Анализируя работу подразделений продаж и сервиса, большинство руководителей не задумываются об истинных причинах ухода клиентов. А между тем, здесь не все очевидно.
"Стандартный набор продавца", или почему клиенты уходят?
Продавец, освоив несколько "ударных позиций" ассортимента, работает с клиентами по принципу "первый-второй-следующий". То есть после предложения стандартных услуг продавец попросту переключает внимание на нового клиента, так как не знает что еще предложить текущему. Клиент же, не дождавшись от продавца должной активности, уходит к конкуренту. Таким образом, вложенные в привлечение клиента средства могут не вернуться в компанию. И вы получаете убыток, хотя финансовый учет будет утверждать о прибыли по сделкам с данным клиентом.
Финансовый учет не показывает реальной себестоимости продаж и прибыльности каждого клиента.
Уход клиента в 99% случает - это вина компании и ее подразделения продаж или сервиса. Не имея инструмента управления жизненным циклом клиента, продавцы и сотрудники сервиса не могут планировать свою с ним работу. Клиент не получает предложений по развитию отношений и через некоторое время уходит к конкуренту.
Как удержать клиента? «Спецназ продаж»
Распространенные мифы, объясняющие уход клиента, говорят о том, что "компании клиента ничего больше не нужно" или "у клиента кончились деньги". Реальность же говорит об обратном.
На основе данных о жизненном цикле клиента можно построить типовые планы работы с различными сегментами на годы вперед. Причем нет разницы, торгуете вы расходными материалами или премиальными яхтами - для каждого бизнеса реально выстроить правильный “план-график работы с клиентом”.
CRM - это систематический подход к управлению жизненным циклом Клиента.
Планирование каждого следующего шага в работе с клиентом - ключевой элемент его удержания. Если мы (и сам клиент) знаем, как будут развиваться наши отношения в будущем, то об уходе клиента не идет и речи. Мы вместе работаем над улучшением бизнеса клиента по понятному обеим сторонам плану.
Сегментируя свою клиентскую базу и отслеживая закономерности жизненного цикла клиента по сегментам, мы можем формализовать технологию продаж "звездных" продавцов и распространить ее на всех менеджеров компании. Предложение каждому клиенту будет основано на анализе индивидуальной истории работы с ним. Доставлено в тот момент, когда клиент этого ожидает. По удобным для него и наиболее экономичным для нас каналам коммуникаций.