Определение Службы поддержки
Служба поддержки - это люди (а иногда боты), которые помогают решить вопросы, возникшие при взаимодействии с тем или иным сервисом или компанией. Как правило общение с поддержкой происходит по почте, телефону или в чатах.
Для чего нужна поддержка?
Конечно напрашивается ответ "Чтобы поддержать" (эдакое "хоп давай-давай"), но нет. Поддержка нужна для того, чтобы помочь вам сориентироваться в сервисе, разобраться в сложившейся ситуации, определиться с выбором, побыть тылом, смягчить ваш негатив, принять удар на себя и многое другое.
Выделить можно 3 основные составляющие поддержки
Консультирование
Тут всё просто. Многие сервисы и компании предоставляют огромное количество различных товаров и услуг, в обилии которых трудно разобраться новому (а то и бывалому) пользователю. Например, вы хотите выбрать тариф мобильной связи у одного большого оператора. Вы заходите на сайт в раздел "Тарифы" и просто напросто не можете определиться, какой же тариф вам необходим. В этом можно позвонить или написать в поддержку и попросить подробнее рассказать про каждый тариф.
Помощь
Здесь речь пойдет не помощь в выборе товара или услуги (это всё про консультирование). Этот пункт скорее про реальную помощь. Например, вы подключили себе в дом интернет, и вот, как оно обычно бывает, в самый неподходящий момент, интернет перестает работать. Вы пытаетесь самостоятельно восстановить работу интернета: судорожно перезагружаете страницу бесчисленное количество раз (а вдруг не интернет сломался, а сайт), перезагружаете роутер, вытыкаете/втыкаете мысленные и не мысленные провода, меняете настройки роутера (умеете или нет - не важно) и так далее. И ничего не помогает.
И вот вы находите номер (то ли со смартфона заходите в интернет, то ли записали номер ранее на бумажке) поддержки интернет-провайдера и срочно звоните туда. Несколько минут пламенной речи, и вот уже оператор помогает вам решить вопрос - проводит чудодейственные манипуляции на своей стороне, и интернет у вас заработал. Ура! Вы счастливы, потому что поддержка помогла вам решить проблему - восстановила доступ в интернет.
Таким образом поддержка может помочь вам что-то починить, купить, создать объявление, настроить онлайн-инструмент и многое другое.
Принятие удара
Да-да, это одна из важнейших задач поддержки. Принять негатив пользователей на себя, и при консультировать и помогать, оставаясь вежливым и доброжелательным.
Наверняка вы встречались с ситуацией, когда какой-то сервис не работает или работает не так, или поменялся (естественно, на ваш взгляд, стал хуже) дизайн, или закончилась акция, или подорожали услуги, или товар пришел не тот, или доставка задерживается или-или-или. Да огромное количество всевозможных ситуаций может произойти, которые вас разозлят и заставят позвонить или написать в поддержку, чтобы вылить всё своё недовольство на случайного специалиста поддержки.
И теперь Мария (назовём специалиста так) не хрупкая девушка, а ЦЕЛЫЙ СЕРВИС (естественно плохой), который испортил вам жизнь. Мария слушает вас и вежливо не перебивает (лишь аккуратно отвечает на ваши эмоциональные вопросы). Мария сидит (а может и стоит), слегка зажурив и закатив глаза, возможно в ней играет страх и желание бросить трубку, но... Бояться нельзя, бросать трубку нельзя, да и вообще Мария ни в чем не виновата. Но сейчас Мария - это не человек, поэтому она должна принять на себя всю волну клиентского недовольства, и помочь решить возникшую ситуацию.
А что вы? Вы выговорились, и даже иногда становится полегче (а иногда еще хуже). Поддержка в лице Марии вам помогла (кому как не ей вы бы высказали всё, а?). А что если вы еще были не правы, а эмоции то уже выплеснуты. В общем, вопросов может быть много, но важно одно: поддержка - это часть сервиса, которая принимает на себя волны негатива, и передает их дальше в нутро сервиса в отфильтрованном виде (так скажем "по существу"). И уже сервис пытается устранить моменты, которые вызывают негатив.
Заключение
Конечно, поддержка бывает разная, и уровень подготовки конкретного специалисты тоже бывает очень разный. Но каждый уважающий себя саппорт будет изо всех сил стараться помочь вам разобраться в сложившейся ситуации. Старайтесь излагать свои мысли "по существу" - так будет легче и поддержке, и вам, что в конечно итоге приведет к более быстрому решению ситуации.
Расскажите о своём опыте взаимодействия с поддержкой. Удавалось ли вам решать вопросы через поддержку? Или всегда поддержка оказывалась "не у дел"?
Если вы работаете в поддержку, расскажите, с каким необычными ситуациями вам приходилось встречать при работе?