В свое время я перешел на новое место работы. Продажи нашей компании были целыми грузовиками. Один заказ – один грузовик продукции. Для того чтобы нашему клиенту иметь оптимальные расходы на доставку, следует учитывать два критерия. Первый – это ограничение по количеству паллет, помещающихся в один грузовик, – не более 33. А второй – это ограничение по максимальному весу: не более 20 тонн. В нашей компании отсутствовали правила по загрузке транспорта. Да, конечно, больше 33 паллет физически не загрузить. Но очень часто наблюдалась следующая картина. В грузовик загружали 33 паллеты, и вес оказывался более 20 тонн. Тогда транспортная компания получала штрафы, которые приходилось оплачивать нам. Чтобы избежать штрафов, мы недогружали грузовик. Например, грузили 30 паллет, когда вес позволял загрузить 32. В машине оставалось пустое место, и тогда начинали жаловаться наши клиенты. Они платили фиксированную ставку за доставку грузовика, а по сути, перевозили воздух.
Было очевидно, что это неправильно. Возникла необходимость инициировать изменение процедуры обработки заказа. Мы стали думать вместе с нашим оператором Карен. Мне надо было понять, как выглядит процесс приема и обработки заказа. Она получала заказы по электронной почте в виде обычного текстового сообщения и забивала заказ в систему. Далее она отправляла предварительный заказ обратно клиенту, но уже на нашем бланке. Придирчивые клиенты самостоятельно считали вес и количество паллет и присылали ей предложение по корректировке заказа. С некоторыми из них проводилось несколько раундов.
Кроме того, всплыла еще и другая проблема. Не все клиенты указывали коды продукции. Некоторые писали только названия. Поэтому к проблеме оптимальной загрузки грузовика добавлялась проблема пересортицы отгружаемых товаров. Когда картина стала понятной, было предложено ввести электронный бланк приема заказа. В шаблон можно забить правильные коды продукции и правила по загрузке грузовика.
Карен от этого отказалась. Она сказала, что привыкла к тому, как работает, и не собирается тратить свое время на разработку электронного бланка заказа. И еще добавила, что ее наняли оператором по приему заказов, а не разработчиком бланков заказов. Мне пришлось уйти, но каждый раз, когда мы получали новые штрафы от транспортников или жалобы от недовольных клиентов, у нас снова была дискуссия с Карен. Надо было регулярно напоминать ей о необходимости внесения изменений в процесс приемки и обработки заказа. Конечно же, ей снова и снова говорили, что, пока у нас не появится электронная форма приема заказов, проблема будет всегда.
Однажды она стала сама задавать вопросы, заинтересовавшись, как это может работать. С моей стороны, конечно, последовала благодарность за ее ответственное отношение к работе. Еще раз я объяснил, каковы новые возможности электронной системы обработки заказов. Но также подчеркнул, что внедрение потребует от нее определенных усилий: надо будет добиться содействия от отдела информационной поддержки, собрать необходимые технические данные обо всем ассортименте компании и т. д. Наконец она сломалась и согласилась с тем, что имеет смысл этим заняться. Карен взялась за внедрение электронной системы обработки заказов с большим воодушевлением. Ей надо было помочь в общении с отделом информационной поддержки: они тоже сопротивлялись и говорили, что у них очень много работы.
В фокусе кейса = Бланк приема заказа существенно упрощает работу
На разработку и внедрение электронной формы обработки заказа ушло около двух месяцев. Но как только это было сделано, все участники процесса вздохнули с облегчением. Мы перестали получать жалобы от клиентов на неправильную загрузку грузовиков и на пересортицу. Мы перестали получать штрафы от транспортных компаний.
Для Карен работа тоже существенно упростилась. Она сразу стала получать заказы с правильным ассортиментом и количеством. Сотрудникам торгового отдела уже не надо было выслушивать регулярные жалобы на недозагрузку или перегрузку грузовиков или пересортицу. Можно было сфокусироваться исключительно на росте продаж. Все удивлялись, почему до этого раньше никто не додумался. А я всем говорил, что это заслуга Карен. Сейчас уже никто не понимает, как можно было без этого работать.
