«Дайте жалобную книгу!». Фраза, которая, скорее всего, уйдет в прошлое. Минпромторг предлагает убрать жалобные книги из торговых залов. Для этого ведомство подготовило проект поправок в постановление Правительства. Кто «за», и кто «против», выясняла наша съемочная группа.
-То борщ, то ни борщ. Сами не знают, чего хотят и людей путают.
- Ничего нам больше не нужно. Принесите жалобную книгу!
Как и герои фильма Рязанова, клиент может потребовать «Книгу отзывов и предложений». Пока может. Минпромторг предлагает предать забвению эту форму общения между потребителем и продавцом. Мол, наследие советской плановой экономики устарело. Представители рынка не совсем согласны.
Олеся Шершунович, директор гипермаркета: «Очень удобно покупателю оставлять свои замечания. Мы реагируем. Книга отзывов рассматривается в тот же день. Если отзыв положительный мы поощряем сотрудников, если отзыв негативный, мы стараемся разобраться».
Судя по числу записей, в этом гипермаркете «Книга отзывов» действительно пользуется спросом. Свои пожелания и замечания можно оставить и на сайте магазина. В социальных сетях, считают здесь, отследить все комментарии и ответить на каждый, сложнее. Некоторые, наоборот, ставки делают на соцсети. Бумажный вариант Инстаграма, шутят в этом кафе, давно не обновлялся. В отличии от аккаунтов.
Дмитрий Смахтин, основатель сети кафе: «Много порталов существует, где мы размещаемся. Есть телефон, почта, на которые пишут сообщения и пожелания. Это тот инструмент, который позволяет предпринимателю работать лучше. Мы очень хватко используем эту информацию».
Посетители кафе — в большинстве молодежь. Поставить лайк, оставить комментарий привычнее, чем взять шариковую ручку.
- Когда сижу в Инстаграме, говорю хорошие слова.
Курс на электронные сервисы задал и период самоизоляции, говорят специалисты.
Михаил Аксенов, председатель областного комитета промышленности, торговли и предпринимательства: «Да, электронные сервисы нужно развивать, и мы это делаем. Мы создали странички в соцсетях. На нашей страничке во ВКонтакте мы получаем сообщения от наших потребителей».
Жалуются на некачественный товар, на то, что не устраивает раскладка продуктов в магазине. Органы власти на любые электронные письма курян обязаны реагировать оперативно. Магазины, рестораны, отели в социальных сетях могут проигнорировать отзыв. В отличие от бумажного «носителя». На такое пожелание должен быть обязательный ответ. Потребовать документ вправе не только клиент, но и контролирующие органы. Быть или не быть «книге жалоб» — пока решается.