«Золотое» правило обслуживание гостей рассказывает нам: гостей следует обслуживать так, как бы хотелось вам что бы вас, обслужили. Выставленные стандарты по качеству обслуживания посетителя — это список критериев для выполнения надлежащего обслуживания гостя и в конечном итоге отличного показателя качества. Стандарты обслуживания представляют собой огромное количество проделанной работы, выполняемой каждый день персоналом для удовлетворенности и хорошего времяпровождения гостя.
Успехом является то, что персонал должен незамедлительно уточнить и продумать желание посетителя и как можно скорее сделать и преподнести все в лучшем виде.
Установленные стандарты по обслуживанию посетителей:
Скорость обслуживания
Персонал должен как можно быстрее выполнять требования и желания посетителя. Ни в коем случае не откладывать «на потом». Все вопросы, по которым обращается гость, требуется немедленно выполнять до того, как гость соберется уйти с плохим настроением.
Точность и аккуратность выполнения заказа
Персонал должен с четкостью и правильностью доносить все, что требует посетитель. Гость в конечном итоге обязательно должен остаться доволен.
Желание гостя на первом месте
Прежде чем посетитель попросит о помощи, служащие должны предугадать и предложить свою помощь в решении выбора и исполнения пожелания посетителя для его удобства. Служебный персонал должен изначально приготовить все для комфорта и прекрасного провождения времени.
Толерантность и доброжелательность
Сотрудники должны быть приветливы с клиентами, обязаны первые приветствовать гостя, должны всегда быть улыбчивы, что бы посетитель всегда находился в спокойном состоянии и понимал, что к нему относятся с уважением. В случае если посетитель остался возмущен из-за какой-либо ситуации в обязательном порядке нужно принести свои извинения.
Наблюдательность
Посетитель должен видеть и понимать, что его не забывают и всегда держат во внимании. Время от времени нужно интересоваться пожеланиями гостя, что бы он не решал возникнувшие проблемы сам.
Спец форма
Одежда должна быть всегда чистой и аккуратной, идеально выглаженной, обязательно в отличном состоянии. В случае командной работы форма должна быть одинакового цвета. Обязательно должно быть все застегнуто. Не должно быть видно ног, носки должны быть темного цвета и закрывать пятки и пальцы ног. Туфли и спецформа в обязательном порядке должны быть всегда в чистоте. В карманах не должно лежать крупных предметов, которые будут выпирать и придавать форме неопрятность. Значок должен носить каждый работник из персонала, он должен находиться слева и быть хорошо читаемым.
Прическа и чистота у сотрудников
Огромное значение нужно придавать именно прическе. Ведь многие люди обращают внимание именно на волосы. Они должны быть чистыми, аккуратно собранными и не обращать на себя внимание.
Персонал, который каким-либо образом относится к еде, обязан носить головной убор для того, чтобы ничего не попало. Это сохранит репутацию и не приведет к проблемам с посетителем.
У мужчин не разрешается борода, возможны усы, но они не должны выходить за уголки рта.
Ногти у мужчин и женщин должны быть не более умеренного размера, окрас только телесных цветов, не бросающихся в глаза.
Бижутерия, у мужчин только обручальное кольцо, у женщин максимум два кольца и серьги, которые не должны привлекать пристального внимания, обязательно небольшого размера.
Конфиденциальность
Ни в коем случае информация не должна разглашаться третьим лицам. Вся информация должна быть исключительно на конфиденциальном уровне. Данные посетителя, которые не должны разглашаться: номер, личная информация и так далее.
Сдержанность
В случае конфликта или какой-то непонятной ситуации стоит внимательно вслушаться в слова клиента, если посетитель начинает принимать нецензурную брань или позволяет как-то задевать сотрудника, нужно внимательно все выслушать, спокойно поговорить с посетителем, предложить ему какое-либо решение его проблемы. Ни в коем случае не нужно перечить и показывать свою злость посетителю. «Посетитель всегда прав».
Поручительство
В какой-либо претензии к отелю или обслуживанию нельзя перекладывать вину на другого. Всегда нужно брать всю ответственность на себя и решать проблему самому. Даже если виноват в данной проблеме не сотрудник.
Подписывайтесь на наш канал, мы расскажем вам много полезной информации о гостиницах и апартаментах, которая обязательно вам пригодится!
Другие статьи: Бронирование отелей в Москве: тонкости и особенности, Длительное проживание в гостиничных апартаментах: на что обратить внимание при бронировании, В каких отелях Москвы стоит побывать?