Вторым героем корпоративного проекта «Наша гордость» стал Александр Хмара, руководитель клиентского сервиса в жилом комплексе премиум-класса RedSide. Делимся его увлекательной историей успеха.
1. Вы пришли в компанию ведущим менеджером проекта по маркетингу, и уже через 8 месяцев стали руководителем клиентского сервиса на одном из объектов управления. Такому быстрому росту можно только позавидовать. Расскажите, как Вам это удалось? Ранее я работал в девелоперской компании. Это то направление, о котором я много знал и и имел внушительный опыт, поэтому, когда мне предложили поработать в сфере эксплуатации, мне показалась, что это будет не менее интересно и полученные ранее навыки смогут мне пригодиться.
А вообще ничего не бывает случайно (или «звезды совпали»), незадолго до моего прихода в «Р7 Групп», компанией был взят в управление жилой комплекс премиум-класса RedSide. Тут мой опыт работ на рынке жилой недвижимости оказался как нельзя кстати. А учитывая, что RedSideдля компании «Р7 Групп» - это первый объект жилой недвижимости в управлении, я был вдохновлен идеей организовать работу подразделений управляющей компании, чтобы все работало, как часы. Когда в компании наступил момент смены этапов (переход от начального этапа передачи квартир собственникам к полному функционированию УК на объекте), появилась необходимость в создании службы клиентского сервиса, что и было мне предложено сделать. Так все и началось.
2. У Вас очень необычное первое высшее образование. Стать хоть на чуточку ближе к космосу мечтает каждый ребенок, а Вы смогли воплотить в жизнь детские мечты миллионов. Расскажите подробнее
Я окончил военно-воздушную инженерную Академию по направлению инженер-исследователь. Попал в Центр подготовки космонавтов им. Ю.А. Гагарина, где во время работы инструктором по подготовке космонавтов по ручному управлению транспортными и грузовыми кораблями «Союз», подготовил два экипажа, которые прошли государственную комиссию и были допущены к полету.
3. Ваша космическая в прямом и переносном смысле работа определенно точно не могла пройти бесследно. Мало, кто может похвастаться таким уникальным опытом. Что Вы пронесли с собой через всю жизнь с тех времен?
Во время подготовки экипажа критична любая недоработка, так как ценой ошибки является человеческая жизнь. Эта работа оставила приятные воспоминания и неизгладимый след – сделала мне прививку перфекционизма на всю жизнь.
4. Как в Вашу жизнь вошел маркетинг?
После военной службы ушел с головой в аналитику и прикоснулся к маркетингу, который меня и затянул так сильно, что получил второе высшее – уже в области маркетинга
Работал уже по новой специальности на рынках жилой и коммерческой недвижимости с объектами во многих городах России. Страшно сказать, 18 лет опыта в недвижимости… Серьезный срок.
5. Вам доверили формирование клиентской службой на флагманском объекте – ЖК RedSide.Раньше поход в управляющую компанию можно было сравнить разве что со взятием корабля на абордаж, у Вас в жилом комплексе все иначе – нет никаких очередей, приятная атмосфера, улыбчивые менеджеры, готовые решить любой вопрос собственника, а большинство запросов и вовсе решается удаленно. Как вам это удалось?
RedSide – это жилой комплекс премиального класса. Для того, чтобы соответствовать этому классу, нужно предоставлять услуги высокого уровня. Это высококлассные профессионалы и отточенные бизнес-процессы. Мы, как часы. Сломается одна шестеренка - это сразу скажется на работе всего механизма. Удалось сформировать такую команду, которая может решить практически любую проблему собственника. Также приложено немало усилий, чтобы повысить лояльность собственников, но результат стоит того. Для удобства наших жителей организована работа личного кабинета собственника. Чтобы отслеживать состояние лицевого счета, передавать показания приборов учета, заказывать дополнительные услуги, получать новости о жизни жилого комплекса достаточно лишь пары кликов в мобильном приложении.
На мой взгляд, клиентский сервис - это ключевой элемент бизнеса. Пока маркетинг не стал частью моей жизнь, я ставил знак равно между понятиями «клиентоориентированная компания» и «клиентский сервис». Но сейчас понимаю, что их нужно четко разграничивать. Клиентский сервис – это про стандарты, а клиентоориентированность – про человеческие отношения. Это действия от сердца сотрудника, которые он делает по собственному желанию. Их не пропишешь и не зафиксируешь ни в одном регламенте. В идеале – нужно внедрять и то, и другое. Систему и отношения. У нас сложилось именно так. Работа по подбору и обучению сотрудников велась параллельно с созданием сервисных цепочек. Результат – отлаженные бизнес-процессы и превалирующее большинство довольных клиентов, чем мы не можем не гордиться.
6. Ежедневная работа с новыми людьми всегда очень увлекательна и разнообразна. Нет ощущения «дня сурка». Что Вас вдохновляет больше всего?
Вера в свои силы и фокусировка на главном. Работа в управляющей компании в жилом комплексе на первоначальном этапе на 50% состоит из психологии и на 50% - из технологии. Так я заинтересовался психологией и работой с возражениями. Важно понимать, что человека невозможно изменить, пока он сам этого не захочет. Я не требую от человека, чтобы он стал другим здесь и сейчас, чтобы мне стало проще с ним работать, а пытаюсь помочь решить вопрос, с которым он пришел. Я отношусь к общению с клиентами, как к учебе. Позитивный настрой большинства собственников также очень помогает быстро и конструктивно решать вопросы.
Многие психологические техники помогают не только в работе, но и в жизни. Ведь жизнь - это школа, в которой мы учимся каждый своему предмету.
7. Какие качества необходимы человеку для успешной карьеры? Поделитесь своей формулой успеха.
Я придерживаюсь принципа, который приписывают Чингисхану: «Боишься - не делай, делаешь - не бойся, а сделал - не сожалей». Главное – ответственно относиться к своей работе, ставить перед собой четкие цели, не переставать учиться, набираться опыта и, конечно, любить свою работу. Еще А.В. Суворов говорил: «Теория без практики мертва, практика без теории слепа». Багаж знаний и опыта у каждого свой. Важно его приумножать и совершенствовать.
8. Считаете ли себя карьеристом?
Для меня слово «карьерист» имеет скорее негативное значение, намного важнее признание профессиональных качеств, самореализация и хорошие отношения с коллегами. Если всего этого нет, то карьерные достижения теряют всякий смысл.
9. Что читаете на досуге?
Предпочитаю читать фантастику, детективы. Под настроение могу погрузиться и в классику – российскую или зарубежную литературу. Сейчас ушел с головой в психологию и читаю «Общение: наука и искусство», А.Б Добровича.
Спасибо Александру за беседу и открытость. Кто будет следующим героем проекта? Узнаем совсем скоро.