Первую часть материала, в которой мы приводим данные из нашего исследования авторынка и отвечаем на вопрос относительно онлайн-продаж читайте здесь.
С переходом на онлайн-продажи дилеры столкнулись с несколькими проблемами: усложнилась организация бизнес-процессов, возросла продолжительность сделок — клиентам сложно выбрать автомобиль удаленно, нужно больше времени на принятие решения. Чтобы успешно продавать автомобили онлайн, нужна была площадка, на которой клиент мог увидеть все детали сделки — от расчета цены, условий кредита и страховки до результатов диагностики, деталей комплектации и времени тест-драйва.
Под потребности рынка родилась новая платформа, площадку разработали в автохолдинге «Максимум». Как новый интернет-сервис упрощает процесс покупки автомобиля, рассказывает Александр Кустов.
Александр Кустов, директор по развитию дилерского бизнеса «Автоцентр Максимум»
Сервис CarMart — это интернет-магазин + площадка для осуществления покупки автомобиля. Сделка на платформе присходит омниканально через одно окно (продавца-консультанта). Площадка гарантирует прозрачность сделки, отсутствие давления со стороны продавца, сокращает транзакционные издержки и предоставляет гарантию возврата в течение 7 дней.
Пример того, как может выглядеть сделка: клиент приезжает в шоурум и общается только с продавцом. Они, сидя за одним компьютером, выбирают новый автомобиль и дополнительное оборудование на онлайн-витрине CarMart. Онлайн оценивают прошлый автомобиль клиента для трейд-ин (оценку клиент видит на платформе CarMart в своем личном кабинете), тут же на платформе рассчитывают страховку, выбирают кредитную программу и подают заявку на кредит. Также прямо за рабочим местом осуществляется онлайн-бронирование с внесением предоплаты. Как только приходит одобрение, продавец записывает клиента на подписание кредитного договора (в банке или дилерском центре). В день подписания кредитного договора клиент сдает свой прежний автомобиль в трейд-ин, подписывает договор и сразу получает автомобиль. Все данные операции могут происходить как на территории дилерского центра, так и онлайн (кроме подписания кредитного договора).
Омниканальные продажи уже сейчас нашли отклик у наших клиентов. Несмотря на «сырость» продукта, клиенты признают его удобство. То есть возможна следующая история — клиент приехал к нам, посмотрел автомобиль с пробегом, сразу не решился на покупку, уехал думать. На следующий день позвонил продавцу, сказал, что готов. Вместо того чтобы снова ехать в ДЦ, он с помощью продавца выбирает автомобиль на платформе, бронирует и полностью оплачивает. После этого мы доставляем машину к дому клиента.
В данный момент мы продолжаем серьезные доработки платформы CarMart и осуществляем продажи через нее силами нескольких сотрудников, получая необходимую обратную связь для совершенствования сервиса. Переход на данную платформу полностью мы планируем в середине следующего года.
________________________________________
О необходимости изменений модели взаимодействия с клиентом говорит и Александр Зверев.
Александр Зверев, руководитель по развитию бизнеса Auto.ru
Во-первых, для того чтобы быть готовыми к онлайну, необходимо менять или существенным образом усовершенствовать весь процесс продажи. Покупатель должен получать удовольствие от покупки, а не сидеть часами в дилерском центре, ожидая очередной документ для подписания или согласования кредита.
Во-вторых, ближайшие несколько лет — это период серьезной борьбы за эффективность маркетинговых трат. Все так или иначе уходит в диджитал, где много чего можно сделать уже сейчас, однако далеко не все дилеры занимаются когортным анализом и O2O-аналитикой (online to offline), когда высчитывается влияние онлайн-каналов на фактические визиты в салоны. Я думаю, маркетологи дилеров обязаны становиться все более и более профессиональными.