Сфера, в которой я работаю последние 12 лет (поставка и сервисное обслуживание промышленного оборудования, рынок B2B) давно стала высококонкурентной, а в последнее время тут уже буквально "яблоку негде упасть" - расплодилось много мелких конторок, в которых "каждый суслик - агроном" и все эти "суслики" хотят "кушать". Поэтому для того, чтобы не просто оставаться на плаву, а быть одним из лидеров рынка, нашей компании приходится быть максимально клиентоориентрованной. Я бы даже сказал, что клиенториентированность - это сейчас наше чуть ли не основное конкурентное преимущество перед другими игроками рынка. Ведь в эпоху цифровых технологий, когда любой клиент в "пару кликов" может найти с десяток-другой компаний, предоставляющих необходимую ему услугу, на первый план выходят именно профессионализм и мастерство конкретных исполнителей. Т.е. наши Заказчики работают с нами, зачастую даже по ценам выше среднерыночных, именно потому что точно уверены в том, что если у них завтра возникнет какая-то проблема или потребуется решение какой-то нестандартной задачи - они просто позвонят мне (или моим менеджерам) по телефону и их проблема решится в кратчайшие сроки и на оптимальных условиях. Причем у нас такое отношение к каждому Заказчику, даже к самому мелкому, поскольку есть четкое понимание: сегодня он у тебя купил воздушный фильтр всего за 1000 руб., ему все понравилось, позже ему может потребоваться новое оборудование за пару-тройку миллионов рублей (или десятков миллионов рублей, кто знает...) - и куда первым делом он придет? Правильно - к тебе (да еще и с большой долей вероятности посоветует тебя кому-то из своих бизнес-партнеров).
Поэтому я не перестаю удивляться тому, как у нас до сих пор обстоят дела на смежном рынке - B2C (т.е. рынке конечного потребителя). Поскольку я сам являюсь конечным потребителем той или иной бытовой продукции - мне периодически приходится сталкиваться с менеджерами компаний, оказывающих соответствующие бытовые услуги (например, делающих ремонтные работы в квартирах, осуществляющих изготовление и сборку мебели на заказ, занимающихся ремонтом бытовой техники и т.п.). И в 90% случаев я сталкиваюсь исключительно с хамством, глупостью и непрофессионализмом. Это удивительное чувство, обусловленное еще и профессиональным деформациями - ты ожидаешь, что к тебе будут относиться также как и ты относишься к своим клиентам, а вместо этого получаешь отношение в стиле "и ходют, и ходют, и топчут, и топчут".
Простой пример - мебельный центр. Заходишь в такой, причем не в какой-то там "занюханный", а во вполне себе престижный, с ценником выше среднего. В стране кризис, поэтому там бродит "полтора" человека. И бесконечные выставочные ряды, ряды, ряды... с примерно одинаковой по качеству мебелью по примерно одинаковым ценам. Идешь в какой-то первый попавшийся павильон - а там сидит, уткнувшись в телефон, продавец. И тебе очень повезет, если он(она) соизволит поднять свою "пятую точку" со стула, поздоровается и спросит, что именно тебя интересует и чем он(она) может помочь. Нет - большинство продолжит сидеть в телефоне...А уж если самому начать задавать вопросы, направленные на то, почему я должен купить мебель именно у них (в чем преимущество их мебели перед конкурентами, где она сделана и из каких материалов, есть ли у них какие-то акции/скидки/спецпредложения для и т.п.) - зачастую получаешь либо наивно хлопающие глупые глаза, либо безразличные взгляды да ответы "сквозь зубы", а порой и просто наобум. И ты думаешь - да ну и фиг с Вами, пойду в следующий павильон, там будет лучше. А там - не лучше... В итоге обходишь 20-30(!) точек и худо-бедно находишь какого-то одного более-менее вменяемого менеджера - у него и заказываешь. Заказываешь и думаешь - а как продают и на что живут те, остальные?.. Непонятно.
Хотя с другой стороны - непонятно только на первый взгляд. В стране бесконечный кризис, поэтому недальновидные владельцы бизнесов экономят на всем, в том числе и на персонале т.е. берут на работу всех желающих лишь бы "за три копейки". А те, кого взяли "за три копейки" - им же, как правило, пофигу и на компанию, и на продажи, и на собственное развитие! Вы думаете их интересует и они понимают, что от их трудолюбия и профессионализма зависит не только будущее компании, в которой они работают, но и прежде всего - их собственное будущее? Вы думаете перед ними стоят какие-то профессиональные вызовы? Нет, у них совершенно иной подход к делу: день прошел, особо не напрягался, свою какую-то минимальную копеечку получил - и слава богу. Ну выгонят его (ее) завтра отсюда из-за отсутствие результата, и че? Пойдет и найдет плюс-минус такую же работу за свои 15 т.р. Ах да - при этом такой "ценный кадр" будет вместо работы сидеть в интернете и бесконечно ныть на форумах о том, как все плохо и несправедливо в этой жизни.
Т.е. у большинства людей нет даже элементарного понимания того, что им необходимо профессионально относиться к своим обязанностям, хотя бы для того, чтобы самим же вырасти профессионально и впоследствии начать получать действительно хорошую работу с действительно хорошей зарплатой в действительно хорошей компании (я знаю о чем говорю - я начинал простым инженером на заводе с ЗП в 6 т.р. при средней ЗП по городу 10 т.р. на тот момент).
А нерадивые бизнесмены, коих, к сожалению, тоже сейчас большинство на B2C, получается, этому только способствуют из-за своей жадности и недальновидности. А потом также сидят "в интернетах" и также ноют о "задушенном бизнесе". А ведь глобально нужно-то всего лишь правильно расставить приоритеты - сначала поднять уровень зарплат и нанять адекватный персонал, а потом начать получать от этого подхода повышенную прибыль. Но нет, они упорно продолжают ставить "телегу впереди лошади": берем первого попавшегося оболтуса лишь бы подешевле, а вот когда-нить потом, когда заработаем побольше - тогда и будем платить больше, и вообще заживем... А потом чет-то не "заживают", а наивно удивляются почему это "телега" толком не едет.... Замкнутый круг, короче.