Каждый раз, когда мы заказываем доставку еды, перед ее получением мы лично общаемся с курьером. В процессе личного общения люди используют не только естественный язык, но и другие знаковые (семиотические) коды.
Ни для кого не секрет, что жесты человека иногда могут рассказать о нем больше, чем он сам. Кроме того, невербальные сигналы курьера настолько же сильно влияют на нас, на нашу удовлетворенность сервисом доставки, как и вербальные. Каждый курьер ведет себя по-разному. Кто-то здоровается при доставке заказа, говорит со спокойной интонацией, говорит положительные слова. Некоторые, наоборот, молчаливы и застенчивы. И также есть те, кто груб и не расторопен.
Невербальное общение можно разделить на следующие типы:
- Движения экспрессивно-выразительные (поза тела, мимика, жесты)
- Тактильные движения (рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи)
- Взгляд визуально-контактный (направление взгляда, его длительность, частота контакта)
- Пространственные движения (ориентация, дистанция, размещение за столом)
При взаимодействии с курьером активно используются только два типа: движения экспрессивно-выразительные и пространственные движения.
Первый тип невербальных знаков показывает настроение курьера, дружелюбность, открытость к пользователю. Ключевым является мимика. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека. Около 20 % опрошенных пользователей обращают внимание на мимику курьеров.
Второй тип - пространственные движения. Самый частый невербальный знак в этом тип это то, какую позицию занимает курьер относительно Вас. Опрос клиентов показывает, что при нарушении социальной дистанции курьером, клиент становится меньше удовлетворен сервисом, соответственно и оценка сервиса становится ниже.
Согласно проведенному опросу среди клиентов доставки еды, почти большинство неудовлетворенных пользователей недовольны поведением курьера и его невербальным общением:
- 21% — курьер не предупредил, когда приедет;
- 20% — клиенту не понравилось поведение курьера;
- 19% — курьер опоздал или приехал слишком рано;
- 7% — курьер не предупредил, что доставку отменили.
На основании проанализированных источников и опроса, можно сделать вывод о том, что некоторые невербальные сигналы курьера довольно сильно коррелируют с оценкой сервиса пользователем. Таким образом можно отметить, что гипотеза - “При получении заказа для клиента важны не только вербальные знаки курьера, но и невербальные. При использовании положительных невербальных сигналов курьером, удовлетворенность клиента увеличится.” - доказана.
Подводя итог статьи, хочется отметить, что при проявлении курьером положительных невербальных знаков в общении с клиентами оценка за сервис доставки увеличивается, что соответствует большей удовлетворенности пользователя.