О том, как исправлять репутационный ущерб, который кризис наносит организации, написано достаточно много (и порой, неплохих) статей. Я попытался проанализировать и синтезировать стратегии из многих работ о восстановлении репутации
Основные стратегии восстановления репутации
1.Атакуйте обвинителя: кризисный менеджер противостоит человеку или группе, утверждей, что с организацией что-то не так.
2.Отрицание: кризис-менеджер утверждает, что кризиса нет.
3. Козел отпущения: кризисный менеджер обвиняет в кризисе какого-то человека или группу людей вне организации.
4. Оправдание: кризисный менеджер минимизирует организационную ответственность, отрицая намерение причинить вред или заявляя о невозможности контролировать события, которые вызвали кризис.
4.1. Провокация: кризис был результатом реакции на чьи-то действия.
4.2. Незнание: отсутствие информации о событиях, приведших к кризисной ситуации.
4.3. Случайность: отсутствие контроля над событиями, приводящими к кризисной ситуации.
5. Обоснование: антикризисный менеджер минимизирует предполагаемый ущерб, причиненный кризисом.
6. Напоминание: кризисные менеджеры рассказывают заинтересованным сторонам о прошлых добрых делах организации.
7. Вкрадчивость: антикризисный менеджер хвалит заинтересованные стороны за их действия.
8. Компенсация: антикризисный менеджер предлагает деньги или другие блага жертвам.
9. Извинение: кризисный менеджер указывает, что организация берет на себя полную ответственность за кризис и просит заинтересованных сторон обратиться туда-то и туда-то.
Следует отметить, что восстановление репутации может быть использовано в фазе кризисного реагирования, посткризисной фазе или в обоих случаях. Не все кризисы требуют усилий по восстановлению репутации. Часто бывает достаточно взвешенной информации и выражения озабоченности, чтобы защитить свою репутацию.
Серьезные усилия по восстановлению репутации, реализуются исключительно в посткризисной фазе. Это следует помнить антикризисным пиарщикам для того, чтобы чувствовать себя более комфортно, занимаясь работой с кризисом.
Кризис - это, как правило, три основных репутационных ущерба : (1) увеличение негатива в адрес организации, (2) снижение намерений покупки и (3) увеличение вероятности вовлечения в негативное сарафанное радио. Антикризисные пиарщики должны использовать все адаптивные стратегии восстановления репутации, поскольку репутационные угрозы от всевозможных кризисов стабильно усиливаются.
Соцсети для чиновников. Делегирование ответственности
Типы кризисов в зависимости от распределения ответственности за кризис
Стихийные бедствия: стихийные бедствия, такие как торнадо или землетрясения.
Слухи: ложная и вредная информация, распространяемая о вашей организации.
Насилие на рабочем месте: нападение бывшего или нынешнего сотрудника на нынешних сотрудников.
Фальсификация продукта/недоброжелательность: внешний агент наносит ущерб организации.
Катастрофы: Низкая кризисная ответственность
Проблемы: заинтересованные стороны утверждают, что организация работает ненадлежащим образом.
Техническая ошибка, аварии: отказ оборудования или технологий, которые вызвали промышленную аварию.
Техническая ошибка или повреждение продукта: отказ оборудования или технологии, приводящий к дефекту или потенциальному вреду продукта.
Предотвратимые Кризисы: сильная кризисная ответственность
Человек-ошибка: несчастные случаи, вызванные человеческой ошибкой.
Вред продукта из-за человеческой ошибки: продукт неисправен или потенциально опасен из-за человеческой ошибки.
Организационный проступок: действия руководства, которые подвергают заинтересованные стороны риску и/или нарушают закон.
Рассмотрите все факторы кризисной истории и факты предшествующей репутации. Если организация уже попадала в подобные кризисы или имеет негативную предшествующую репутацию, репутационная угроза усиливается.
Лучшие практики посткризисной коммуникации на основе теории атрибуции
1. Все жертвы или потенциальные жертвы должны получать взвешенную информацию, включая контактные данные для связи с уполномоченным сотрудником организации. Это половина базовой реакции на кризис.
2. Всем пострадавшим должно быть выражено сочувствие, выдан максимум информации о корректирующих действиях и оказана консультация по травмам, когда это необходимо. Это можно назвать “реакцией заботы".” Это вторая половина базового ответа на кризис.
3. Для ситуаций с минимальным распределением ответственности за кризис и отсутствием усиливающих факторов достаточно взвешенной информации.
4. В случае кризисов с минимальной ответственностью, но с усиливающимся фактором, добавьте стратегию оправдания к взвешенной информации.
5. Для кризисов сильной ответственности добавьте стратегию компенсации и извинения к взвешенной информации.
6. Стратегия компенсации применяется в любое время, когда причинен серьезный вред.
7. Стратегия напоминания может быть использована для дополнения любого ответа.
8. Отрицание и стратегию обвинителя лучше всего использовать только для слухов.