Правило любого бизнеса гласит: клиент всегда прав. И еще есть одно правило: надо всегда вежливо и учтиво разговаривать с клиентами вне зависимости от их настроения.
Но, действует ли всегда правило, что клиент прав?
Как-то раз наше руководство решило поменять направление эскалаторов. Задумка была такой, чтобы два эскалатора рядом ехали в одном направлении. И со входа в комплекс оба эскалатора стали ехать вниз
Ну вы поняли, что эскалаторы поставили на спуск именно там, где посетители привыкли подниматься.
И привычка подниматься сразу при входе в ТРК у посетителей уже сформировалась! Народ стал спотыкаться об эскалатор. Естественно, на предупреждающие плакаты они не смотрели. Да их и не было особо видно. И началось недовольство со стороны посетителей в социальных сетях. Руководство игнорировало этот факт до одного случая.
Сидим мы в разгар рабочего дня в офисе и слышим крик из зоны ресепшн. Мужчина громко ругался на секретаршу за изменение в работе эскалаторов. Она бедная и не знала, что ответить. Никто не был в восторге от этого сомнительного решения, но ее вины в этом точно не было.
Старший менеджер решил вмешаться и угомонить мужчину в свойственной ему манере - деликатно и спокойно. Но тот не унимался и продолжал орать.
Тут не выдержал и вышел наш финансовый директор..
Не долго думая, он в той же манере стал орать на посетителя.
Диалог был примерно такой (я смягчила, сильно смягчила):
- Зачем, спрашивается, вы эскалаторы поменяли и не сообщили! Вы зачем над людьми издеваетесь!?
- А ты что, слепой!? Не видишь табличек? Перед каждым эскалатором размещен плакат с информацией об этом.
Я думала, дело закончится дракой. Однако мужчина остолбенел от такой реакции и сразу сменил тон общения. Далее они оба говорили спокойно. В итоге мужчина ушел без претензий.
Я думаю, что иногда надо уметь поставить на место разбушевавшихся клиентов , так как уважение должно быть с обеих сторон.
Кстати, эскалаторы все- таки вернули в прежний режим 😀
А как вы считаете, допустимо ли иногда позволять подобное общение с клиентами?