Жизненный цикл клиента показывает нам, что работа с клиентом (читай - "расходы") начинается задолго до появления его карточки в вашей CRM-системе. Вы разрабатываете новые продукты и услуги, готовите и проводите маркетинговые мероприятия - все это стоит немалых средств. И если правильно распределить эти средства на всех новых клиентов и продажи, то можно узнать реальную стоимость привлечения и окупаемость каждого клиента (ROMI).
Например, чтобы посчитать возврат инвестиций в маркетинг, мы должны собрать информацию об источниках привлечения клиентов и их стоимости. Затем соединить эти данные с количеством клиентов, пришедшим по каждому такому маркетинговому источнику. Тогда мы увидим стоимость каждого привлеченного клиента и эффективность (ROI) каждого маркетингового источника.
ROMI. Зачем считать отдачу от маркетинга?
ROMI. Как посчитать возврат на каждый рубль, вложенный в маркетинг?
В случае, когда клиент пришел по рекомендации и считается "условно бесплатным", не стоит забывать о проведенных переговорах и усилиях по привлечению и продаже. Эта работа также стоит компании времени и денег.
Когда же окупятся наши вложения в клиента? Окупится ли клиент с первой продажи или понадобится провести несколько сделок до момента возврата инвестиций? Это сугубо индивидуальная история
Компании с крупными долгими сделками могут в случае одной продажи окупить работу по привлечению десятка клиентов. Компании с небольшими быстрыми сделками могут и не подозревать, что их работа рентабельна только за счет нескольких крупных сделок. А стандартная "средняя" (или "типовая") сделка у такой компании просто убыточна.
Причем финансовый учет не показывает реальной прибыльности клиента. Например, если клиент приобрел в магазине электроники ноутбук за 30.000 рублей, который магазин закупил у производителя за 20.000 рублей, то финансовый учет покажет нам маржу в 10.000 рублей. Так ли это на самом деле?
Из истории работы с клиентом мы видим, что не так. Представьте себе, что клиент позвонил пять раз на горячую линию продавца, затем попытался вернуть ноутбук, не разобравшись как им пользоваться. Какова реальная прибыль от такого клиента? Скорее всего, если мы посчитаем стоимость работы специалистов "горячей линии" и время менеджеров на оформление возврата ноутбука, то получим еще убыток для магазина.