Я думаю, что основной тренд современного маркетинга - это нетоксичность.
Да и не только маркетинга.
“Токсичность” - это модное слово. На самом деле об этом говорил ещё Кант. Это его знаменитая мысль о том, что человек - цель, а не средство.
Да здравствует детоксикация!
Не нужно отравлять чужую жизнь для того чтобы улучшить свою.
Как провести детоксикацию вашего общения с клиентами
Есть 2 фундаментальных правила:
1) Хватит смотреть на клиента как на мешок с деньгами.
2) Хватит, как учили продажников старой школы, воображать, что у этого человека - ваши деньги, и вы должны вернуть их обратно!
Мы что, в девяностых???
Разве у вас, лично у вас, нет супа с хлебом на обед? Что вы так хотите отобрать чужой кусок, “впарить” ненужное, “втюхать” то, о чём человек потом пожалеет…
Наши базовые потребности удовлетворены. Нет войны, нет голода. Мы можем вести себя не как хищники, которые дерутся за доступ к мясу жертвы.
Сейчас побеждают бренды, у которых есть ценности. Которые потратили время и деньги на разработку своей миссии, идеологии и внедряют это на всех уровнях - от топов до операторов колл-центра.
Я общалась с агентом недвижимости. Как изменился её голос, когда я сказала, что не буду приобретать эту квартиру! Сразу исчезла вежливость, теплота, внимательность.
Вежливость, теплота, внимательность должны быть ВСЕГДА, а не только тогда, когда нам что-то нужно от клиента.
Не только от клиента:
- от руководителя,
- от сотрудника,
- от коллеги,
- от мужа/жены,
- от ребёнка.
Это должно идти изнутри!
Нетоксичное и неформальное общение было принято во всех эффективных командах, с которыми я сталкивалась. Авторитаризм и следование жёстким шаблонам уходит в прошлое не только в продажах, но и в управлении.
Не нужно добавлять в голос холодка, чтобы придать ему официальности!
Людям плохо от вашего холодного голоса. Они чувствуют, что:
- они не нужны,
- о них плохо думают,
- они вам досаждают.
Может быть, лично вы и не боитесь, но многие люди боятся:
- подойти к понравившемуся человеку,
- написать письмо,
- отправить резюме,
- войти на вечеринку, где шумная компания,
- зайти в магазин и пообщаться с продавцом-консультантом.
Этот страх берётся от недоброжелательности других. Но он также идёт от недоброжелательности вас самих по отношению к другим.
Недоброжелательность окружает нас повсюду, порождает страхи, неуверенность. В итоге мы не достигаем своих целей, влачим жалкое существование.
Чтобы избежать всего этого, я:
- воспринимаю каждого человека как разумного,
- стремлюсь помочь чем могу каждому человеку, который ко мне обращается,
- нахожу с каждым человеком общую цель, к которой мы стремимся в общении, даже если это просто приятная болтовня.
… Общение - это что-то ОБЩЕЕ между вами и вашим клиентом или любым другим собеседником.
Когда мы делаем рекламу, мы ОБЩАЕМСЯ.
Это не значит, что нужно перестать критиковать или отказываться от того, что не устраивает. Я жёстко критикую не нравящиеся мне подходы. Но критика не должна вести к:
- ненависти,
- вражде,
- презрению,
- безразличию.
Кстати, перечисленные мной правила - никакая не выдумка. Это принципы Грайса, основы теории коммуникации.
Интересно изучать теорию, но более важно - применять её на практике.