На основании чего создается рейтинг отеля? Считается, что на основании оценок, которые выставляют гости. Есть несколько интернет-ресурсов, собирающих отзывы и сопоставляющих выставленные оценки. Думаю вы все их прекрасно знаете. Но можно ли считать результат объективным?
Сейчас мало кто, выбирая отель, не читает отзывы в интернете, а ориентируется только на информацию с фото на сайте туроператора или рекомендацию турагента. А многие и сами пишут отзывы на отель по возвращении с отдыха, что бы помочь с выбором другим туристам.
Давайте рассмотрим, как объясняют сами туристы, почему они поставили ту или иную оценку.
Кто-то поставил низкую оценку, потому что ему дали номер на первом этаже. Аттракцион с заменой номера — любимое развлечение многих туристов.
Если не удалось поменять на более высокую категорию без доплаты, это считается основанием для выставления отрицательной оценки отелю. Многие убеждены, что «наших всегда селят в самые плохие номера». Но мало кто знает, что этот отель помимо категории “econom” (как правило, с плохим видом и стареньким ремонтом), имеет standard, superior sea view, junior suite и еще с пол-десятка категорий номеров, на которые совершенно нет жалоб. Просто выбрали самый дешевый номер, не подумав даже посмотреть другие варианты. Кто-то приехал рано утром, а номер ему дали только после обеда. Все. Двойка. Не важно, что по международным нормам чек-ин начинается с 14-00 и отель совершенно не обязан заселять раньше.
А описание дороги? Как им задержали рейс, в самолете не покормили, расстояние между креслами маленькое и вообще, туроператор у них день отдыха украл! Хреново конечно, но какое отношение это имеет к отелю?
Есть еще такой фактор, как сезонность отзывов. В начале сезона, при неполной загрузке, отель, естественно, заказывает меньше продуктов, повара готовят меньше блюд. Но зато персонал старается и сервис на высоте. В августе же «шведский стол» будет ломиться от разносолов. И то, что апрельские туристы ставили отелю низкие оценки за скудость ассортимента, не имеет к августовским туристам никакого отношения. Но тут уже появляются жалобы на очереди к шведскому столу и что заказанного напитка полчаса нужно ждать...
А еще, концу сезона команда аниматоров нередко растрачивает свой энтузиазм. И гости, прочитавшие в отзывах про активную анимацию, бывают удивлены тишиной и вялостью развлекательных программ. Мало того, в отелях меняются шеф-повара, команда, менеджмент, владельцы. А значит, прошлогодняя картина может не иметь ничего общего с тем, что происходит в отеле в этом году.
Часто гости, оценивая отель, опираются не на объективные требования к отелям, а на свой личный опыт путешествий и мнение других туристов. «Никакие это не пять звезд. Окна на дорогу, территория «лысая», бассейн только один, стены такие тонкие, что слышно, как в соседнем номере храпят». Все. Обрушили рейтинг вполне достойного отеля. Зато у соседней трешки рейтинг заоблачный. Персонал приветливый, булочки на завтрак вкусные, девушка на ресепшн подсказала, где хорошие магазины.
Моё любимое: «Завтраки однообразные», – отмечает едва ли не каждый второй турист. И далее следует длинный перечень блюд. А вы знаете, каким должны быть завтраки в данной категории отеля? Есть все, что должно быть по стандарту. Стандарт не предполагает ежедневной смены блюд на завтрак.
Есть еще такая не очень красивая история, как написание заказных отзывов за деньги. Туроператор может заказать положительные отзывы, чтобы поднять продажи нового отеля. Сами отели пишут отзывы на себя. Бывают и заказные отрицательные отзывы. Например на отель, который на гарантии у конкурентов. Опытный глаз профессионала, знающего отельную базу страны, легко отличит такие отзывы. Я сама несколько раз сталкивалась с откровенными ляпами. Туристка жаловалась на то, что у отеля маленькая территория, негде гулять с ребенком. Я жила в этом отеле. У него клубная часть состоит из пятисот бунгало. Представляете, какая там территория? Почему же написали про маленькую? Да потому, что на фото видно только главное здание, а бунгало скрыты в зеленой роще.
Или читаю про бюджетную трёшку в тунисском Хаммамете: в пяти отзывах подряд авторы восторженно описывают шикарный риф (в Тунисе??), пирс на берегу и всевозможные виды мяса и морепродуктов на ужин. При этом ни одного фото, подтверждающее сие великолепие. Нужно ли говорить, что это всё это не соответствует действительности? А ведь многие неопытные туристы, я думаю, повелись на возможность оказаться в "раю" за весьма скромные деньги.
Когда я пытаюсь объяснить, насколько отзывы в интернете искажают реальную картину, я обычно привожу такой пример: предположим, в отеле отдохнуло сто человек. Девяносто восемь остались довольны и не написали ни одного отзыва. Двое недовольны, и именно они исписали негативными отзывами весь интернет.
А недовольными они могут быть по очень субъективным причинам, никак не связанным с теми услугами, которые предоставляет отель.
Напоследок, подведу итог и дам несколько советов о том, как читать отзывы правильно:
В первую очередь делим отзывы на объективные и субъективные.
К объективным относится:
- состояние номерного фонда
- близость к морю
- величина территории, инфраструктура отеля
К субъективным:
- питание, кухня
- сервис, отношение персонала
Последние - очень индивидуальны и могут постоянно меняться в самом отеле (смена персонала, повара, горничных) и к разным гостям (например кто-то хам, или не оставляет на чай, конечно ему официанты уделяют меньше внимания - человеческий фактор)
Фильтруем: Читайте отзывы за последние полгода – год! Ведь отели реновируются, меняется менеджмент и т.д.
Если из 10 отзывов, только 1 плохой – прочитайте – возможно клиенту просто «очень не повезло» - рейс задержали, не заселили до 14-00, плохой гид, подвел ЖКТ и прочие беды свалились на бедного клиента - как вариант, отзыв написали с целью занизить рейтинг или отзыв написан необъективно, отель сильно не оправдал ожидание, к примеру поехал в эконом отель, а хотел сервис делюкс – такое бывает!
Читайте отзывы, где больше текста и есть фотографии туриста, приложенные к отзыву - вряд ли такой отзыв будет ненастоящий. Читая отзывы улавливайте общие моменты. Если во всех 10 отзывах написано, что пляж плохой, значит он действительно плохой!
А на что вы обращаете внимание, когда читаете отзывы? Делитесь своим мнением в комментарии!
Спасибо за Лайк и подписку на мой канал!