Омниканальность компании - это способность принимать заказы и обращения клиентов по любым каналам коммуникаций, которые удобны для клиента и дешевы для компании. Например, мы начинаем общаться с клиентом в социальной сети, продолжаем в мессенджере, а коммерческое предложение отправляем на электронную почту. В этой статье рассмотрим организацию обратной связи с клиентами через сайт и социальные сети.
Для клиента важна возможность дать компании обратную связь. Пожаловаться официанту или позвать менеджера в ресторане. Позвонить на "горячую линию" госоргана из-за отключенного электричества. Написать в социальной сети мнение о новоприобретенном телефоне. Заполнить форму обратной связи на сайте с пожеланиями по улучшению доставки. Всё это - омниканальность компании.
Важно помнить, что на количество получаемой обратной связи напрямую влияет удобство клиента при обращении в вашу компанию через сайт или группу в соцсетях.
"Письмо Директору" на сайте компании
Форма на сайте - это отличный способ сбора обратной связи от клиентов. Для ее эффективной работы необходимо учесть несколько моментов:
- Форма обратной связи должна быть доступна на сайте, ведь никто не станет искать ее в бесконечных меню… клиент просто уйдет!
- Не стоит просить от клиента избыточной контактной информации. Формы с указанием ФИО, e-mail, телефона, города и т.д. и т.п. Обычно никто их не заполняет…
- Дайте клиенту самому выбрать способ и канал ответа на его обращение.
- Не стоит заставлять клиента делать сортировку обращения за вас - сделайте это после получения обращения с помощью роботов или диспетчера.
- Придайте уверенности клиенту - назовите вашу форму обратной связи "Письмо Директору" и поместите рядом фото и имя директора компании. Идеально, если обращения действительно будут приходить директору на электронную почту.
Чем легче клиенту найти форму обратной связи на вашем сайте и чем меньше в ней обязательных полей для заполнения, тем больше отзывов и предложений вы получите от клиентов.
Группа компании в социальной сети
Большинство клиентов вашей компании несколько раз в день заходят в социальные сети. Они общаются между собой во встроенных мессенджерах. Соцсети всегда с нами в мобильном телефоне. Неразумно не использовать такой оперативный и удобный для клиента канал коммуникаций!
Важно помнить несколько подводных камней принятия обращений через группы в социальных сетях:
- Если у вас открытая группа, где общаются ваши клиенты, будьте готовы оперативно бороться с троллями и конкурентами. Нужен дежурный сотрудник в группе.
- В какой соцсети создавать группу вашей компании, подскажут ваши клиенты! Если вы работает с молодежью - идите в TikTok, Инстаграм, VK. Если ваши клиенты более зрелого возраста, возможно, они хотят общаться с вами в Одноклассниках.
- Скорость реакции на обращение клиента должна приближаться к 15 минутам (или быть быстрее!). Если сверх этого срока вопрос не решился, то обсуждение уже ушло далее и все забыли про обращение, а осадок остался...
- Быть ближе к вашему клиенту легко! Дайте возможность каждому клиенту дать обратную связь, а социальные сети вам помогут.
Об омниканальности и интеграции CRM с другими каналами коммуникации читайте здесь:
Что такое омниканальность коммуникации с клиентом?
Офисная и мобильная телефония
E-mail, SMS и мессенджеры