Продажи в мессенджерах и личных сообщениях
Попалось на глаза интересное исследование.
Проверяли, как обрабатывают входящие запросы в компаниях в туристической нише.
В несколько туристических фирм был отправлен стандартный вопрос:
- интересует путевка в Египет на семью - 2-х взрослых и один ребенок, бюджет 1300$.
Далее сравнивали, как отвечают на такой запрос в мессенджеры менеджеры разных туристических агентств.
Кто-то пропустил сообщение, кто-то ответил грубо, формально-дежурной фразой про информацию на сайте.
Одно агентство ответило коротким сообщением, которое сразу выделило его среди других конкурентов на рынке:
- напишите, в каком отеле вы раньше останавливались, который вам понравился, чтобы мы оценили ваш уровень ожиданий.
В этой фразе прекрасно все. Забота о клиенте. Лаконичность. Выяснение требований и ожиданий.
Да, можно было вступить в длительную переписку, спросить требования к отелю, пожелания по сервису, какие критерии важны: расстояние до моря, аниматоры для детей, экскурсии… бла-бла-бла.
На много-много абзацев и пунктов. В мессенджере.
Вряд ли человек готов долго и подробно расписывать.
Ведь он выбрал такой тип связи, чтобы сэкономить время.
Важно понимать в каком состоянии находится клиент.
Вернее, допустить, что сейчас он едет в транспорте, сидит на паре, ждет свой кофе в кафе, гуляет с ребенком в парке.
Он не готов долго и подробно описывать, что именно ищет, чего хочет.
Ему неудобно отвечать большими подробными сообщениями.
Ему трудно барабанить своими пальчиками экрану.
Продавец часто интерпретирует эту ситуацию по-своему.
С коротких фраз, иногда еще и с многочисленными опечатками, менеджеры навешивают на автора сообщений ярлыки –
клиент ленивый, тупой, нудный.
Вот такая трактовка. И она ошибочна.
Как бы человек себя не вел, как бы он не написал в чат, он потенциальный клиент.
Он не ленив и не глуп.
Возможно, что сейчас ему просто не очень удобно набирать текст.
Но, он готов получить информацию о вашем продукте.
Поэтому, пусть он пишет лаконично, мы должны писать конкретно и, при необходимости, подробно.
Мы должны понять задачу, уточнить информацию, задать вопросы.
И все это так, чтобы клиент мог быстро и коротко ответить.
Примерно так:
– я правильно понимаю, что вам надо…
Клиент может ответить:
- да, верно
- нет, надо зеленую, и завтра.
Только здесь не надо играть в детские манипуляции.
- Вам доставку сегодня или завтра
- Вы оплачиваете картой или наличными.
Такие трюки давно всем известны. Показаны в фильмах, разобраны в книгах. Прошлый век.
Что вместо манипулятивных фраз поможет поддержать общение с клиентом в мессенджере?
Посвятил этой теме вебинар: «Тексты для продажи в мессенджерах и в личке». Время просмотра 1 час.
Какой самый оригинальный запрос от клиентов в мессенджер приходил вам? Делитесь :)