Автор: Карина Тихонова
Из-за коронавируса ситуация на авторынке парадоксальна: спрос растет, склады пустуют. О том, как в таких условиях работать дилерам, как изменилось поведение пользователей, какие инструменты и подходы помогут привлечь больше клиентов, рассказали на главной отраслевой конференции, организованной CoMagic и Auto.ru.
Команда «МарТех.Авто»: организаторы и спикеры конференции
Что такое понятийный маркетинг и как выстраивать коммуникацию с «новыми» клиентами
Онлайн-трансляцию начала Ирина Хомутова, независимый эксперт по поведенческому маркетингу. Ирина отметила, что после пандемии около 33 % людей страдают covid-ипохондрией — они беспокоятся о своем здоровье, из-за кризиса около 54 % потребителей сократили свои расходы, потому что стабильного завтрашнего дня никто не обещает. Но если человек пришел в автосалон, он уже клиент, у него есть мечта, которую он хочет воплотить, и с ним надо работать вне зависимости от того, на какой стадии принятия решения он находится.
Решение о покупке автомобиля — это 80 % эмоций и только 20 % логики. При коммуникации с потенциальным клиентом нужно стараться как можно меньше обращаться к области мозга, отвечающей за логику, — нейрокортекс. Здесь возникают основные барьеры, сомнения, попытка сравнения цен и скидок. Поэтому главные союзники менеджера при продаже автомобиля — рептильный и средний мозг. Через эти доли мозга можно вызвать комфорт и покой, убрать неприятные переживания от предстоящей траты значительной суммы.
Рептильный мозг — это инстинкты, нейромедиаторы, формирующие состояние человека: слезы, смех, наслаждение, голод, удовлетворение от покупки, ненависть к оппоненту, желание наказать менеджера, который доставил неприятные эмоции. Если клиента встретил надменный сотрудник с позиции эксперта, клиент сделает все, чтобы убедить его в обратном. И ему точно будет что возразить — он готовился к покупке и исполнению мечты, а менеджер уже проиграл сделку. Если же атмосфера дружелюбна, начинается выработка окситоцина. Атмосфера, звук, визуальная информация приводят к выработке серотонина. Так, в прикассовой зоне обязательно должен присутствовать аромат, вызывающий чувство радости.
Да, менеджер не сможет прямо в салоне проводить эмпатическое картирование или изучать основы нейропсихологии. Нужно заранее прописать аватары, проработать системы ценностей клиентов, возражения и их отработку. У сотрудника, который способен ориентироваться в ситуации с разными клиентами, продажи вырастают минимум на 10 %.
Основные выводы из доклада Ирины Хомутовой:
- исключите понятия «скупой клиент», «клиент, у которого нет денег» — если человек оказался в салоне, он не просто шел мимо;
- задача менеджера — снизить болевой порог от расставания с большой суммой. Работать надо не с рациональными аргументами, а с положительными эмоциями, восприятием, впечатлениями;
- коммуникация — самое главное. За 7 секунд человек считывает до 120 эмоций. Сотруднику обязательно нужно рассказать о принципах нейропсихологии и перестать работать только по разрозненным скриптам.
Как теперь клиенты выбирают новые автомобили
Об этом рассказала Виктория Курчанова, руководитель сектора регионального развития Auto.ru. Спикер поделилась статистикой, которая наглядно показывает изменение в поведении клиентов после коронавируса.
Если раньше список мотивов приобретения авто был стандартным — удобство, независимость, — то теперь появился интересный пункт — клиенты верят, что машина снижает риск заражения коронавирусом.
До пандемии люди хотели отказаться от личного авто в пользу такси и каршеринга. После карантина таких желающих стало меньше.
Люди продолжат покупать автомобили и, вероятно, охотнее, чем до коронакризиса. По данным исследования, большинство готовы потратиться на машину стоимостью не выше 1,5 млн рублей, но могут увеличить бюджет на покупку авто на 5–15 %.
Подписывайтесь на наш канал следите за обновлениями! В следующей части нашего репортажа:
- Как правильный анализ рекламы может увеличить выручку
- Как не убить продажи в автобизнесе: 5 ошибок в маркетинге
- Чаты в автобизнесе: как внедрить их в свою компанию
- Как дилерам продавать больше авто
Посмотреть полную запись трансляции можно на нашем канале в YouTube.
Оригинал материала читайте в нашем блоге!