Если говорить простыми словами, то CRM-система это программа для контроля работы отдела продаж и бизнеса в целом.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «система взаимоотношений с клиентами». В 2019 году CRM уже нечто больше, чем просто хранение контактов ваших клиентов.
Основные функции CRM
Для современной CRM важны следующие функции:
- Взаимодействие с клиентами, контроль и хранение истории всех контактов (писем, звонков, встреч).
- Контроль финансов: наглядная воронка продаж, планы и текущие показатели.
- Постановка и управление задачами. Несомненный плюс CRM-систем — прозрачность действий каждого сотрудника: каждый звонок можно послушать, каждое письмо прочитать.
- Автоматизация бизнес-процессов: постановка задач в зависимости от действий менеджера, автоматические письма и так далее.
Автоматизация маркетинга, автоворонки, таск-менеджер: все эти функции не являются обязательными.
Главное, что даёт CRM бизнесу — автоматизация рутины и контроль работы сотрудников. Именно эти параметры позволяют добиваться закрывать узкие места и наращивать прибыль.
Какие проблемы решает CRM
- Не все заявки были обработаны
Звонки есть, но все ли они были обработаны менеджерами? Были ли отправлены письма? Без CRM приходится верить на слово. - Сотрудники тратят много времени на формирование отчетности
Руководство хочется ежемесячно видеть отчет по продажам и маркетинговой активности. В CRM можно настроить визуальные отчеты под ваши показатели. - Нет понимания даёт ли маркетинг результат
Вы закупаете контекстную рекламу потому что привыкли это делать. Вам остается только верить маркетологу, что у него всё правильно настроено и приносит деньги. - Чем занимаются продажники, кто из них работает лучше
Сотрудники отдела продаж, в отличие от других отделов, требуют особого внимания. От их действий зависит выручка компании.
Самые популярные CRM в России
Абсолютными лидерами среди CRM в нашей стране являются Битрикс24 и amoCRM. Они отличаются низкой стоимостью (есть также бесплатная версия), большим числом интеграторов и устоявшимся коммьюнити разработчиков.
Самая популярная CRM в России (на самом деле)
Владельцы небольших бизнесов привыкли пользоваться Excel-таблицами. В них они ведут как бухгалтерию, так и список клиентов.
Как итог: много рутины, много ручного труда. Из-за человеческого фактора теряется история взаимоотношений с клиентами: забыли позвонить, забыли отправить письмо.
Как CRM помогает бизнесу — пример
Допустим, есть бизнесмен Иван, у которого небольшой ресторан.
Учет клиентов ведется просто: администратор или хостес принимает звонки и записывает клиентов руками в книгу, либо в Excel-таблицу, куда вписывает ФИО, телефон и статус брони.
Чтобы поддерживать заполняемость зала, Иван нанимает промоутеров с листовками и покупает рекламное место на баннере возле ресторана. Это обходится в 100 000 рублей ежемесячно.
Желая сократить траты, он заказал аудит своего бизнеса.
В результате стало ясно следующее:
— Нет никакой истории взаимоотношений с клиентами, учет ведется «для галочки»
— Менеджер мог пропустить звонок и клиент был потерян навсегда
— Не было никакой работы с существующими клиентами
— Никак не учитывалась эффективность баннера и промоутеров
На деле, если бы Иван внедрил CRM-систему он решил бы эти проблемы:
— Каждый клиент записывается в базу CRM со всей историей взаимоотношений, в том числе пропущенные звонки
— Менеджеры ежедневно получали бы задачи на обзвон или отправку писем для существующей базы чтобы приглашать старых клиентов (что всегда дешевле привлечения новых)
— Можно было бы оценивать эффективность рекламных каналов с помощью UTM-меток и коллтрекинга.
Кстати, мы занимаемся автоматизацией маркетинга и продаж — смотрите на главной странице.
Практическая польза от CRM: выводы
- Контроль над работой сотрудников — менеджеры не будут забывать о клиентах, а качество разговора можно будет оценить с помощью записи звонка.
- Ещё раз контроль над работой сотрудников — менеджеры по-продажам грешат торговать продукцией «мимо кассы», отнимая 15-20% выручки. С помощью записи действий каждого сотрудника выявить хищения очень просто.
- Автоматизация бизнес-процессов — меньше трат на базовые действия с помощью постановки задач через настроенные триггеры и скрипты.
- Управление маркетингом — анализ источников рекламы, автоматические рассылки.
- Контроль над показателями бизнеса: воронки продаж, наглядные отчеты для руководства.
