Люди охотнее доверяют другим людям, чем тому, о чем говорит бренд о своем продукте. Поэтому для успешных продаж отзывы необходимы. И вот 8 способов получить клиентские отзывы для местного бизнеса.
Цифровой маркетинг постоянно развивается, но одно в нем остается неизменным: важность сарафанного радио. В доцифровую эпоху молва о бренде передавалась из уст в уста, но теперь все перешло в онлайн-пространство. Ведь действительно, кому мы быстрее поверим: близкому человеку или рекламе? Ответ очевиден. Но на самом деле, люди доверяют даже незнакомым людям больше, чем самой правдивой рекламе. Положительные отзывы значительно повышают вероятность покупки товара или услуги. Об этом нам говорит и статистика:
- 91% покупателей утверждают, что положительные отзывы повышают вероятность их сотрудничества с компанией.
- 76% доверяют отзывам так же, ка рекомендациям от близких людей.
- В среднем покупатель читает 10 отзывов, прежде чем согласится на покупку.
Сомнений нет: большое количество качественных отзывов имеет решающее значение при принятии решения о покупке.
Не вздыхайте глубоко, ведь собрать отзывы о своей компании проще, чем кажется. Просто попробуйте применить эти приемы:
1. Собирайте адреса электронной почты
Получение от клиента адреса электронной почты и номера телефона после покупки – большой шаг к получению от него отзыва. Ведь если он готов поделиться с вами своими личными контактными данными, то наверняка опыт работы с вами ему понравился, а, следовательно, он поделится своим опытом с другими.
Заполучив клиентский email, отправьте через неделю дружеское письмо и попросите написать честный отзыв о вашей работе и вашем продукте. В письме укажите, на какой платформе лучше оставить отзыв. Это упростит клиенту задачу, и он с большей охотой поделится своим опытом взаимодействия с вашим бизнесом.
Отправляя клиентам ссылки на платформы для оставления отзывов, пользуйтесь генератором прямых ссылок, например, Supple для Google. Такая ссылка не будет казаться спамом или вирусом, что может напугать клиента.
Важно: Регулярно просматривайте официальные рекомендации платформ для публикации отзывов и обзоров (Яндекс, Google, 2Гис, Отзовик и пр.)
2. Используйте рекламные объявления для привлечения внимания клиентов
Если вы являетесь компанией с физическими точками продаж, вы можете разместить у себя в магазине баннеры или листовки, которые будут стимулировать покупателей оставлять отзывы о вас. Такую информацию можно разместить и на чеке, который вы выдаете при покупке.
Всегда стремитесь, чтобы клиенту было просто оставлять о вас отзыв. На рекламном баннере, листовке или чеке разместите qr-код с отсылкой на страницу, где следует разместить отзыв.
Такие объявления, говорящие о желании получать отзывы, будут для ваших покупателей сигналом, доказывающим, что вам интересно их мнение и вы хотите улучшать качество своих услуг.
3. Устно расскажите насколько вы цените честную обратную связь
Постарайтесь сделать так, чтобы все сотрудники, общающиеся с клиентами, регулярно упоминали, что ваша компания ценит их отзывы. Особенно если клиент остался доволен. Это касается как персонала в магазине, так и службы поддержки.
Конечно до абсурда доходить не стоит, если к стойке выстроились клиенты, а консультант повторяет одно и то же сообщение: «Пожалуйста, оставьте отзыв о нас».
Но при выстроении дружелюбных отношений с клиентом, сотрудник вашей фирмы имеет право попросить: «Было бы здорово, если бы вы согласились оставить отзыв о нас». В этом случае просьба об отзыве будет звучать искренне, а не напористо.
4. Подключите на своем сайте напоминания об отзыве
Чем проще вы сделаете возможность оставлять отзывы, тем выше ваши шансы получить больше отзывов. Как бы очевидно это не звучало, однако многие компании не прилагают какие-либо усилия, чтобы упростить этот процесс. А ведь основная причина, по которой клиенты не оставляют отзывы – лень делать лишние движения. Зачем им этот утомительный процесс, которым можно и вовсе не заниматься?
Поэтому сделайте так, чтобы возможность оставлять отзывы была максимально простой. Так на своем сайте разместите кнопки или всплывающие окна (но не слишком раздражающие) с призывом перейти на необходимую страницу и оставить отзыв. Это может быть страница вашего сайта или «Мой бизнес» в Google.
Не ожидайте, что ваши клиенты пойдут по сложному пути и будут сами искать возможность написать отзыв - это очень маловероятно.
5. Предложите заполнить анкету на кассе
Еще один способ получить больше отзывов: попросить оценить работу вашего бизнеса сразу по горячим следам – после покупки. Поскольку клиенты могут забыть о данном вам обещании оставить отзыв, как только они покинут ваш магазин, нужно воспользоваться короткой анкетой. Составьте небольшую анкету с 3-5 вопросами, предполагающую оценить вашу работу от 1 до 5 баллов, а ниже оставьте поле для того, чтобы покупатель смог описать свой опыт работы с вами. Такую анкету можно отсканировать и разместить на сайте компании.
6. Используйте социальные сети
Вы можете получать обратную связь от клиентов через платформы социальных сетей, таких как ВКонтакте, Инстаграм или Facebook.
Например, если у вас ресторанный бизнес, вы можете в посте задать неформальный вопрос, есть ли какое-то блюдо из меню, которого сейчас нет в списке, по которому гости вашего заведения действительно скучают. А если такое блюдо есть, то попросите упомянуть в комментариях о нем в качестве «голоса» за возвращение. Этот ход позволяет клиентам делиться забавными историями в формате отзывов, одновременно повышая их вовлеченность в социальных сетях вашего бренда.
7. Вдумчиво отвечайте на каждый отзыв
Независимо от того, насколько вы заняты, если клиент нашел время, чтобы проанализировать ваш бизнес, ваш долг - ответить. Даже короткое своевременное «спасибо» может побудить клиентов продолжить взаимодействовать с вашим бизнесом. Конечно, очень важно, чтобы ваши ответы не выглядели так, как будто отвечает робот. В идеале ваш ответ должен быть индивидуальным и уникальным.
Когда люди видят, что вы отвечаете на каждый отзыв, хороший или плохой, создается впечатление, что компания действительно заботится о потребителях. Это также активирует новых клиентов найти минутку и поделиться своим опытом.
Не расстраивайтесь из-за отрицательных отзывов - они помогают сделать ваш бренд более живым и искренним. Если все обзоры - это солнечный свет и радуга, то почти всегда за этим скрывается что-то подозрительное. Люди начнут сомневаться в достоверности этих отзывов.
Вот несколько рекомендаций, которым нужно следовать при ответе на отрицательные отзывы:
✅Отвечайте как можно быстрее.
✅Признайте свою ошибку.
✅Вежливо объясните свою точку зрения.
✅Напишите содержательное извинение (даже если считаете, что это не ваша вина).
✅Предложите немедленное решение проблемы или компенсацию.
✅Переведите решение этого вопроса в другое поле (например, в оффлайн), если ситуация выходит из-под контроля.
Используйте плохие отзывы как возможность улучшить свой бизнес и показать, что вы заботитесь об удовлетворенности клиентов. Но следуйте золотому правилу ответов на отзывы - всегда отвечайте и никогда не отвечайте резко.
8. Порадуйте своих клиентов отличным сервисом
Обслуживание ваших покупателей в магазине имеет решающее значение для количества и качества отзывов, которые вы получите. Если клиент восхищен вашим продуктом или обслуживанием, он будет чувствовать себя обязанным оставить отзыв. Удовлетворять клиентов, превосходящая их ожидания, - ключ к получению большего количества ценных отзывов.
Если вы стремитесь обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, будьте уверены - это окупится.
Итак, если вы еще не начали работать с отзывами, то сейчас самое время уделить внимание онлайн-сарафанному радио. Отзывы клиентов служат одним из лучших социальных доказательств для вашего бизнеса. Чаще всего отзывы в Интернете являются переломным моментом, когда потенциальные клиенты превращаются в клиентов. Не говоря уже о том, что отзывы влияют на рейтинг в Google.