Оригинальное название книги лучше отражает её суть: How to Embrace Complaints And Keep Your Customers.
Да, здесь есть упоминание о том, что получая обратную связь от клиента надо менять слабые стороны компании. Но, ценность книги в другом. Автор описывает природу человека и то, насколько проще сейчас оставить свой отзыв или жалобу о чем угодно. Если раньше, что-то не нравилось, то надо было винить себя. Сейчас же можно раздуть скандал и компания будет готова вернуть деньги клиенту. При этом, большинство людей, просто хотят видеть адекватное к ним отношение и общение. Именно об этом книга.
Самый яркий для меня пример, с пассажиром авиарейса. Здесь корпоративные инструменты, сработали против компании.
Сайед зашел в Twitter British Airways, чтобы пожаловаться, но обнаружил, что по вечерам компания не проверяет свой аккаунт. Тогда он разозлился, потратил более тысячи долларов, чтобы купить рекламу, распространяемую в Twitter, и разослал гневные тирады о British Airways сотням тысяч пользователей этой сети.
Очень много примеров и ситуаций, которые интересно читать. Для бизнеса же вывод один, если вы присутствуете в социальных сетях, то либо поддерживайте оперативную связь с клиентом, либо сразу укажите на другой канал связи. И пусть эта связь будет человечной, даже если отвечает робот. Потому что, если у клиента будет возможность быстрого взаимодействия с компанией, то не будет смысла публично на что-то жаловаться. Если же жалобы будут, то остальные клиенты смогут оценить их на "адекватность" и либо поддержать (в таком случае компании предстоят изменения), либо сами помогут с ответом.
Книг о сервисе написано много. С помощью этой надо научиться общению с клиентом в социальных сетях.