типы программ?
Сначала послушайте ответ на такую формулировку. А дальше расспросите:
- сейчас самое время сформулировать свои пожелания
- и узнать, как именно школа их выполнит.
Плюс очевидное:
- какие формы обучения: группы, индивидуально
- какие способы: у вас в офисе, онлайн.
Оцените: вас впихивают в рамки имеющегося у школы или слышат и работают с вашими потребностями?
Важно: не все ваши запросы возможно удовлетворить в том виде, в каком вы этого хотите.
Например, если ваш бюджет рассчитан на одну группу, а учиться будут 15 человек, это невыполнимо. Потому что с вероятностью близкой к 100% они распределяется по исходному знанию английского так, что получится 3-4 группы. Учить их вместе = заниматься профанацией. Это возможно только, если у всех окажется разброс в один-полтора уровня и вы хотите разговорный клуб )
Поэтому когда вам на всё говорят “да”, это тоже стоит проанализировать.
8. Какие гарантии?
- В чём состоит то, что школа вам продаёт? Предмет договора?
- Как будут записаны цели, сроки?
- Каковы гарантии?
- Что, если не придём, куда шли?
- Как будем это оценивать?
В идеале, вы опять-таки должны услышать компактный ответ по существу. “Начнём учиться, а там посмотрим” не то, во что стоит вписываться.
9. Узнайте о всё пути взаимодействия: запуск, обучение, контроль, сопровождение, завершение.
Пусть вам опишут путь от начала до конца: этапы до старта, как устроен старт, точки контроля, кто и как будет сопровождать учебный процесс, какую и когда вы будете получать информацию, кто будет контактным лицом со стороны школы, как обучение закончится.
Можно добавить вопросы о возможных проблемах/ситуациях:
- преподаватель заболел, ушёл в отпуск
- преподаватель не нравится
- вам нужно сделать перерыв
- вы хотите досрочно закончить взаимодействие
- у вас новые сотрудники
- у вас новые срочные задачи в английском
10. Попросите рассказать о паре-тройке кейсов:
- компания-клиент
- запрос компании
- решение школы
- результат
Нужна конкретика, цифры, время, названия компаний-клиентов. Оцените:
- готов ли собеседник сразу рассказать о нескольких кейсах
- насколько кейсы действительно кейсы: “мы учили, они учились” не кейс
11. Цена.
Не критерий для оценки школы. Даже странно низкая: вдруг школа умеет талантливо оптимизировать расходы?
Но всё же прикиньте на уровне здравого смысла: если академический час стоит супер-дешево, какова зарплата преподавателя? если никакая, то каков преподаватель?
Опираться можно на то, что большая нагрузка для преподавателя 80-100 часов в месяц. Больше — качество будет страдать, человек тоже.
12. Попросите выслать то, о чём вы поговорили, письмом.
И добавить коммерческое предложение. Вы увидите:
- как быстро придёт письмо
- насколько точно оно соотносится с вашими вопросами, тем, что вы обсудили
- умение представителя школы вычленить ваш запрос, удержать в памяти информацию. Это важно. Ведь обучение многих сотрудников — комплексная задача. В ней важно взаимопонимание, умение слышать клиента
- качество коммерческого предложения.
Плюс не должны появиться расхождения: другая цена, отличие того, о чём вы говорили от того, что оказалось в письменном экстракте.
В одной из следующих статей я хочу рассказать о том, как с этими пунктами обстоит у нас в HOP&SCOTCH. Не со всеми из них у нас всё было идеально сразу, не в каждом мы достигли совершенства и сейчас. Но мы не останавливаясь стараемся делать своё дело сегодня, лучше, чем вчера.
Пример таблицы для работы с чек-листом.
Я выбрала самый простой. Можно включить больше параметров или вынести сравнение цен в отдельную таблицу.