Недавно меня спросили, что мешает развитию клиентского опыта в компаниях. Кто этот главный враг?
Я долго размышляла на эту тему, и пришла к выводу, что это, прежде всего, безразличие. Хотя был ещё вариант про жадность, но она все же основана на заботе о деньгах. А во многих случаях, к сожалению, можно наблюдать как раз полное отсутствие внимания - безразличие - к бизнесу, сотрудникам и клиентам.
Именно такой подход и отношение к жизни в целом негативно влияют на возможности для клиентского опыта стать частью стратегии компании.
В моей практике встречаются компании, которые искренне заботятся о сотрудниках и клиентах. Безусловно, мы говорим о людях, которым не все равно. Компания - это люди, те, кто ее создал, и те, кто каждый день помогает ей развиваться.
Но слишком часто я сталкиваюсь с плохо сделанными рекламными материалами, ошибками на сайтах, грубостью операторов, низким качеством услуги, при том, что в компании между тем работают профессионалы. Но им все равно, так как это это принято в организации, это часть корпоративной культуры, которая всегда формируется от лидеров.
Противоположность безразличию - эмпатия. Именно этот навык стоит развивать в команде, чтобы начать действительно завоевывать клиентов и искреннюю лояльность. В ближайшие дни расскажу о тех вариантах развития эмпатии, которые доказали свою эффективность.