Сейчас только ленивый не говорит о том, что необходимо разрабатывать новые инструменты, рассчитанные на повышение лояльности клиентов к компаниям и бизнесу в целом. Возможный вариант развития событий в авиаиндустрии представило в своей статье «Авиатранспортное обозрение» в интервью у регионального директора Sabre Travel Solutions в России, и СНГ – Ричарда Касла. Мы предлагаем вам ознакомится с самыми узловыми моментами.
Прежде всего Ричард Касл отмечает важность возращения доверия путешественников со стороны авиакомпаний. В условиях эпидемии COVID-19, которая видимо ещё не скоро сойдёт с информационного поля для этого необходимо применять строгие меры по защите здоровья людей, на каждом из этапов путешествия, которые сопровождается очередями, которые увеличивают стресс для путешественников и повышают санитарные риски.
Аэропорты по-разному пытаются нивелировать это. Аэропорт Дубая, к примеру, проводит тестирование пассажиров на COVID-19 всего за 10 мин, а авиакомпания Etihad создала специальную команду представителей по охране здоровья, которые обеспечивают спокойствие и безопасность пассажиров, в том числе обеспечивая их средствами индивидуальной защиты (маска, перчатки, санитайзер). Авиакомпаниям также следует обучать людей пользоваться сервисами способствующие сокращать количества человеческих контактов на протяжении всего путешествия. Для достижения этой цели необходим переход на сервисы самообслуживания и активная служба поддержки посредством: e-mail-рассылок, социальных сетей, мессенджеров и других каналов коммуникации.
Помимо санитарных рисков авиакомпании сталкиваются в том числе с ситуацией неопределенности на рынке. Правительства стран стараются всячески возобновить международное авиасообщение. И хотя мы живём не в сказке, авиаперевозчикам приходится совершать чудо и многократно вносить изменения в расписания и маршруты исходя из условий в каждом пункте назначения, чтобы хоть как-то удовлетворить спрос.
На помощь авиакомпаниям приходят IT-решения и ресурсы, направленные на оптимизацию бизнеса авиакомпаний и туристических агентств. В первую очередь к ним относятся технологии, связанные с обменом и возвратом авиабилетов, такие как EMD (Electronic Miscellaneous Document, который используется для продажи дополнительных услуг), управление виртуальными счетами клиентов, система бронирования мест и регистрации пассажиров. В самой Sabre Travel Solutions, это было реализовано посредством платформы Sabre Red 360, где можно в реальном времени увидеть графики уборки самолетов или наличие комплектов со средствами индивидуальной защиты для пассажиров.
Для увеличения эффективности необходимо использовать в том числе прогнозные методы, которые позволяют отслеживать опубликованные тарифы конкурентов путем проактивных покупок в Sabre GDS или системы бенчмаркинга авиатарифов InFare. Для полноценной аналитики предлагается также анализировать процесс принятия решения различными категориями путешественников на основе сделанного ими выбора в каждой конкретной ситуации.
Как бы это грустно не звучало, но не все авиакомпании пройдут через это, но одно ясно точно, чтобы достигнуть результата в условиях пандемии необходимо переосмыслить подход к обслуживанию пассажиров и начать с чистого листа.