Считается, что репутация компании должна быть положительной и негативу в ней не место. Но так ли это на самом деле? Нужно ли кидаться удалять негативные комментарии?
Если вы из кожи вон лезете, чтобы клиенты были довольны, найдется тот, которого всё не устраивает, да и на старуху бывает проруха. С негативом сложно смириться и не воспринимать его в штыки.
Когда я только начинала работать с обращениями, то негатив для меня был как ножом по сердцу. Казалось бы, накосячила не я, а обидно было мне. Обидно, за то, что в мой идеальный мирок ворвался недовольный клиент.
Позже, я к этому привыкла и поняла, что негатив — это неотъемлемая часть комьюнити социальных сетей. И если я не могу это изменить, то надо изменить своё отношение к негативу.
Идеальных людей не бывает, как и не бывает идеальных компаний. Человеческий фактор не убрать (во всяком случае, пока), поэтому надо быть готовым к ошибкам сотрудников, техническим сбоям (техника и программы тоже выходят из строя).
Негатив может быть объективным и не объективным, неподтвержденным фактами. Как узнать, где какой? Разбирайтесь с каждым обращением, не игнорируйте их и сами поймёте. Объективный негатив легче признать на публику и предложить решения по исправлению ситуации. Необъективный легче опровергнуть и убедить в его бездоказательности других клиентов.
Давайте посмотрим несколько примеров из 2ГИС. Я выбрала парикмахерские Москвы.
1 пример. Отвечают на положительные комменты, игнорируют отрицательные
Когда владелец компании, пусть и через своего представителя, отвечает только на положительные комментарии, это выглядит странно. Отрицательные комментарии, оставшиеся без ответа автоматически становятся объективными и принимаются клиентами на веру, даже если по факту всё не совсем так.
2 пример. Отвечают и на отрицательные и на положительные комментарии
Студия красоты MINT, выразила благодарность за высокую оценку своих услуг и готовность разобраться в ситуации, когда качество услуги клиента не удовлетворило. Ответьте себе на вопрос: как бы вы отнеслись к негативному комментарию, под которым есть официальный ответ компании?
Лично меня это зацепило, во-первых, тем, что за отзывами следят, значит они важны, значит студия прикладывает усилия для создания положительной репутации, во-вторых, негативный отзыв не оказал бы влияния на мой выбор данной студии в качестве источника услуг по красоте. Вроде как ничего особо незначащий ответ компании нивелировал негатив. Читая отзывы, я, конечно же доберусь до отзыва с одной звездой, но не придем ему большого значения.
В первом же примере явное игнорирование жалобы меня не устраивает, кажется, что и меня тоже кинут.
Вот так это работает.
Присутствие только положительных комментариев наводит на мысль, что модераторы слишком сильно усердствуют в создании положительного имиджа компании, возможно, комментарии удаляются.
В своей статье Зачем работать с обращениями клиентов? я говорила о том, что жалоба — это подарок. Публичная работа с жалобами позволит показать, насколько компания и руководитель готовы к спорным ситуациям, решению конфликтов и компромиссам.
Не бойтесь жалоб, лучше научитесь с ними жить, работать над ошибками и управлять своей репутацией.