Негодующий отзыв подобного рода можно услышать от «брошенного» клиента. Давайте сегодня поговорим об ошибках в выстраивании правильных отношений с заказчиком.
Так из-за каких ошибок компании теряют клиентов?
- телефонный номер компании не отвечает/ менеджер не перезванивает/ перезванивает поздно, когда актуальность уже потеряна;
- не ведется запись в CRM и менеджер, разговаривая с клиентом хоть в 10-й раз, будет общаться как 1-й, к недоумению\неудовольствию клиента;
- менеджеры не могут ответить на вопросы клиента/проконсультировать;
- в компании принимают заказ, потом не достучаться для получения счета на оплату/договора;
- товар оплачен и к клиенту сразу утратили интерес;
- товар отправлен, а информация о доставке не предоставлена заказчику.
И таких примеров можно приводить не один десяток.
Что можно сделать, чтобы минимизировать потери.
- сначала сократить потери от человеческого фактора: настроить автоответчик, чат-бота для ответов на простейшие частые вопросы, правильно и интуитивно-понятно структурировать информацию на всех ресурсах;
- назначить отдельного менеджера для оперативных и вежливых ответов в соц.сетях и мессенджерах, перенаправления заявок на других специалистов; здесь особое внимание важно уделить скриптам: ответы должны быть развернутыми, и побуждать клиента к последующему действию;
- по возможности автоматизировать всю работу с клиентом: от первого касания до закрытия сделки. Привлечь к работе максимальное количество вспомогательных программ с возможностью интегрирования в основную программу учета компании.
Как все это касается таргетолога? Зависит напрямую. Таргетолог будет «приводить» клиентов да порога компании, «звонить в дверь», а дальше начинается работа всех сотрудников компании. И если там сработали слаженно и профессионально, то результатом станет не просто закрытие множества сделок, но и рост лояльной клиентской базы.