В Петербурге гостиничные объекты располагаются практически на каждом шагу: крупные сетевые и мини-отели, гостевые дома, меблированные комнаты, хостелы. В одном доме, даже в одной парадной, их может быть сразу несколько.
Поскольку предложение на рынке гостиничных услуг явно превышает спрос, отельеры борются за каждого гостя. Вы и сами, наверное, замечали то огромное количество скидок, акций, бонусов и “уникальных предложений”, которые обрушиваются на Вас при посещении официального сайта отеля. Отельеры обновляют ремонт, придумывают дополнительные услуги и креативные маркетинговые ходы, ведут соцсети и даже снимают целые мини-фильмы про свои объекты.
Вся эта активная деятельность ведется с целью не только привлечения новых гостей, но и удержания уже существующих.
Однако как бы изобретательны не были отельеры, ключевую роль в вопросе удержания гостей в последнее время всё чаще играет внимание к каждому гостю или, так называемый, индивидуальный подход.
Он заключается в отсутствии шаблонов поведения или, иначе говоря, в проявлении «гибкости» отеля при взаимодействии с гостем. Это свойственно, в большей степени, мини-отелям, где ввиду небольшого номерного фонда легко запомнить каждого гостя с его предпочтениями.
Тем не менее, многие гости, наоборот, больше доверяют сервису крупных сетевых отелей. Так, в некоторых отзывах, наши постояльцы упоминают, что «не зря рискнули и выбрали не сетевой отель».
Но чем вызвано это чувство риска и опасности? Ведь частные отели небольшого формата наоборот будут к Вам внимательны и учтивы, что обусловленно небольшим потоком гостей в отличие от крупных сетевых отелей.
Мы знаем, в каком номере Вы любите останавливаться.
Мы знаем, какие отчетные документы Вам необходимы.
Мы знаем, что Вы прибываете в аэропорт и Вам потребуется трансфер.
Мы знаем, какой кофе Вы предпочитаете по утрам.
Мы знаем, до какой степени прожарить яичницу к Вашему завтраку.
Звучит, как в фразы из остросюжетного триллера, не так ли?
Но на самом деле, это избавляет гостя от необходимости каждый раз повторять одну и ту же информацию и создает теплую, дружественную атмосферу, в которой мы принимаем гостей, а не оказываем услугу. Такой подход к работе сокращает дистанцию между персоналом и гостями, что позволяет уделить время и внимание каждому гостю и, например, поинтересоваться, как прошла его экскурсия или рабочая поездка.
Ведь так приятно, когда тебя встречают с улыбкой, заинтересованностью, свежесваренным капучино и провожают в любимый номер Люкс.
Но индивидуальный подход - это не только знание потребностей гостя.
Это еще и умение пойти на встречу в вопросах, которые ему крайне важны, при наличии у отеля такой возможности без ущерба его деятельности.
Хотите заехать раньше расчетного времени, а забронированный Вами номер свободен и готов к заселению? Мы заселим Вас и не возьмем никаких дополнительных оплат.
Ваш лимит на командировку сократили, но Вы – наш постоянный гость? Мы подберем для Вас подходящий тариф и расскажем, как воспользоваться бонусами для получения скидки.
Вы уже освободили номер, но до поезда еще несколько часов? Мы предложим бесплатно воспользоваться нашей багажной комнатой и подскажем лучший маршрут по городу, чтобы скоротать свободное время.
Мы анализируем и запоминаем пожелания и комментарии каждого гостя, чтобы в его следующую поездку к нам блеснуть во всей красоте. Для нас важно, чтобы он оценил наше стремление позаботиться о его комфортном отдыхе и был уверен, что в Петербурге ему всегда рады. Свое радушие мы проявляем не только через улыбку и заботу о гостях, но и с помощью символических подарков - чтобы гость мог увезти частичку петербургского гостеприимства с собой.
Мы - как друзья в другом городе: всегда приютим и поможем отлично провести отдых. Или как Ваш постоянный парикмахер - заранее знаем, что Вам потребуется.
И если Вам всё еще кажется, что индивидуальный подход в гостиничном бизнесе не так важен, мы советуем Вам рискнуть.
Рискнуть и выбрать не сетевой отель, а нас.