- Алло, заказик примете?
- Отправьте нам на почту. Адрес запишете? Да, да нет же, эс как доллар!
- А в WhatsApp можно?
- Нет, если только в Skype. Логин запишете?
- Ммм, пожалуй нет, спасибо...
Омниканальность компании - это способность принимать заказы и обращения клиентов по любым каналам коммуникаций, которые удобны для клиента и дешевы для компании.
Например, мы начинаем общаться с клиентом в Фейсбуке, продолжаем в WhatsApp'е, а коммерческое предложение отправляем уже на электронную почту.
Омниканальная компания может связаться с любым своим клиентом или сегментом клиентов через наиболее удобный для него канал коммуникации.
Также компания может выбирать нужную оперативность взаимодействия. Например, если нам нужно отправить руководителю отчет о работе за неделю, можно сделать это по электронной почте - вполне вероятно, что он посмотрите его не сегодня и даже не завтра, а на выходных. Но если у нас есть недовольный клиент с жалобой, то важно оповестить об этом ответственного за качество немедленно, чтобы он принял необходимые действия. Письмо здесь явно не годится.
Как добиться омниканальности коммуникации?
Омниканальность обычно достигается через интеграцию в CRM-систему компании следующих каналов связи с клиентом:
- офисной и мобильной телефонии;
- SMS;
- мессенджеров;
- социальных сетей;
- чата и формы обратной связи на сайте и лендингах;
- электронной почты.
И, конечно, не исключаем традиционные оффлайн-источники - фиксацию результатов встреч с клиентами и прикрепление сканов входящей почтовой корреспонденции.
Давайте рассмотрим подробно каждый из этих каналов коммуникации:
Офисная и мобильная телефония в CRM
E-mail, SMS и мессенджеры
Социальные сети и формы обратной связи