Расскажу Вам свою небольшую историю, как я хотел стать клиентом Сбербанка, и как сбер запорол все, что можно было при встрече нового клиента.
Итак. Сбер теперь технологический гигант, или, пока только на словах, позиционирует себя таким. Когда-то он был просто банком, и тогда, лет 10 назад, у меня была карточка сбера, и все с ней было хорошо.
Однажды приставы наложили на мою карту арест, списав около 100к. И вскоре я отказался от услуг этого банка. Слишком уж с легкой руки он подыгрывал госсударсвенной машине.
Вслед за этим я открыл для себя ранее невиданный мир других банковских карт. К моему удивлению, они сильно опережали тогдашний сбер по сервису и юзабилити. Как результат, я уже много лет использую карту Кукуруза и очень счастлив. Это не реклама. :)
А с тех пор, как появилась система быстрых платежей, сбер в моих глазах отошел на свалку неповоротливых монстров, не готовых подстраиваться под продивинутых пользователей.
На днях прошёл СберКонф
Я ждал этой конференции, и как любитель технологий, я хотел увидеть что-то свежее и революционное.
Революции не произошло, но продукты Сбербанка и подход к делу меня зацепили.
Я захотел СберПрайм, Сбербокс, ну и карту сбера в придачу, конечно.
Моя подписка МейлКомбо заканчивалась уже через пару дней в конце сентября. Как раз удобное время «перескочить». Звёзды сошлись.
Первое знакомство
Захожу на сайт Сбера, выбираю себе карту. Как и ожидал у сбера оказалась карта без абонентской платы(хотя, я не был в этом уверен, все ещё представляя Сбербанк корпоративным монстром).
Заявка оформилась легко и быстро.
Уже через несколько дней карта ждала меня в отделении. О чем меня вежливо оповестили по СМС.
На этом весь позитив закончился...
Для начала об отделении. Терминал по выдаче талонов вроде бы работал, но когда я к нему подошёл, меня окликнула женщина и спросили о цели визита.
– Получить карту – озадачено ответил я.
– Тогда проходите в окно номер 1 – Отточенным командным голосом ответила видимо старшая по званию.
Я дождался сотрудника у пустого окна.
Молодой человек вежливо выполнил все операции. Как я и ожидал, с моей стороны нужно было поставить только одну подпись и все готово. Мне выдали карту. И причём только ее одну(!) без каких либо бумаг и прочей прилагающейся ерунды. «Ну, экология, спасение лесов» подумал я, да и вообще классно, просто выдать карту - это действительно цифровое решение, зачем мне что-то ещё?! Но, я оказался не прав.
Неожиданность
Через некоторые время, завершив свои дела, я отправился в кафе поужинать, удобно устроился и хотел потестить это распрекрасное приложение с голосовым ассистентом и прочими радостями. Запускаю приложение, сканирую карту и получаю уведомление: мне нужно обратиться в ближайшее отделение сбера или банкомат, чтобы активировать это приложение! В 2020 году! И почему меня не предупредили об этом?! Да, я помню, что такое Мобильный банк, и как это было круто и технологично получать пароль в банкомате...в ту эпоху. Но сейчас другое время. Мне хотелось в тот момент посмотреть в лицо Герману Грефу и сказать «Че, серьезно?! Да вы там вообще не понимаете, как должны работать сервисы в 2020?! Зачем мне снова куда-то идти?!».
“SuperApp”
Поехали дальше. По пути домой я, конечно, получил этот пароль и зашёл в приложение. Пришло смс о входе в приложение. Через какое-то время я снова зашёл в приложение и снова пришло смс. Тааак. Оно приходит каждый раз - значит нужно отключить. Такой настройки в приложении нет. Но есть подключение пуш-уведомлений, отлично, подключу их. Ошибка подключения. В итоге, после нескольких минут манипуляций оказалось, что пуш-уведомления стоят 60р в месяц, Карл!
Но я не был в этом на сто процентов уверен. «Платные уведомления?! Так бывает?!» подумал я.
Написал в тех поддержку чат-боту с «искусственным интеллектом»
Он отвечает, что не может меня понять...
Вопросы очень простые: как отключить уведомления? Есть ли у меня платные услуги? Есть ли массовые сбои в работе приложения?
К слову, боты у Билайна или Мегафона с лёгкостью решают в разы более сложные проблемы клиентов.
И к слову, в сбере бот предлагает, как основную помощь: перевести деньги и ещё какую-то не нужную ерунду. Это настолько бесполезно, что раскрывает истинное лицо этих технологий, функции для отписки. Они настолько же бесполезны, как спрашивать Алису какой сейчас год. Работает - да. Нужно хоть кому-то - нет.
Я предположил, что уведомления не включаются, так как карта пока без денег, и не могут списаться 60р. Но это не точно, так как приложение выдаёт: «Ошибка, попробуйте через пять минут», вместо понятных «дай денег».
Спустя день
Увидев, что сбой в приложении не исчез и через сутки, а на мои вежливые(!) запросы в поддержку(это здесь я выплеснул эмоции, а в тех. поддержку я написал очень мягко) не поступило ни одного ответа, я решил повременить подключать подписку СберПрайм. Да и вообще на секунду занёс палец над кнопкой «заблокировать карту».
Вывод
Я понимаю, можно сказать: ну бывают сбои, ну бывает разное. Да, действительно, я в этом плане очень лояльный клиент, поверьте.
Но важно здесь то, что я новый клиент. Я клиент, который впервые хочет познакомиться с экосистемой сбера, и хочет подключить действительно работающие сервисы. При первом знакомстве важна каждая деталь. Да, я 1 из 100 миллионов клиентом сбера. Но я и 1 из сотен(а может и меньше) новых клиентов. И это как минимум невежливо, так встречать клиента. Не давать важной приветственной информации и молчать в тех поддержке.
И я ещё понимаю - что к чему, а каково немногим тем, кто не дружит с приложениями?!
Первое впечатление полностью отрицательное. Что тут сказать...
Плохая работа, Сбер.
И ещё на последок:
Установил СберЗвук, потестить - буду ли я им пользоваться, чтобы с лёгкой душой отказаться от ВК музыки.
У меня ещё есть YouTube music, но он вообще никакой.
СберЗвук - это красивое приложение. И на этом его достоинства заканчиваются.
В нем есть такой странный глюк с переключением музыки: в бесплатной версии музыку переключать нельзя, можно переключить пару раз и потом наступает ограничение. Ровно так же, как у Яндекс.Радио. Но в Яндексе меня сразу предупреждают об этом и говорят «плати, если хочешь щёлкать сколько хочется», в сбере же об этом ни слова. И как всегда не понятно в чем дело.
При переключении песни обложка песни меняется, меняется инсполнитель и композиция в нативном отображении, а песня играет прежняя, выгладит это очень странно и никак иначе, как сбой это не назвать. О том, что нужно заплатить, чтобы все заработало, меня не оповещают.
Ещё важны минус: Музыку перенести из других сервисов нельзя.
Это первое, что нужно сделать в Звуке, Сбер.
Забыл сказать:
СберСалют так в приложении и не нашёл.
Причём в самом же приложении есть реклама его возможностей, в которой сказано, что уже всё работает.
СберРазочарование.
