Сегодня расскажу о трехуровневой модели продаж «Конвейер». Она отлично подходит компаниям с большим потоком клиентов или сильной сезонностью, когда начинается шквал заявок. «Конвейер» выстраивается на основе двухуровневой модели «хантера и фермера».
Прочитайте статью до конца и узнайте:Преимущества модели для сезонного бизнеса и компаний с потоком от 1 000 заявок в месяц?
Почему эта одна из гибких моделей, которую легко перенастроить?
Как модель «конвейер» поможет в разы увеличить годовую выручку?
В модели «Конвейер» клиента по воронке ведут три сотрудника
Лид-менеджер, хантер и фермер по трем этапам:
1. Call-центр или лид-менеджер работает по принципу сита. Пропускает только целевые заявки и передает в отдел продаж. Для упрощения процесса нужно составить чек-лист клиента, об этом расскажем в следующей статье.
2. Отдел продаж уже закрывает на первую сделку.
3. После первой продажи, клиенты попадают в отдел сопровождения, который собирает клиентскую базу. Взращивает ее, регулярно контактирует и совершает повторные продажи. Так клиентский портфель постоянно приносит выручку в кассу.
Модель «Конвейер» на примере производителя профнастила
Компания «Трансметалл» — наш клиент на построение отдела продаж. Они продают готовую продукцию — профнастил и металлочерепицу эконом-класса.
— Сезон продаж длился с марта по август;
— В штате — 5 менеджеров;
— Поступало 1500 входящих заявок в месяц.
Конечно же, 5 менеджеров физически не могли обработать такое количество заявок. Предел — 600 лидов в месяц. Остальные сливались или обрабатывались некачественно. А зимой и осенью сотрудники закрывали плановую выручку. Потому что в несезон приходило 500-600 заявок.
Мы начали проект в феврале, чтобы к сезону компания уже могла качественно обработать весь поток заявок. Сначала мы отстроили двухуровневую модель. Разделили продажи на оптовую и розничное направление. То есть были «Хантеры» — стали «Фермеры».
Когда отдел продаж завалило входящими заявками, начали масштабировать двухуровневую модель. Искали новых «Хантеров». Но желающих добираться до офиса «Трансметалл» в Мытищи на электричке, 20 минут маршрутке, пешком через грязь и болото, было мало. Дорога убивала всю конверсию, воронку кандидатов найма. Плюс нужны были реально эксперты в этой нише, потому что не было времени на обучение.
Итог — за три недели нанят только один классный менеджер. Даже, если бы наняли 3-4 менеджеров. В несезон они бы не работали, объем трафика снижен. Но «фикс» пришлось бы платить. Поняли, что двухуровневая модель не оправдывает средства.
Поэтому мы и решили внедрить трехуровневую модель продаж — конвейер. Наняли call-центр на удаленке, в котором «Лидоруб» обрабатывал лиды в сезон, чтобы передать отделу продаж уже качественные заявки. Как это работает:
— Call-центр обрабатывает объем трафика (входящие 1500 заявок);
— Передает в отдел продаж 40% заявок, которые прошли по чек-листу, скорости, теплоте и адекватности;
— Менеджеры продают тем же 600 лидам, но уже максимально целевым
В этот год компания выросла по выручке в два раза и продолжает успешно расти. Call-центр подключают только в сезон, потому что малый трафик менеджеры обрабатывают сами.
Как модель «Конвейер» работает в дилерских центрах?
Когда вы звоните, заявку на первом этапе обрабатывает call-центр, моментально квалифицирует вас по обращению. И перенаправляет к конкретному эксперту, который решит ваш вопрос. Эксперт проводит базовую консультацию. Закрывает клиента на этапе приезда в салон для осмотра авто.
Если есть неисправности в цепочку подключается менеджер по сопровождению. «Фермер», который сотрудник, который диагностирует, озвучивает диагноз, цену, сроки. Сопровождает после приема авто и регулярно звонит и например напоминает заранее записаться на ТО по скидке.
Плюсы модели «Трехуровневая — конвейер»
1. Модель легко переваривает всплески трафика, особенно в сезонные месяцы.
2. Система максимально разделена по функционалу — каждый сотрудник отвечает за свой процесс. Значит безопасна в плане сохранности клиентской базы. Потому что каждый этап работы с клиентом ведет отдельный сотрудник. И не видит, что происходит на других этапах.
3. Легкая в перенастройке. Нужен трафик — расширили call-центр. Пошли качественные лиды — увеличили отдел продаж. Выстроили процессы и понимаете, что нужно увеличивать отдел сопровождения. Нанимаете больше сотрудников, которые работают с клиентами на регулярной основе.
Минусы модели «Трехуровневая — конвейер»
Главный минус — нужно реально заморочиться, чтобы построить и реализовать систему. Спланировать бюджет на подбор персонала, количество сотрудников на каждом этапе. Прописать стандарты под каждый этап: скрипты, регламенты, профиль должности, поставить управленца и т.п.
Кому подходит модель «Трехуровневая — конвейер»?
1. Подходит для больших компаний, у которых большой поток входящих заявок. Менеджеры по продажам — эксперты в нише, но не успевают обрабатывать. А наращивание экспертных менеджеров — процесс медленный и трудоемкий. Если в компании уже выстроен бизнес-процесс послепродажного сопровождения клиента. Или регулярные покупки после первичного обращения. Тогда стоит внедрить трехуровневую модель продаж.
2. Подойдет и для бизнеса с сезонными всплесками заявок. Если у вас уже внедрена модель «Хантера — Фермера». Или внедрена одноуровневая модель с ассистентом. Но по сути есть 1,5 -уровневая модель, тогда можно построить трехуровневую.
3. Интернет-магазины или бизнес в онлайне. Когда есть менеджеры по продажам, аккаунт-менеджеры, которые обрабатывают заявки с сайта. Когда создадите конвейер, получите дополнительный инструмент привлечения клиентов — холодные звонки по базе. Наняли call-центр — лид-менеджера. Даете ему базу для прозвона. Менеджер приводит еще больше целевых лидов. То есть добавляет их в ту систему, которую уже переваривают продажники и аккаунты.
Как внедрить трехуровневую модель — конвейер?
1. Создать для начала какую-то двухуровневую модель: «Хантер – Фермер», двухуровневая с лидорубом и продажником или 1,5-уровневую с менеджером и ассистентом.
2. Убедитесь, что нужно масштабировать модель. Если понимаете, что количество трафика не обрабатывается. Нанимайте лид-менеджера в call-центр, в штат или на удаленку. Не имеет значения. Он — сито, просеивает холодную базу или входящие заявки.
Выводы:
1. Конвейерная модель подходит для бизнеса с большим потоком входящих заявок.
2. Клиента ведут к покупке три сотрудника. Функционал разрезан на три отдельных этапа. И поэтому она безопасна
3. Модель легко и быстро перенастраивается.
4. В отдел продаж поступают уже отфильтрованные горячие заявки.