Отечественные банки обошли среднемировые показатели на этапах поиска информации, открытия счета, ежедневного взаимодействия с потребителями и использования сервисов. В то же время они отстают по индексу цифровизации первых шагов клиента.
Россия вошла в десятку стран — лидеров мирового цифрового банкинга по версии международной аудиторской компании Deloitte. В обзоре «Уровень цифровой зрелости банков» специалисты Deloitte проанализировали более 1000 функциональных особенностей и технических характеристик 318 банков из 39 стран мира.
Читайте Bloomchain через любимые соцсети: Telegram, VK, FB
В исследование Deloitte включили 15 российских банков. Чтобы сравнить цифровую зрелость участников обзора, компания оценивала три компонента: функциональные возможности, потребности клиентов и пользовательский опыт. По степени цифровизации, соответствия клиентским запросам и положительного клиентского опыта все банки разделили на четыре группы: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»).
В категорию «Чемпионы» попали 10% участников обзора, в том числе три российских банка. Deloitte отмечает, что это, в первую очередь, высокотехнологичные банки, которые предлагают своим клиентам широкий спектр услуг и положительный клиентский опыт. Девять российских банков отнесли к категории «Продвинутых последователей» и три — к категории «Последователей».
Интересно, что среди конкурентных преимуществ банков-чемпионов Deloitte выделила идентификацию клиентов с использованием биометрии (например, по голосу) и развитую экосистему.
Читайте также: Как устроен финтех в России
Проанализировав стадии жизненного цикла клиента, специалисты пришли к выводу, что в целом российские банки «показали значительный уровень цифровизации на всех этапах взаимодействия». Отечественные кредитные организации обошли среднемировые показатели на таких этапах, как поиск информации, открытие счета, ежедневное взаимодействие с клиентами, а также использование сервисов. Отстают российские банки по индексу цифровизации первых шагов клиента.
Deloitte также проанализировала потребительские предпочтения клиентов российских банков. Исследование потребителей включало опрос 154 респондентов из России. Участников опроса просили ответить, какой из каналов обслуживания они предпочитают использовать при том или ином виде взаимодействия с кредитной организацией.
В целом, в подавляющем большинстве случаев отечественные потребители предпочитают использовать мобильное приложение банка. Так, например, 9 из 10 опрошенных используют мобильное приложение для совершения платежей и переводов.
В Deloitte подчеркивают, что между цифровизацией банка и его доходом существует прямая связь. Банки-чемпионы не только опережают своих конкурентов по функционалу и качеству взаимодействия с клиентами, но и демонстрируют более высокий уровень рентабельности капитала.
Ранее рейтинговое агентство Moody’s назвало Россию лидером по цифровизации банковских услуг в СНГ. РФ возглавила рейтинг благодаря активному использованию смартфонов гражданами, популяризации онлайн-услуг кредитными организациями, а также развитой инфраструктуре.
