Ни для кого не секрет что представляет собой услуга «тайный покупатель». Если вы планируете провести такую проверку, важно иметь правильную цель, а именно не наказать свой персонал, а скорее найти слабые стороны в обслуживании клиентов, чтобы улучшить их и увеличить прибыль компании.
- Прежде в всего необходимо определить цель проверки. Можно сделать акцент и оценить сервис и работу отдельных зон компании. В некоторых случаях можно направить тайного покупателя и к своим конкурентам.
- Далее выберите формат проверки. Это может быть покупка в интернет-магазине, или непосредственно в офисе. Также это может быть звонок в компанию, но в идеале можно задействовать все эти области.
- Следующий шаг – создание легенды. Это поможет тайному агенту более качественно выполнить работу, а самое главное вы сможете получить необходимую информацию. Недостаточно просто вручить 5000 рублей тайному покупателю и сказать, чтобы он что-то купил. Продумайте более конкретно, что он должен делать – скандалить, сделать возврат товара, вести себя медленно, придирчиво, или проверить насколько технически подкован ваш персонал.
- Можно предоставить тайному покупателю специальную анкету, которую он должен заполнить. Это могут быть разные критерии, которые он должен оценить в баллах, или словами «плохо», «нормально», «отлично». Кроме того, вы можете потребовать от тайного покупателя звуковую запись или видео в качестве доказательства.
Можно воспользоваться услугами агентств. Недостаток этого варианта в том, что такие компании берут слишком высокую оплату за услуги, но качество этих услуг не всегда соответствующее. Часто агентство присваивает себе до 75% средств, которые вы им платите, и только 25% получает непосредственно тайный покупатель. Это не высокая стоимость, учитывая то, что некоторые задания могут требовать много времени.
Поэтому зачастую в таких агентствах люди некачественно и недобросовестно выполняют свои обязанности, потому что им платят копейки.
Намного дешевле и эффективнее будет самостоятельно найти человека для такой проверки. Претендентов на проверяющего можно найти среди своих знакомых, или знакомых ваших коллег. Без посредников они получат более высокую оплату за проверку, что будет мотивировать их выполнить услугу более качественно.
- Проводите такие проверки регулярно. Это позволит вам улучшать свой сервис, и устранять появляющиеся ошибки. Это будет побуждать ваших сотрудников всегда следить за качеством обслуживания клиентов.
- Используйте бонусную программу для тех, кто прошел проверку. Таким образом, эти проверки будут восприниматься вашим персоналом более лояльно.
- Чтобы избежать ситуаций, когда ваш сотрудник говорит, что он этого не делал, или что он этого не говорил, используйте в качестве доказательства диктофон ил запись камеры.
- Результаты проверки вы можете совместно обсудить с персоналом в планерке. Не стоит превращать это обсуждение в отчитывание виновных, или выяснение отношений. Лучше обратить внимание на ошибки, и обсудить как можно в следующий раз исправить их, и больше не допускать.
- Если вы решили сделать проверку, то делайте ее до конца. Например, не стоит скупиться на реальную покупку товара. Если вы не доверяет покупателю, или хотите избежать воровства, то можно предоставить ему деньги на входе, а на выходе забрать товар с чеком.
Итак, использование услуги тайного покупателя будет полезным всем и всегда. Этот метод работает в любой сфере. Если вы планируете внедрить этот метод, то будьте готовы столкнуться с негативом вашего персонала. Это естественная и нормальная реакция на такие нововведения.
Такую проверку можно организовать самостоятельно, особенно если вы располагаете небольшим бюджетом. Чтобы проверка была эффективной составьте для тайного покупателя анкету с вопросами, или создайте сценарий проверки.