“Человек, который не отвечает за свои слова, мысли и чувства, опасен для окружающих”, - Маршалл Розенберг, автор книги “Ненасильственное общение” (ННО)
Трудные разговоры никому не нравятся. Легче верить, что все как-нибудь само собой образуется, или думать, что сейчас не время для такого разговора, и каждый день откладывать его на потом. Но в реальности, чем дольше мы молчим, тем дальше заходит ситуация. В результате - точка невозврата пройдена, “почки отвалились, и пить боржоми смысла нет”.
Правильно построенный трудный разговор помогает людям и командам:
1) быстрее развиваться
2) оперативно расставаться с теми, с кем им не по пути
3) создавать в компаниях и отношениях культуру открытого диалога, когда никто не держит “фигу в кармане” и каждый знает, что может поделиться своими переживаниями, не обижая собеседника и не наживая себе врагов.
Сейчас много говорят об эмоциональном интеллекте и эмпатии. Считается, что эмоциональный интеллект помогает находить решения, которые устроят всех. Но иногда именно способность к эмпатии мешает начать трудный разговор, нам страшно обидеть собеседника, ранить его чувства, и самому оказаться в негативном эмоциональном пространстве. Но если подумать, то это тот самый случай, когда молчание - вовсе не золото, а большие потери для бизнеса и личной жизни.
Общение без насилия.
Метод Ненасильственного Общения (ННО), предложенный психологом Маршаллом Розенбергом, помогает дать честную обратную связь, не критикуя, не оскорбляя и не унижая собеседника. Результат - конструктивный диалог, и совместный поиск решений, которые устроят всех участников коммуникаций, а не конфилкт и ссора.
В основе ННО лежит четкая структура:
Когда ты __________ (наблюдение) , я чувствую ___________ (эмоция), потому что, мне нужно (базовая потребность). Можешь ________ (просьба) .
Пример: Не получил от тебя материалы, переживаю, что не уложимся в дед-лайн. Можешь прислать сегодня до двух?
На первый взгляд, схема очень проста. Но дьявол, как всегда, в деталях. Наблюдение vs оценка(1), эмоции vs мысли(2), базовые потребности vs стратегии(3), просьбы vs требования(4).
И в этих деталях ключ к успеху в трудных разговорах. Разберем каждый пунк подробно.
1. Наблюдение, а не оценка
Индийский философ Кришнамурти говорил, что способность наблюдать и при этом не оценивать - высшая форма развития. Наблюдение - это про то, что вы действительно видели или слышали. А не про то, что вам послышалось или показалось. Или вы додумали. Можно сказать. что результат наблюдения - необработанная сырая информация. Большинство наблюдений можно разделить на то, что вы слышали (прямые цитаты), и то что вы видели (конкретные действия людей).
Наш мозг устроен таким образом, что, получив сырую информацию, тут же принимается за ее обработку. Строит вокруг информации нарратив. Придает додуманным вокруг информации историям положительное или отрицательное значение. Решает, что такое хорошо и что такое плохо, кто герой, а кто злодей. Это как раз и есть оценка. И поскольку наш мозг так быстро переходит от наблюдения к оценкам, отделить одно от другого бывает очень сложно. Вот несколько примеров. чтобы вы почувствовали разницу.
Оценка: Ты - ленивый
Наблюдение: Ты сказал, что пришлешь документы на прошлой неделе, но я их так и не получил.
Оценка: Очень небрежная работа (критика).
Наблюдение : Три цифры в докладе неточные.
Оценка: Ты всегда опаздываешь (обобщение).
Наблюдение: Ты пришел на совещание через 10 минут после начала.
Оценка: Ты меня игнорируешь (подразумевается злое намерение)
Наблюдение: Я отправил тебе на этой неделе четыре письма, и ни на одно из них не получил ответ.
Самый простой способ отличить одно от другого и понять, что это наблюдение, а не оценка, спросить себя: “Что я на самом деле видел или слышал?”
2. Эмоции, а не мысли
Есть люди, которым хлеба не надо, дай поговорить о чувствах. А есть такие, кто вообще не способен обсуждать то, что чувствует. Но тут весь вопрос снова в том, как вы это делаете. Чтобы понять другого человека, важно понять, что он чувствует. Поэтому перед трудным разговором стоит проговорить, что вы сейчас чувствуете. Возможно, вы напуганы, раздражены, обижены, устали, или вам грустно. Но часто вместо того, чтобы назвать эмоцию, мы снова додумываем. Сравните примеры:
Эмоция: Я в отчаянии.
Мысль/додумывание: Тебе на меня наплевать.
И если подменить эмоции додумыванием вокруг эмоций, то может выйти спор или даже ссора, но никак не конструктивный разговор.
За каждой отрицательной эмоцией скрывается нереализованная базовая потребность.
Важно изучить свои эмоции и только потом делиться ими с окружающими. Вот, например, гнев. Часто за гневом скрывается что-то еще, например, обида или стыд. Пока вы это не поймете, лучше в диалог не вступать. Выльете на собеседника ушаты гнева, и станет только хуже.
Стоит быть осторожнее с оценками. Например, фраза: “У меня такое чувство, что меня в чем-то обвиняют” звучит для собеседника как “Ты меня в чем-то винишь”. И тогда вероятный ответ: “Я ни в чем тебя не виню”. И точка. Разговор закончился, не начавшись. Результат такого разговора - ноль. Совсем по-другому строится диалог, в котором собеседник понимает, что за обвинениями стоит страх.
Почувствуйте разницу между додумыванием и эмоцией на таких примерах:
Додумывание: Ты меня осуждаешь.
Эмоция: Чувствую твое сопротивление.
Додумывание: Ты меня не понимаешь
Эмоция: Чувствую себя беспомощным от того, что толком не могу объяснить ситуацию.
Додумывание: Тебе все равно.
Эмоция: Не вижу твоей реакции и мне обидно.
Тут нужна тренировка, потому что очень часто наша способность описать свои чувства ограничивается чем-то типа “я расстроен или я взбешен”.
3. Базовые потребности, а не стратегии.
Базовые потребности у всех людей одинковые, и за каждой отрицательной эмоцией стоит нереализованная потребность. Например, если на совещании какая-то фраза заставила вас испытать сильное смущение и неловкость, это потому что не было реализована ваша потребность в уважении.
Когда мы выстраиваем пары “эмоция-потребность”, это многое меняет в трудных разговорах. Вот базовые потребности, которые часто возникают в трудных разговорах:
Автономность/самостоятельность
Сотрудничество
Последовательность
Ясность
Целостность
Признание
Уважение
Поддержка
Безопасность
Понимание
Утешение
На самом деле не все, что следует за словами “мне нужно или я хочу” - базовая потребность. Например, вы говорите: “Хочу бутерброд”. Это не базовая потребность. Базовая потребность - утолить чувство голода. А утолить его можно бутербродом, а можно и чем-то еще. Еда - потребность, бутерброд стратегия реализации потребности. В коммуникациях важно отличать потребность от стратегии. Например, стратегия: “Ставь меня в копию в каждом письме”. Потребность: “Мне нужна прозрачность в отношениях”.
Здесь есть очень важный нюанс. Сравните “Мне нужна твоя поддержка” и “Мне нужна поддержка”. Как только вы вставляете “твоя” в первое предложение, оно сразу перестает быть про базовые потребности и становится похожим на завуалированное обвинение “Ты меня не поддерживаешь”. Вот почему не стоит связывать свои базовые потребности с конкретными людьми.
Как только вы разберетесь со своими базовыми потребностямя, вам станет проще определить стратегии, которые устроили бы всех.
“Эффективость коммуникации измеряется не тем, что вы сказали, а тем, что услышал ваш собеседник”.
4. Просьба, а не требование. Чем конкретнее, тем лучше.
Просьба должна быть конкретной: “Проявите уважение!” - абстрактно. “Приходите на совещания вовремя” - конкретно.
Говорите о том, что вы хотите, а не о том, чего не хотите . “Не критикуй чужие идеи, не дослушав,” - просьба, сформулироанная в минусе. “Прошу тебя задать два-три уточняющих вопроса, прежде чем высказывать свое отношение к идее” - просьба, в который вы проговариваете, как вы хотите, чтобы это было.
Помните, что варианты есть всегда. Нужно их только найти. И хорошо, если это буду варианты, которые устраивать всех, а не только вас. И они гораздо быстрее найдутся, если вы будете воспринимать “нет” как приглашение порассуждать над тем, что собеседнику мешает сказать “да”, а не как отказ.
Правило 40 слов.
В трудных разговорах важна четкость и краткость формулировок. Попробуйте уложить всю констуркцию в 40 слов:
Когда ты __________ (наблюдение) , я чувствую ___________ (эмоция), потому что, мне нужно (базовая потребность). Можешь ________ (просьба) .
Это тот случай, когда чем короче, тем лучше, потому что много слов с вашей стороны может вызвать у собеседника ощущение, что вы оправдываетесь или что у вас слабая позиция. И, конечно, если ситуация действительно сложная, и разговор точно будет непростым, лучше поговорить лично, а не по почте или в мессенджере.
Несколько примеров напоследок:
Руководителю: Когда вы при всех в пух и прах разнесли мой проект, я почувствовал, как мой рейтинг в глазах коллег стремительно падает. Боюсь, что теперь не смогу быть с ними на равных и они не будут серьезно относиться к моим предложениям. Можете, пожалуйста, давать фидбэк по моим проектам один на один, если он отрицательный?
Инвестору: Не получил от вас ответ по трем последним предложениям. Переживаю, потому что без согласования с вами, не могу идти дальше. Могу попросить вас ответить до конца недели?
Коллеге: Ты третий раз подряд опаздываешь на совещания. Боюсь, это здорово снижает их эффективность. Можешь объснить, пожалуйста, что происходит?
Границы и последствия.
Конечно, каждый из нас рассчитывает на то, что трудный разговор закончится чем-то из серии “и жили они долго и счастливо, и умерли в один день”. Но так бывает не всегда. И это абсолютно нормально. Самое главное, что вы попробовали поговорить, и сделали это в максимально корректной форме. И если к консенсусу прийти не получилось, самое время озвучить последствия.
Скажем, если вы уже сто раз поговорили с человеком, а он все равно опаздывает, следующий шаг сообщить ему спокойно, что еще одно опоздание приведет к понижению позиции или увольнению. Ничего личного, вы просто обеспечиваете эффективность команды.
Облекать свои потребности в слова - искусство, которому нужно учиться. Сказать, чего ты не хочешь, гораздо проще, чем ответить на вопрос, что ты хочешь. Но если тренироваться, то обязательно получится сделать сложные разговоры простыми и эффективными.