Всем здравствуйте!
Сразу хочу сказать, что речь в данной статье, пойдёт не о претензиях к качеству товара или услуги, которое, безусловно, может быть разным, а о претензиях к качеству коммуникации, между теми, кто оплачивает услугу или товар и теми, кто их продаёт.
Я не могу назвать себя абсолютно человеколюбивым созданием и, если честно, то и не хотела бы им быть. Хотя такие люди точно есть - я, например, знаю троих и живётся им в нашем мире, на мой взгляд конечно, сложновато. Умение и желание постоять за себя - не самые последние из навыков, нужных нам в нашей повседневной жизни.
Я это всё к чему подвожу?
Несколько лет назад, моя работа предполагала ежедневное общение с довольно большим количеством людей, а поскольку, как написано выше, я отнюдь не ангелок, то в какой-то момент поняла, что над собой надо поработать.
То есть, того уровня доброжелательности, который у меня был, вполне хватало для обычной жизни, но явно было недостаточно для чужого плохого настроения или, наоборот, десятого за день рассказа о положении в стране, детях, внуках, "как всё дорого", болезнях, кошках, собачках и морских свинках, дачах, ремонтах, отпусках и ещё много о чём, с обязательным просмотром фотографий. И всё это, помимо основных профессиональных консультаций, с вежливой улыбкой и демонстрацией заинтересованности.
Это я сейчас не язву из себя строю, а просто констатирую факт: общаться с посторонними людьми на позитивной волне изо дня в день, что называется, "не по делу", крайне тяжело. И, совершенно точно - необязательно (с моей, конечно, точки зрения). Просто максимально качественно и вежливо выполнять свои прямые обязанности, но на этом - всё.
Были ли среди клиентов недовольные таким к себе отношением? Да, причём большинство. Были ли среди них желающие оставить негативный отзыв или пожаловаться в контролирующие органы? Да, были и такие. В этих случаях, очень выручает ведение видео и аудио записи в помещении. Когда недовольный клиент смотрит на ситуацию со стороны, к нему сразу приходит понимание, что в качестве аргумента, он может предъявить только собственное недовольство, а больше, ничего и нет. И фраза: "Извините, я готова обсуждать профессиональные вопросы, но не Вашу личную жизнь" - это точно не хамство.
Стала ли я меньше зарабатывать? Нет, ровно наоборот. Поскольку сил и времени на, собственно, работу, оставалось гораздо больше.
Когда я решила выработать именно такой подход к своей работе, то начала с погружения в теорию. Читала много специальной литературы и, однажды, мне попалась статья (ссылку привести не могу, так как, это было достаточно давно), которая и стала для меня объяснением: почему, если люди готовы заплатить деньги, то они считают недостаточным получение взамен, только услуги или товара. Предполагается, что плюсом должно идти "особое" отношение, за сам факт посещения магазина, парикмахерской, кабинета врача или юриста. Список можно продолжить, так как мест, где мы можем оставить свои деньги, гораздо больше.
В этой статье приводились результаты исследования на тему взаимоотношения людей в социуме. Оно продолжалось несколько лет и затрагивало совершенно разные социальные слои и возрастные группы. Но результат, был всегда один и тот же. И он такой:
Как только мы готовы отдать кому-то свои деньги - этот кто-то, в нашем сознании, на условной социальной лестнице, будет находиться гораздо ниже нас. И неважно, как всё обстоит на самом деле, но переступив порог, например, магазина, на уровне своего подсознания, мы будем считать, что продавец просто обязан терпеть все наши требования, потому что на той самой лесенке, мы находимся гораздо выше (хотя, фактически, может быть торгуем пирожками в ларьке за углом, то есть, по социальному статусу, как минимум, равны). И неважно, отдаём мы деньги человеку, который работает сам на себя, или он является представителем какой-то организации. Всё равно, отношение будет проецироваться на конкретного человека, который взял у нас наши деньги. Именно поэтому, кондуктор в автобусе, всегда будет отдуваться за целый автобусный парк, а кассир в супермаркете (учитывая текущую ситуацию), выслушивать претензии, за отказ обслуживать без медицинской маски.
Это негативный аспект. А позитивный - вспомнить, что есть два явления в жизни каждого из нас, которые эту самую жизнь могут очень облегчить, и нам, и окружающим: воспитание и образование. То есть, именно эти два момента выступают противовесом, для наших попыток "отыграться" на человеке, которого мы считаем "ниже" себя.
Как говорится: "Будьте взаимовежливы" и цените своё и чужое время - самый ценный ресурс нашей жизни.
И специально для любителей высказаться на тему: "Кто на что учился..." - напомню: наш мир, в принципе, устроен так, что любой человек, "продаёт" себя в течении всей своей жизни и, соответственно, в этом смысле, ступенька у нас, на той самой лестнице, одна. Ну а то, что кто-то это делает за прилавком на рынке, а кто-то в офисе с кондиционером - это уже всё детали (правда, сложные для понимания).
Спасибо, что прочли до конца!
В комментариях приветствуется любая точка зрения. Пожалуйста, будьте вежливы.
Буду рада всем на моём канале: СОЛНЕЧНЫЙ ДОЖДЬ https://zen.yandex.ru/id/5ec04d5cf7249d56194d9d05