📘 Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 👤 Александр Деревицкий

В книге известного тренера продаж Александра Деревицкого, включенного экспертами в десятку лучших консультантов России, рассматриваются все этапы сопротивления клиентов и методы обработки их возражений. На основе многолетней работы по изучению теории продаж, а также собственного торгового опыта автор создал уникальную технику «переговорного фехтования». Она сочетает в себе элементы коммуникативных приемов, используемых в работе психоаналитика, дипломата, и даже разведчика. Руководство, написанное в увлекательной форме с многочисленными примерами из практики, будет полезно всем, кто так или иначе связан с продажами.

Нет-мир и его география

Попытки продавцов прямолинейно доказать клиенту, что товар хорош, — один из верных способов убить продажу. Как ее можно убить? Вы можете попытаться «взять быка за рога» и оттолкнуть клиента своим напором. Вам кажется, что вы заранее знаете, «что ему нужно», — и это верный способ испортить общение шаблонным, трафаретным подходом.. Еще один хороший способ убить продажу — рассказать «побольше» и крутить свою вечную «пластинку презентации». Клиенту наверняка не понравятся и попытки продавца «быть как все», выглядеть «настоящим продавцом». Желая навредить своему сбыту, можно держать в общении официальный тон, умничать, продавать «не сердцу, а уму», поскорее предъявить цену. Есть и еще 33 способа. Но наиболее радикальным средством убийства продаж является именно попытка воевать с клиентскими возражениями. Во многом в сложившейся ситуации виноваты и бизнес-тренеры, которые, рассказывая об этапах продаж и не задумываясь о последствиях, называют один из этапов «Преодолением возражений». Именно они повинны в существовании продавцов, «рвущихся удовлетворять клиента». Давайте разберемся с идеологией работы с клиентскими возражениями.

Общение с клиентом может происходить на одном из четырех уровней.

1. Отпуск товара. Такой подход имеет право на жизнь, но вряд ли может считаться продажами. Покупатель уже готов купить товар за установленную цену. В подобных ситуациях продавцу важно ничего не испортить — ему достаточно плыть по течению и не соваться с лишней информацией.

— Дайте мне... — произносит вошедший в магазин покупатель.

— Пожалуйста! — отвечает продавец.

2. Отпуск товара с углубленным изучением потребностей. В этой ситуации покупатель не выражает явных предпочтений. При пассивности продавца он может уйти. В этой ситуации нужно спровоцировать углубленное общение. И опять-таки важно понимать, с каким сообщением обращаться к продавцу, чтобы его не спугнуть.

Пример правильной реакции продавца:

— Вы не случайно остановились именно у этой модели. Привлекает внимание, да?

— Да.

— Вам нужна модель с боковым или угловым креплением?

— С угловым.

Пример неправильной реакции:

— А что это за такой чай «китайский желтый»?

— Шесть гривен.

3. Конвейерная продажа. Покупатель предъявляет стандартные возражения, продавец их преодолевает. Именно возражение и его преодоление отличает истинную продажу от отпуска товара. Продать товар — значит:

a) дать покупателю то, чего он еще не захотел в явном виде;

b) дать ему желаемое, но в большем объеме;

c) дать ему то, что он хотел, но не по его цене, а по цене продавца.

4. Насилие настоящих продаж. Победа над нестандартными возражениями клиента. Продажи — это всегда насилие.

Классический маркетинг ставит своей целью найти тот товар, который нужен человеку, и найти возможность отпускать этот товар по цене, которая его устраивает. То есть классический маркетинг делает продажу ненужной. И если мы сделаем хороший маркетинг, то и продавцы нам будут не нужны. Продажа всегда связана с насилием. И это стоит осознавать. Осознаешь — будешь именно продавать.

Важно понимать, что возражения клиентов основаны на их установках, причем не всегда рациональных. Так, одна женщина не покупала продукцию компании «Проктор и Гэмбл», потому что название компании ассоциировалось у нее с проктологическими проблемами мужа.

Ученые, занимающиеся классификацией возражений, выявили тринадцать стандартных возражений, которые выглядят так.

1. И не пытайтесь.

2. Слишком дорого.

3. Слишком рискованно.

4. Мы это уже пробовали.

5. Мы не имели с этим дела.

6. Это не в нашем стиле.

7. Давайте подождем и посмотрим, что сделают наши конкуренты.

8. Сейчас у нас нет средств.

9. Мы слишком много вложили в существующие системы.

10. Сейчас слишком много всего происходит.

11. Почему я должен доверять вам?

12. Я просто считаю, что это не сработает.

13. Я-то согласен, но они — нет.

Любое возражение существует в связи с каким-то сопротивлением. Хороший продавец должен понять, в чем состоит суть сопротивления, а после этого сформулировать наиболее удачный ответ на него.

Каждое возражение, знакомое вам по работе, должно попасть в специальную картотеку. На обратной стороне карточки необходимо пометить, как вы превратили возражение в убедительный аргумент.

По мнению специалиста в области продаж Р. Шнаппауфа, существует семь видов сопротивлений.

• Сопротивление изменениям — боязнь нового, инерция.

• Сопротивление цене и расходам — воспринимаемая нерентабельность, нехватка финансирования для покупки.

• Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению — продукт не удовлетворяет спрос в достаточном отношении.

• Сопротивление насыщения — временно или окончательно прекратился спрос.

• Сопротивление эмоционального характера — затаенная обида, предубеждение.

• Сопротивление негативного опыта — обращение с рекламациями по поводу ранее купленного товара.

Подумайте, с какими видами сопротивления вы встречаетесь в своей повседневной жизни. Видите ли вы какие-то знакомые ситуации?

Давайте теперь рассмотрим каждый из видов сопротивления поподробнее — поговорим о том, чем он вызван, на что нужно обратить внимание и какие методы противодействия можно использовать.

Ценовое сопротивление

Разногласия по вопросу цены — пожалуй, самые главные разногласия, которые могут быть между продавцом и покупателем. Арсенал противодействия этому сопротивлению разнообразен и богат.

Важно в самом начале почувствовать, есть ли у клиента деньги, ибо если нет и быть не может, то мы нарушим одно из главных правил продаж: «Не пытайтесь продавать нищим!» При этом чаще всего, когда человек говорит о том, что у него нет денег, это свидетельствует об обратном.

Прежде всего нужно понять, не связаны ли возражения потенциального покупателя с другими факторами, не имеющими отношения к цене. Это бывает, когда мы пытаемся навязать клиенту неприемлемые для него условия, наше предложение выводит его из эмоционального равновесия, или же мы просто обратились не к тому человеку или в неправильное время. Если проблема состоит не в этом, то можно приступить к анализу ценового сопротивления.

За возражениями ценового сопротивления стоят следующие факторы:

• высокая цена;

• боязнь нерентабельности;

• проблемы с финансированием;

• отсутствие денег;

• невозможность увидеть финансовую схему, делающую принятие предложения возможным.

Для противодействия этим возражениям существует несколько групп приемов.

Игра цифрами. Уменьшение цены либо создание иллюзии ее незначительности. «Купленная у нас машина обойдется вам всего в Х рублей в день». Фальшивые уступки — «эта дополнительная услуга обычно стоит у нас X рублей, но мы сделаем это для вас бесплатно».

Игра временем. Выбор времени рассказа о цене и сроках или этапах платежа. Предложение классической рассрочки, лизинга.

Ценовая комбинаторика. К этой группе относятся различные «трюки», основанные на ценовых играх. «Десять процентов бесплатно!», «Этот автомобиль через год потеряет не половину, а только четверть стоимости». Фальшивые скидки — поднимите цену товара на 40%, а затем объявите «о 20%-ной скидке».

Игра товаром. «У нас высокая цена, зато мы быстрее других исполним ваш заказ, а качество нашего материала лучше, чем у конкурентов». «Если цена кажется вам высокой, купите наш товар без дополнительной гарантии».

Игра инерцией. Приемы, позволяющие развивать в клиенте импульс, который в итоге приведет к покупке. Продажа дешевых пробников в магазине с дорогой парфюмерией или батареек при торговле дорогой бытовой техникой. Апелляция к прежнему опыту покупки дорогих вещей.

Игра с третьими лицами. Апеллирование к опыту и авторитету других людей: самого продавца, стороннего специалиста, широкой публики и т.д. Фальсификация или имитация примеров из жизни — «мой сосед купил и доволен».

Игра информацией. Информация может быть и приложением к продукту, и самостоятельным продуктом, и инструментом подкупа и т.д. К примеру, скажите клиенту, что вы делитесь определенной информацией только с самыми важными клиентами компании, но поделитесь и с ним. Выясните, что он видит в вашем продукте, и покажите ему другие важные черты, которых он не заметил (и которые не видят в своих аналогичных продуктах ваши конкуренты).

Игра инструментами. Группа приемов работы с дополнительными инструментами: прайс-листами, подарками, скидками, ценниками и т.д.

Скажем, вы можете притвориться, что использовали в переговорах старый прайс-лист, а в действующем цены еще немного ниже для клиента. Если клиенту кажется, что скидка (скажем, 3%) невелика, придайте ей материальные черты — опишите, что можно купить на сэкономленную сумму.

Игра эмоциями. Приемы, обращающиеся к эмоциям клиентов. Эмоции могут быть самыми разнообразными — от сопереживания до радости. Сюда же входят юмор и эпатаж. Вы можете оправдать высокую цену товара, ассоциируя его с чем-то престижным в глазах клиента (футболка с изображением мотоцикла Harley-Davidson «должна» стоить больше, чем с изображением «Москвича-2141»). Если клиенту страшно, вы можете пригласить его к себе в офис, продемонстрировать рекомендации или благодарности, а то и познакомить его с другими вашими клиентами.

Игра словом. Использование слова как основного инструмента менеджера по продажам. Перефразируйте слова собеседника в свою пользу. Не называйте одну лишь цену. «Это — не просто бургер, а произведение кулинарного искусства, которое вы получаете всего за доллар, а одновременно в качестве абсолютно бесплатного приложения — наиболее сбалансированную комбинацию нитратов и свободных радикалов!»

Игра страхами. Приемы, позволяющие запугать поставщика, включающие в себя шантаж, обещания уйти и т.д. Скажем, вы можете намекнуть клиенту о проблемах с продукцией конкурента, а при общении с поставщиком инсценировать звонок со стороны его собственного конкурента.

Сопротивление изменениям

Сопротивление изменениям — характерная черта не только для закоренелых традиционалистов и консерваторов, но и практически для всех людей. Если у клиента в качестве ответной реакции на ваше предложение рождается боязнь нового и инертность, значит, вероятнее всего, вы не смогли корректно подать свой продукт.

За сопротивлением изменениям обычно стоят:

• боязнь нового;

• инертность;

• консерватизм, традиционализм;

• недостаток знаний;

• неуверенность в продавце и его советах;

• нежелание ломать работающую систему;

• отсутствие полномочий.

Методы противодействия сопротивлению

Снятие страхов — покажите клиенту, что в предлагаемой вами сделке нет никакого риска. Используйте отзывы довольных клиентов, публичные благодарности, рекомендации, отложенные платежи, гарантии, страховки и т.д. Вы можете также предложить клиенту попользоваться вашим предложением «на пробу».

Игры со временем и изменениями — продемонстрируйте клиенту эволюцию изменений, покажите, чем именно отличается его сегодняшний день от дня завтрашнего в случае совершения покупки, или убедите его, что на самом деле никаких пугающих изменений не произойдет.

Игры с информацией — дайте клиенту формальное обучение по продукту, станьте для него информационным каналом или даже напишите книгу о вашем продукте, о котором вы знаете больше, чем кто-либо.

Игры с инерцией — сделайте такое предложение нового продукта, от которого ваш клиент не сможет отказаться. Попробуйте условно согласиться в ответ на возражения клиента или применить технику допущения. Дайте возможность клиенту привыкнуть к вашей персоне, прежде чем толкать его к совершению покупки. Подчеркните, что вы вовсе не пытаетесь форсировать сделку.

Игры с персонами — не забывайте о том, что покупки совершают не фирмы, а люди. Иногда единственным фактором, делающим продажу, является грамотная работа с ключевыми персонами.

Игры с особыми потребностями — попробуйте примерить на себя шкуру шпиона, вербующего агентуру, чтобы досконально разобраться в мотивах и потребностях клиентов. Удостоверьтесь, что вы можете играть на струнах разных мотивов клиентов. Не бойтесь использовать любые мотивы, будь то секс, патриотизм или алчность.

Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению

Данная категория распадается на две группы.

Группа первая — клиенту безразличны коммерческие условия и цена. Но он не принимает технического решения: его не устраивают конструкция, материал, вес, комплектующие, эффективность и т.д.

Вторая группа — клиента устраивает техническое решение, но он морщится при мыслях о форме оплаты, сроке гарантии, отсрочки, условиях лизинга или бартера, сроках изготовления или доставки.

Первый вариант в случае продаж, а не комплекса «производство плюс продажа» — куда сложнее и тяжелее, чем второй. Тем более, клиенты, предъявляющие претензии к продукту, и клиенты, предъявляющие претензии к коммерческим условиям, часто разные.

Из сопротивления техническому решению очень часто бывает выгодно сместить клиента в сопротивление коммерческим условиям, а далее — к сопротивлению изменениям или ценовому сопротивлению.

За сопротивлением стоят претензии к тому, что вы предлагаете:

• не ту конструкцию;

• не те составляющие;

• не те параметры.

Противодействие

Общий принцип противодействия состоит в том, чтобы втянуть клиента в совместную выработку финального решения. Вы должны помочь ему сформулировать новую мысль, которую он будет считать своей собственной мыслью. Кроме того, очень важно говорить не о физических свойствах товара, а о выгоде от пользования им.

Если речь про электроодеяло, то вам не стоит говорить о «питании 220 вольт, полипропиленуретановом покрытии или шнуре длиной 40 метров!». Вместо этого вы можете сказать, что теперь покупатель не замерзнет зимней ночью, что он сможет всунуть вилку одеяла в любую из домашних розеток, что одеяло легко чистится и моется или что благодаря увеличенной длине шнура он может ходить по всему дому, завернувшись в нагретое одеяло.

Игра временем — не стоит ожесточать спор относительно того, что может быть определено и конкретизировано в ближайшем будущем. Если вы не знаете, насколько корректно будет вести себя ваш будущий партнер, вы можете отложить предоставление уступок или дополнительного сервиса «на потом».

Игра товаром — маневрируйте с конфигурацией товара, не гнушайтесь разоблачать конкурентную продукцию, показывайте клиенту то, чего он еще не видел.

Если вы хотите сделать ставку на разоблачение конкурентной продукции, то заняться подготовкой нужно еще до продажи — когда вы готовите свою аргументацию.

Игра эмоциями — создавайте иллюзию общности («скажу вам как инженер инженеру»), задавайте клиенту вопросы, которые дадут вам возможность помочь ему решить, как добиться желаемого. Вы можете воспользоваться тактическими приемами — предложите недоверчивому клиенту протестировать продукт бесплатно, но на ваших условиях, наводите клиентов на мысли и задавайте вопросы.

Игра словом — говорите не о хорошем в своем продукте, а о его решающих преимуществах (найдите в свойствах своего продукта то, что не могут повторить ваши конкуренты). Играйте тем, что можно измерить. Не стесняйтесь передергивать и использовать фиктивные преимущества. Вспомните рекламные лозунги «Наши колбасы — из мяса!» или «Перед тем как налить пиво в наши бутылки, мы обдаем их паром!».

Сопротивление насыщения (вследствие временного или постоянного прекращения спроса)

Сопротивление насыщения — это самое трудное. Если у клиента уже есть ваш товар или он считает, что у него есть аналогичный, следует проверить, нет ли здесь ошибки продавца. Ошибка может заключаться в ошибочном предложении (предложили не то) и ошибочном обращении (предложили не тому). От этого вида сопротивлений наиболее разумен дрейф к сопротивлению изменениям.

Продать тогда, когда у клиента это уже есть, — это искусство!

За возражениями насыщения стоят следующие факторы:

• насыщенность продуктом продавца;

• насыщенность конкурентным продуктом;

• насыщенность суррогатом.

Не стоит путать сопротивление насыщения с возражениями, в которых клиент ссылается на невозможность сделать покупку из-за хлопот, проектов или работ — это скорее всего одна из разновидностей сопротивления изменениям.

Противодействие

Общие принципы — проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом насыщении, протестируйте, не является ли заявление о наличии аналогичного товара ложью.

Игра со временем — настаивайте на удобстве момента. Если у клиента «все есть», то это наилучший момент для того, чтобы спокойно изучить рынок и произошедшие на нем в последнее время перемены. Если клиент отказывается от покупки, не отчаивайтесь. Подумайте, что вы можете предложить ему в будущем. Не забывайте при этом напомнить ему, что состояние «все хорошо» никогда не бывает вечным.

Игра с персоной — развивайте отношения с клиентом даже в случае категорического отказа — вы можете получить связи клиента. Подумайте — не является ли отказ отговоркой в связи с отсутствием у клиента полномочий для принятия решений. Продемонстрируйте клиенту, что аналогичный вашему товар, который у него уже есть, морально устарел.

Контрконкурентная игра — во многих продажах при сопротивлении насыщения всплывает тема конкурентов. Предлагайте клиенту конкурента рассчитывать на вас как на запасной вариант, не критикуйте его сегодняшнего поставщика. Отвлекайте клиента от вопросов о конкурентах или, наоборот, расскажите о них все и дайте контакты — пусть ваша честность его обескуражит. Помните, что быть лидером — куда сложнее, чем возглавлять оппозицию.

Один из самых успешных приемов контрконкурентной игры состоит в том, чтобы найти в продукте или сервисе конкурента свойство, раздражающее клиента, и начать его искренне хвалить. «У них замечательная фирма. Чего стоит одна реклама!» — о конкуренте с агрессивной рекламой. О клиенте с жестким отношением к клиентским претензиям можно сказать: «Молодцы! Они смогли даже дисциплинировать свою клиентуру!»

Игра с товаром — традиционный работающий аргумент, который может быть адресован посреднику — это обыгрывание расширения ассортимента. Вы используете классическую тему «дефицита», говоря клиенту о том, что «потом не будет» или «потом подорожает».

Подкуп — почему бы вам, оказавшись в тупике, не задать клиенту-отказнику лобовой вопрос о тех условиях, при которых он сменит прежнего поставщика на закупки у вас. Приучите клиента, что вы предпочитаете проводить даже ни к чему его не обязывающие переговоры в хорошем ресторане (не говоря уже о Канарах), и он вскоре забудет предыдущего поставщика.

Сопротивление эмоционального характера (обиды и предубеждения)

При подозрении на эмоциональное сопротивление стоит удостовериться, не связана ли бурная реакция клиента с несоответствием ваших персональных особенностей, качеств и свойств его личным стереотипам. Это позволит вам определить, является ли сопротивление эмоциональным или контактным.

Эмоциональное сопротивление — это возражения, связанные с затаенной обидой, скрытой враждебностью или предубеждениями клиента.

Чаще всего за эмоциональным сопротивлением стоят расовые, национальные, или религиозные, или профессиональные факторы, а также зависть к чужому успеху или удаче.

Противодействие

«Нет — доказательствам!» — самое главное при встрече с эмоциональным сопротивлением — это не пытаться ничего доказывать на уровне логики. Наибольшее количество погубленных продаж убито именно ошибкой работы логикой против эмоций.

Правило номер ноль — при встрече с эмоциями спрячь свою логику в футляр ума!

Охлаждение — путь к охлаждению эмоций клиента часто лежит через этап втягивания потенциального клиента в процесс знакомства, общения. Помните, что клиентские эмоции заслуживают сочувствия и сопереживания. Не забывайте, что иногда нужно просто уйти, чтобы встреча с вами не ассоциировалась у клиента с чем-то дурным.

Избегайте слова-раздражителя «но», поскольку при его использовании у клиента сразу возникает ощущение, что вы ему противоречите.

Присоединение — попробуйте обнаружить или фальсифицировать у клиента чувство общности с вами. Продемонстрируйте понимание, соглашайтесь с клиентом, проявите солидарность не только на уровне согласия, но и на концептуальном уровне — обоснуйте свою точку зрения в соответствии с позицией партнера.

Против слухов — работайте с порочащими слухами и дезинформацией. Такую работу нельзя проводить в лоб. Незаметно дискредитируйте информатора или его мотивацию (проверьте, не утаил ли он важную информацию, не нарушил ли логические и временные связи между событиями и т.д.). Уведите клиента с поля эмоций, чтобы донести до него свои доводы.

Сопротивление негативного опыта (боязнь повторения прошлых неудач)

За сопротивлением негативного опыта практически всегда стоит ошибка прежних отношений. Иными словами, клиент возражает против сотрудничества с вами из-за того, что вы (или другие представители вашего бизнеса) ранее провинились перед ним в своих поступках или недолжным образом отреагировали на его рекламации, жалобы, высказанные или невысказанные претензии. Здесь стоит также упомянуть понятие так называемого фальш-негатива, при котором клиент ставит знак равенства между вами и теми, кто раньше его подвел.

Наилучшее направление работы в случае сопротивления негативного опыта — вместе с клиентом устремиться в зону сопротивления изменениям. В подобных ситуациях не стоит заниматься защитой своей фирмы, говорить о том, что вы здесь ни при чем, а уж тем более просить клиента обосновать свои доводы или указывать на его собственные промахи.

Противодействие

Гениальный российский бизнес-тренер Н. Власова предложила использовать для решения подобных ситуаций технику, описываемую аббревиатурой «ПЭФРИК».

Суть метода ПЭФРИК

Проявить понимание

Сделать это довольно трудно и в обычном человеческом общении, а тем более, в отношениях продавца и покупателя. Вы должны искренне понять, что обиднее для клиента сильнее всего — потеря времени? Денег? Жаждет ли он крови или хочет решить проблему с точки зрения рентабельности? В этой ситуации вы можете раскрыть карты и открыто заявить: «Я хочу вас понять. Пожалуйста, объясните…»

Эхо = отражение

Недостаточно просто понять клиента. Вы должны выразить свое понимание, дать клиенту послушать эхо собственных слов. Это позволяет разорвать привычный агрессивный шаблон

Факты = отделить от мнений

Это самый длительный и трудоемкий этап. Проблема состоит в том, что любые факты, проходя через призму индивидуальности, преломляются, искажаются и трансформируются. Вам необходимо ласково отделить для клиента истинные факты от сложившихся у него мнений

Рефрейминг = создание новых рамок

Вы можете максимально смягчить обвинения клиента, если вам удастся их мягко перефразировать.

— Вы мошенники!

— В каком смысле?

— Вы напутали окончательную цену заказа!

— …если я правильно понял, вы обнаружили, что мы допустили в своих расчетах механическую ошибку…

Таким образом, вам удалось довести смягчение до конца

Извинения

Мы знаем, что клиент не всегда прав, но...

Если человек готовился к конфликту, он изначально настроился на то, что должен получить сатисфакцию. И он должен ее получить, независимо от того, виновны вы или нет. Пусть вы ничего клиенту больше не дадите, но ему физиологически необходимо хоть какое-то удовлетворение от принесенных ему извинений

Конструктивное предложение

У ваших будущих взаимоотношений с клиентом должен быть какой-то завтрашний день. Поэтому завершить работу в ПЭФРИК-стиле стоит конструктивным предложением, содержащим вариант выхода из конфликта, ваш завтрашний день и продолжение партнерства.

При поисках этого конструктивного предложения очень важно учесть «принцип мафии» (то есть втянуть клиента в совместную выработку финального решения) и «правило проходных пешек» (предложения клиенту совместно оценить различные варианты действия от менее подходящего к более подходящему)

В ряде случаев вы можете устроить Спектакли — демонстративно записывайте факты, имена и претензии, обещайте разобраться. Это выгоднее, чем отпускать клиента в общество защиты прав потребителей. Часто рассерженным покупателям не нужен возврат денег или замена товара — они ждут публичной порки продавца.

Прочее — благодарите клиентов, которые приходят к вам с жалобами, за то, что они говорят о ваших недостатках вам, а не трубят о них на каждом углу.

Можете попытаться переложить вину за некачественный товар со своих плеч на плечи производителя или остановить поток жалоб, предложив клиенту отправить вам официальное письмо. Вероятнее всего, он растеряется. Если вы знаете, что претензии и жалобы наверняка будут, упреждайте их. Предложите разочарованному клиенту застраховать вашу следующую сделку.

Контактное сопротивление (связанное с особенностями конкретного клиента)

Контактное сопротивление делится на две группы — ситуативное и персональное:

Ситуативное сопротивление связано с ошибками обращения, обусловленными неудачным выбором места, времени и условий предложения. Ситуацию с ситуативным сопротивлением лучше перевести в сторону сопротивления изменениям, хотя проще всего увести ее в сторону ценового сопротивления.

В случае ситуативного сопротивления стоит использовать следующие правила профилактики.

• Не лезьте, когда клиент работает с собственным клиентом.

• Не лезьте не вовремя.

• Не лезьте к нищим.

• Не лезьте к пешкам.

• Не лезьте к дуракам.

• С умом выбирайте свидетелей разговора.

Персональное сопротивление связано с личной несовместимостью покупателя и продавца. Иногда недиагностируемые клиентские отговорки обусловлены лишь отсутствием или невозможностью персонализированного контакта продавца с покупателем.

К мастерству продаж стоит отнести и умение торговца определить, это «твой» или «не твой» клиент.

Для преодоления проблемы персонального сопротивления можно попытаться поработать в следующих направлениях.

• Идентификация — играйте на том, что клиент идентифицирует себя с вами («мы с тобой одной крови»).

• Компенсация — дайте клиенту обнаружить в вашей персоне те качества, об отсутствии которых у себя он сожалеет.

• Оригинальность — здесь срабатывает то, что вы с вашей экстравагантностью отличаетесь от всех остальных. По сути дела, это еще одно отражение общего принципа бизнеса «Отличайся во что бы то ни стало!».

И последнее, но важное, на что необходимо обращать самое пристальное внимание. Вы должны уделять внимание изучению своих неудач. Делать это лучше всего поэтапно, чтобы понять, в какой момент что-то начало идти не так.

В этом процессе вам может помочь процесс, состоящий из нескольких этапов.

Наблюдение

Была ли неожиданной причина конфликта?

Как он развивался?

Возможны долгосрочные последствия?

Кто ваш противник и что вы о нем знаете?

Размышление

В чем состоит ваша цель?

Что вам нужно, чтобы выиграть?

Что должен сделать ваш противник, чтобы выиграть?

Что для вас главное и на какие компромиссы вы готовы?

Планирование

Какая обстановка для вас удобнее и где должна проходить встреча?

Какие сведения о противнике вам нужны и где вы можете их получить?

Как вы выглядите и как говорите?

Действия

Что вы сделаете в первую очередь?

Какова ваша позиция?

Как вы намерены завершить встречу?

Что нужно фиксировать в ходе встречи?

Оценка

Добились ли вы желаемого и почему?

Как избежать возникновения проблемы в следующий раз?

Какие навыки вам необходимо усовершенствовать?

Корректировка

Что вы сделаете по-другому в следующий раз?

Как ясно и понятно объяснить, что для вас является желаемым, ожидаемым или необходимым?

Контроль

Действительно ли вы готовы?

Не сдались ли вы раньше времени?

Подробный и честный анализ всех вышеприведенных пунктов позволит вам иметь точную картину всей конфронтации. Вы определите, в чем проявились ваши сильные стороны и над чем необходимо работать.