Агентство Digital Guru проанализировало 150 000 отзывов о магазинах Москвы и области на Яндекс.Картах (сейчас это один из самых эффективных способов обратной связи), чтоб выяснить отношения покупателей к различным продуктовым сетям. Магазины какой компании людям нравятся больше всего, а какие они терпеть не могут и почему?
Лучший и худший
Наивысшая оценку получила сеть "Глобус" — 4,56 балла. В России у компании всего 17 гипермаркетов, которыми отлично управляют (скоро будет развёрнутая статья про это). К слову, в "Глобусе" не самый бюджетный ценник, но за небольшую переплату покупатели получают огромный ассортимент и действительно хороший сервис.
С Глобусом всё понятно — магазин такой, каким и должен быть . Чистый зал, открыто максимум касс, полки всегда забиты товаром, много акций, вежливые сотрудники. А что с аутсайдером рейтинга? Это "Дикси" и его 3,16 балла.
Почему последний в списке
Заслуженно ли Дикси получает последнее место? Вполне. Давайте по пунктам, а в конец будет главная причина, из-за которой у компании с каждым годом дела идут всё хуже.
Знакомая из отдела операций Пятерочки проработала в Дикси полгода. Говорит, что магазины буквально разваливаются, а компания просто это игнорирует. Даже простые заявки на замену лампочек висят по 2-3 месяца.
Например, частая картина, когда в торговой точке не работают замки сразу во всех покупательских ячейках. Какое у людей складывается впечатление о магазине уже на входе?
Пустые полки. Проблема же совсем не в том, что человек не найдет какой-то товар и не потратит деньги, а в том, что он сюда просто больше не вернется. Он пойдёт туда, где товар точно присутствует.
Ценники. Честно говоря, всегда было много жалоб на неверные ценники в Пятерочке. Люди справедливо негодуют и требуют исправить. Их можно понять.
В Дикси эта схема не работает. Тут покупатели даже не пытаются жаловаться на ценники, потому что воспринимают их отсутствие вполне нормальным явлением. Просто уже привыкли к такой картине.
Паллеты и телеги в зале. Это неотъемлемая часть процесс выкладки. Нельзя просто перенести по воздуху продукты на полку. Приехал товар и часа 3-4 в зале могут находиться паллеты и телеги, но в Дикси это происходит всё время. С открытия магазина до закрытия.
Очень неудобно перемещаться по торговой точке. На фото вверху женщина отодвигала товар, чтоб протиснуться к стеллажу с яйцами.
Бардак и нарушения. Товар на полу, антисанитария на производстве, просроченные продукты на полках, перегороженные эвакуационные выходи прочие неприятные мелочи. Это случается во всех магазинах, но не с такой стабильностью, как в Дикси. Причина довольно простая.
Оптимизация штата. "Дикси" — яркий пример отвратительной кадровой политики. Компания не хочет отказываться от невыгодных объектов (коих поотрывали в жирные времена), годами прощала ужасные решения топ менеджмента, не оптимизировала неэффективных офисных сотрудников, но постоянно сокращали штат магазинов.
Было время, когда в Пятерочке даже завидовали зарплатам сотрудников "Дикси", но сейчас с оплатой труда там всё очень печально. Штатные единицы сокращают, а люди и сами не хотят идти на такие зарплаты. Тотальная нехватка работников в торговых точках — это и есть главная причина такой низкой оценки магазинов.
У "Дикси" есть хорошие собственные торговые марки и низкие цены на некоторые категории товаров, но если управляющий магазина вынужден мыть пол в зале, то это очень показательный маркер общей удручающей эффективности работы сети.