* B2C - (business to citizen / бизнес для граждан).
Работая с людьми, в продажах или в сфере услуг – не имеет значения, со временем начинаешь выделять для себя типы клиентов, процесс ведения дел с которыми представляет собой некую специфику. Представители бизнеса стремятся найти подход к любому клиенту, понять его потребности, влезть в его шкуру, если угодно. Одними их таких «специфичных» заказчиков или покупателей являются лица пенсионного возраста, т.е. получающие пенсию по старости, а не какую любо другую.
Любой честный бизнес-субъект, рассчитанный на работу с физическими лицами, пережив некоторое количество спорных ситуаций со своими клиентами, естественно, будет стремиться ограничить каким-нибудь образом доступ к своим товарам / услугам граждан, похожих по параметрам на тех, с которыми уже возникали сложные моменты.
Компания, в штате которой я состою, работает более 10 лет в разных сферах. Отрасль деятельности нашей фирмы в данном случае не важна, стоит отметить, что бизнес в достаточной степени диверсифицирован – имеются ветки и продаж и услуг и работ. Оказываемые услуги и выполняемые работы предназначены физическим лицам, товары реализуются также в розницу.
Оглянувшись на многолетний опыт работы нашей организации, провел ретроспективный анализ всех конфликтных ситуаций, возникавших с клиентами, выявил причины их возникновения и, самое главное, типы клиентов-инициаторов. И – О! Удивительно! Обнаруженный результат изначально был для меня не очевиден – основными так скажем – зачинщиками разногласий являлись пожилые граждане предпенсионного или пенсионного возраста.
Зачастую споры возникали «на ровном месте» просто из-за внезапно возникшего недопонимания или непонимания как со стороны клиента, так и со стороны наших менеджеров, себя мы тоже не оправдываем.
Чем пенсионеры, как клиенты, доставляют неудобства при работе с ними, или иными словами, какие минусы имеет данная категория потребителей:
- Необоснованная доверчивость, т.е. данные клиенты готовы верить просто человеку с бэйджем за столом, дающему красивые обещания. В то время как эти обещания могут расходиться с реальностью и иногда даже с потребностью самого клиента. Тут подходим к второму минусу:
- Отсутствие стремления разбираться в предмете обращения. Часто возрастной заказчик не имеет четкого представления о товаре / услуге или имеет искаженное, «свое» представление. Большая часть пожилых людей живет в прошлом, которое с настоящим не коррелируется от слова «совсем».
- Отрицание письменной формы сделок. Пенсионеры не читают «бумажки» - заказы, соглашения, договоры и т.д. Они быстро устают от обилия письменной информации, просят объяснить все понятным им языком и впадают в гнев, когда менеджер им не может «на пальцах» разложить, к примеру, принцип работы теплового насоса для отопления дома. Пожилые заказчики Не читают «бумажки» и приходят с претензиями, когда условия договора противоречит тому о чем они год назад договаривались.
- Зачастую фамильярное и неуважительное отношение к сотрудникам – продавцам, консультантам, менеджерам, директору. Руководствуясь беспроигрышными по их мнению «я жизнь прожила», «у меня дочь такая, как ты», «я всю жизнь на руководящих постах работал» или «я то или это делал, когда тебя еще и в проекте не было», пенсионеры грубят, оскорбляют сотрудников компании, в общем как уж умеют требуют уважения, чем доводят мальчиков и девочек, у которых и так тяжелый день, до нервного срыва.
- Неуместная скупость. Чего не ждешь от заказчика, скажем, мебели за 1,5 млн. рублей, так это желания ее самостоятельно доставить (как правило, куда-нибудь километров за 100 от города) и там установить. Конечно тут возникнет проблема, конечно ту нужно было настаивать на доставке и сборке нашими силами (можно согласовать с руководством рассрочку и даже «за бесплатно»), но увы … Отдавая полтора миллиона пенсионер хочет сэкономить десятку или тридцатку на доставке и сборке.
- Беззаветная вера в то, что любой вопрос можно решить криком и угрозами. И эту веру не сломить! Пенсионер при возникновении спорного момента не будет пытаться решить разногласие мирным путем. Вместо поиска логичного и рационального мирного договора, пожилой человек, вдоволь наугрожав виноватым во всех смертных грехах сотрудникам компании, будет обвивать пороги прокуратуры, роспотребнадзора, центробанка, полиции, различных уполномоченных по каким-то там правам, ФНС, приемных депутатов и, наконец, администрации президента. Не найдя во всех этих «службах» искомой поддержки они идут к юристам и далее в суд.
Сам был участником такой ситуации – поставили мы одному дедушке достаточно дорогой прибор. Он остался должен 50% оплаты, которые обязался внести как он заявлял «кровь из носа» на следующий день после доставки. Ожидаемо, прошел месяц с даты подписания акта приемки, от дедушки ни рубля. Просьбы, звонки, уговоры на протяжении месяца почти каждый день результатов не дали. Он просто перестал брать трубку или скидывал меня. В ответ мы приостановили поставку ему же не оплаченного им одного комплектующего, необходимого для нормального функционирования товара. Дедушка знал мой личный номер. Как-то в 9 часов вечера звонит наш должник и начинает свой спич с матерных слов и угроз некими генералами и ворами в нормативных актах, в общем его монолог был про то, что ему нужно доставить деталь или конкретно мне трында. «Вот и поговорили», – подумал я.
В те времена, наша организация (головной офис в Санкт-Петербурге) прям со всех сторон имела разногласия с клиентами, из которых 80 % были пенсионеры, а остальные 20 % одинокие женщины за 40. Также были проблемы с заказчиками-юридическими лицами, но там все прозаичнее. Учитывая, что решать с ними вопросы предстояло в судах, то было принято волевое решение – делегировать сопровождение процесса разрешения всех этих вопросов сторонней юридической фирме, даже провели условный конкурс. Победила Юр. контора “L.O.” С ними и сотрудничаем по настоящее время.
А с того дедушки пришлось денежки все таки взыскать….
Безусловно, приведенный перечень не исчерпывающий, рассуждать можно долго, считаю необходимо на законодательном уровне утвердить помимо кредитной также и потребительскую историю, чтобы продавцы имели представление о своем потенциальном клиенте.
Продолжение следует … Результат проведенного анализа конфликтных ситуаций и наши действия по минимизации финансовых и имиджевых рисков, связанных с выше описанной категорией клиентов, опишу в следующей статье.