Многие из нас на период отпусков предпочитают становиться туристами. Но, к сожалению, не всегда бархатные сезоны заканчиваются на оптимистичной ноте. Мы часто сталкиваемся с вопросами юридического порядка, на которые не знаем точного ответа. Разобраться в спорных ситуациях читателям «ФедералПресс» помогут опытные юристы с приличным стажем работы. Сегодня поговорим об ответственности в туристском бизнесе. На ваши вопросы в рубрике «Юридическая среда» отвечает наш приглашенный юрист.
Как защитить туристу свои права и кому предъявлять претензии?
Практика показывает, чтотуристы нередко сталкиваются с нарушением сроков исполнения услуг, ненадлежащей организацией трансфера (доставки от места прибытия (аэропорт, вокзал, порт) до места размещения и обратно), некачественным питанием или сервисом, размещением в не соответствующих договору номерах гостиницы или отеля(зачастую они более низкого уровня) и т. д. В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей турист (заказчик) имеет право в случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребовать на свой выбор бесплатно устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, компенсации понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Кроме того, турист имеет полное право отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не были устранены исполнителем или в случае существенных недостатков оказанной услуги.
Свои претензии к качеству туристского продукта туристу следует предъявить туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Они подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Дата окончания действия договора на реализацию туристского продукта (дата окончания путешествия) является моментом окончания исполнения обязательств согласно п. 3 ст. 425 ГК РФ.
Сроки предъявления соответствующих претензий турагенту законом не определены, но в ст. 10.1 Закона N 32-ФЗ сказано, что к отношениям, возникающим между туристом (заказчиком) и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта применяются положения вышеупомянутой статьи, если иное не установлено ст. 10.1 Закона N 32-ФЗ. 20-дневный срок применяется также к претензиям, предъявляемым турагенту по качеству туристского продукта. Однако этот срок не применяется к иным требованиям, не связанным с его качеством.
Конкретный срок и порядок предъявления туристом (заказчиком) претензий к туроператору или турагенту (если договор был заключен с ним), если они нарушили условия договора, должен предусматриваться договором о реализации туристского продукта, гласит ч. 2 ст. 10 и 10.1 Закона N 132-ФЗ). С учетом п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей договором о реализации туристского продукта не может устанавливаться сокращенный срок предъявления туроператору (турагенту) претензий, обусловленных несоответствием качества туристского продукта условиям договора, а также более длительный срок их рассмотрения, чем сроки, установленные законом.
В каких случаях наступает ответственность за реализацию турпродукта?
В соответствии с п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, которые были утверждены постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 и с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» исполнитель несет ответственность по договору о реализации туристского продукта в тех случаях, когда:
причинен вред здоровью и жизни потребителя, а также причинен вред его имуществу по причине недостатков туристского продукта;
нарушены сроки оказания услуг и иные условия договора о реализации туристского продукта;
включены в договор о реализации туристского продукта условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг и иными нормативными правовыми актами РФ;
реализован туристский продукт, содержащий в себе недостатки, а также нарушены требования к качеству и безопасности туристского продукта;
потребителем получена ненадлежащая информация о туристском продукте и исполнителе;
причинен вред жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации.
Когда требуется финансовое обеспечение ответственности туроператора?
Туроператор обязан иметь договор (договоры) страхования своей ответственности или банковскую гарантию (банковские гарантии). Делается это с целью обеспечить надлежащее исполнения обязательств туроператора по договору с туристами. Но отдельные случаи составляют исключение. Финансовое обеспечение требуется в ситуациях, когда туристу (заказчику) был причинен реальный ущерб по причине того, что туроператор не исполняет свои обязательства по договору о реализации туристского продукта в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта, что регламентирует ч. 3 ст. 17.4 Закона о туристской деятельности. Каждому туристу (заказчику) финансовое обеспечение ответственности туроператора согласно ст. 17.1 Закона о туристской деятельности в этих случаях должно гарантировать:
возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, которые были оплачены, но не оказаны туроператором (или третьими лицами, на которых он возложил исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта);
выплату денежных средств, причитающихся туристу (или иному заказчику) в качестве возмещения реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта,в том числе денежных средств, компенсирующих расходы, понесенные туристом (заказчиком) в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания.
Не требуется финансовое обеспечение ответственности туроператора, принимающего обязательства по договорам о реализации туристского продукта только в сфере выездного туризма, в случае, когда туроператор сформировал фонд персональной ответственности в максимальном размере, составляющем не менее 7 % от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год (ч. 5 и ч. 6 ст. 11.6 Закона о туристской деятельности).
Может ли туроператор быть освобожден от ответственности?
Туроператор от ответственности освобождается, если докажет, что неисполнение (некачественное исполнение) произошло в результате действия обстоятельств непреодолимой силы (п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Важно при этом учитывать, что эти обстоятельства должны иметь непредотвратимый и чрезвычайный характер. Так, к обстоятельствам непреодолимой силы не относятся отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие у должника необходимых денежных средств (п. 3 ст. 401 Гражданского кодекса РФ). В судебной практике встречаются выводы о том, что действия сотрудников консульства не могут быть признаны непреодолимой силой. Понятие обстоятельств непреодолимой силы раскрывает также п. 8 постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 N 7.
Чтобы туристу в дальнейшем было легче отстаивать свои права, следует уже на этапе заключения договора внимательно проследить, чтобы все условия путешествия были подробно зафиксированы в договоре или в приложениях к нему, а также сохранить рекламные буклеты.
