Многие из нас знакомы с понятием «жизненный цикл товара». Чаще мы применяем его к товарам народного потребления, например, к автомобилям. И понимаем при этом, что производитель вкладывает значительные средства сначала - в разработку новой модели, а затем - в выведение ее на рынок. А что происходит потом, когда автомобиль попал к клиенту?...
В бизнесе не бывает бесплатного времени и бесплатных клиентов!
"Жизненный цикл товара" и "жизненный цикл клиента"
Например, первыми на этапе "внедрения" автомобиль покупают "экспериментаторы". Затем "ранние последователи" обеспечивают рост продаж. Продажи растут, и основное большинство делает большую их часть - это этапы «зрелость» и «насыщение». И только когда автомобиль прошел испытания временем и всеми возможными автоэкспертами, на этапе "спад" покупку совершают "консерваторы".
Любой товар имеет свой жизненный цикл. Товар разрабатывается, выводится на рынок и только затем окупается продажами, а может быть приносит производителю убыток… Анализ жизненного цикла товара позволяет отследить, в какой момент спрос начинает падать, и вывести на рынок модифицированную или новую модель, не потеряв при этом потребителей.
Имеет ли свой «жизненный цикл» клиент? И какую ценную управленческую информацию мы можем получить с помощью его анализа? Давайте разберемся.
Жизненный цикл клиента (англ. customer lifecycle — CLF) описывает, как изменяется во времени поведение клиента по отношению к компании, продукту или услугам.
Каждый клиент проходит ряд последовательных этапов ЖЦ. И на каждом этапе он принимает решение – пользоваться дальше или нет продуктом компании поставщика.
На решение клиента воздействует ряд факторов, которые меняются с течением времени. Изменяются не только внешние условия, но и клиентский опыт. И, соответственно, меняется поведение клиента, его образ мыслей и критерии принятия решения.
Все это сказывается на восприятии клиентом компании и продукта. Возможность предугадать и впоследствии управлять этими изменениями – ключ бизнеса к построению эффективных и выгодных отношений с клиентами.