Стать гуру переговоров не так просто, однако при желании каждому подвластно добавить себе в копилку навыки профессионального переговорщика и умело использовать их в той или иной ситуации.
Вы можете быть владельцем небольшого предприятия, бутика, цветочного магазинчика или можете быть генеральным директором крупного холдинга, ваша основная работа будет так или иначе заключаться во взаимодействии с людьми из самых разных отраслей и компаний. Сотрудничество с ними будет необходимо для достижения целей организации, поэтому конфликтов интересов в данной области избежать не удастся. Их разрешение как раз и потребует проведения переговоров.
Независимо от того, в какой ситуации и по какому поводу вам придется проводить такие встречи, умение успешно завершать их является жизненно важным навыком для развития любой компании. Убеждаете ли вы клиента в том, что ваш продукт способен решить его проблемы или просите партнера отреагировать на ваш запрос как можно быстрее, умение вести переговоры необходимо для достижения любых целей.
А теперь несколько лайфхаков на случай важных переговоров
Когда вы вступаете со своим оппонентом в диалог, первое, что вам нужно сделать (обратите на это внимание, это потребует терпения) — выслушать его до конца!
Обычно нам не хватает терпения. Мы ждём, и всем видом показываем "хватит уже говорить, дай мне сказать".
В конечном итоге это приводит к спору. Большинство споров и конфронтаций приводят к недопониманию и обидам со стороны людей за то, что вы не дослушали чью-то реплику до конца.
Люди в силу своей природы разговаривают с разным темпом и это абсолютно нормально. Темп речи определяет, насколько быстро или медленно произносятся слова и насколько они отчетливы и понятны для слушающего. Известно, что речевое поведение любого говорящего меняется в зависимости от того, с кем он говорит и в какой ситуации происходит разговор.
Вот я часто говорю очень быстро, и вынужден приучать себя говорить медленно, чтобы другая сторона меня внимательно слушала и понимала. В противном случае, если вы говорите быстро, а ваш собеседник говорит медленно, у вас может возникнуть много проблем во взаимопонимании.
Кстати, лет 10 назад я выступал при губернаторе.
1. Однажды мне дали совет люди из аппарата губернатора (очень ценный совет, кстати, они попросили меня говорить медленно. Дело в том, что люди, которые говорят быстро, для части чиновников изначально, – люди, не обладающие достаточным весом. В их словах нет ценности для них. И это нужно учитывать. Это, кстати, касается не только высокопоставленных чиновников, это касается и высокопоставленных руководителей компаний, которые внимательно слушают и привыкли осмысливать то, что они говорят и то, что слышат.
2. Дайте «как бы» позитивную оценку тому, что сказал ваш оппонент, вместе с тем не согласитесь. Я часто вижу, как во время переговоров другая сторона говорит «я с вами согласен», и тут я вспоминаю слова Черчилля, который сказал, что «если вы хотите, чтобы ваш разговор был закончен, скажите «я согласен». Если вы согласны, то на этом вам нужно остановиться. Не надо приводить другие аргументы, пытаться переубедить другую сторону. Вы либо согласны, либо нет.
Кстати, любопытная вещь: вы заметили, что многие люди, которые говорят «короче», обычно говорят очень длинно и продолжительно. Смешные очень курьёзы возникают, когда одна из сторон высказывает своё негодование, переживание или трактовку какого-то негативного факта, а в ответ слышит «отлично», «хорошо», «замечательно».
Я думаю, ничего, кроме дополнительного напряжения подобные фразы не вызывают. Поэтому будьте внимательны к тому, что говорит другая сторона, и используйте слова, которые дают позитивную оценку тому, что они говорят в правильном контексте. Ну, допустим, «я вас понял», «я вас услышал» (хотя часто слышу такую фразу о том, что «мне не нужно слушать, мне нужно понимать»), «это важно то, что вы говорите» и так далее. То есть, дав позитивную оценку, вы готовите основу для следующей стадии, для следующего шага по работе с убеждениями.
3. Самое важное: задавайте детализирующие вопросы, задавайте те вопросы, которые могут поставить под сомнение ту точку зрения, которую вы услышали.
Обращайте внимание на такие фразы: «все», «всегда», «никогда». Обычно это показатель отсутствия всяких доказательств. Тем самым другая сторона пытается придать больше эмоциональности. И, возможно, именно этой эмоциональностью выбить в вас основу и вызвать определённые эмоции, которые помешают вам адекватно воспринимать происходящее.
Кстати, вопросы помогут вам понять не только о чём говорит другая сторона, но и понять, о чём вы сами думаете, а это тоже очень важно.
Дело в том, что правильные вопросы могут задать тон и направление всей дискуссии. Более того, вопросы важнее ответов.
Тот, кто задаёт вопросы, тот управляет дискуссией. Многие люди, начиная работу с возражениями, продавцы, менеджеры, руководители разного уровня начинают давать обратную связь, давать ответы на те вопросы, которые не были заданы. И у нас возникает ещё более конфронтационная ситуация, когда с одной стороны мы получаем две позиции, две точки зрения, при этом ни одна из сторон друг с другом не соглашается. Если вы хотите быть понятыми, в начале поймите другого.
4. Нужно поставить под сомнение всё, что было сказано другой стороной, дать ей другую интерпретацию, поменять границы того, что обсуждалось. Ведь если обсуждать какую-то конкретную проблему и в этот момент перевести проблему на более высокий уровень, то решать проблему будет легче.
Самый простой пример: вы часто, наверное, сталкиваетесь с ситуацией, когда вы сами или ваши коллеги опаздывают на работу. И когда вы задаёте вопрос «почему это произошло?», другая сторона говорит «пробки, город перегружен, и именно поэтому мы опаздываем».
Да, мы не можем решить проблему с пробками, но можем подняться на более высокий уровень и задать себе вопрос: а что мы должны сделать для того, чтобы не попадать в пробки или попадать на работу своевременно? Как нужно действовать в этой ситуации? Неизвестно, кто придумал пруд, но это точно были не рыбы. Если вы находитесь внутри проблемы, вы сами являетесь частью проблемы. В таком случае я рекомендую использовать правило геликоптера: поднимайтесь над ситуацией, смотрите, что происходит для того, чтобы принимать правильные решения. Если вы хотите разобраться в ситуации, понять, что происходит, найдите то, что вас с людьми объединяет.
5. Сделайте резюме, свяжите новые факты с теми убеждениями, которые были до этого момента. Посмотрите на реакцию человека. Если вы увидите в его глазах согласие, значит, вы добились своего результата. Будьте, пожалуйста, убедительнее, будьте заинтересованными. Именно это определит, поверят вам люди или нет. Сами по себе слова, речевые модули, скрипты, которые мы можем вычитать, не помогают. Помогают энергия, помогают вера в то, что мы говорим. Когда ваши продавцы говорят, что они сталкиваются с большим возражением со стороны клиентов, это говорит о том, что у них у самих эти возражения есть. Сложно принимать другую позицию, если в вашей картине мира этого нет.
Подписывайтесь на канал, ставьте лайки!
Пишите вопросы и комментарии!
Продуктивных диалогов, Ваш искусный переговорщик!