Customer Journey Map - это карта взаимодействия клиента с продуктом вашей компании. Сюда входят все касания, от первого знакомства и пока клиент взаимодействует с вами. Это помогает понять в каких точках происходит соприкосновение с продуктом, реакцию клиента, что при этом клиент испытывает и с какими психологическими сложностями сталкивается во время принятия решений.
CJM помогает лучше понять ЦА. Составить карту всех действий клиента при взаимодействии с продуктом. Понять с какими барьерами, опасениями и сомнениями сталкивается клиент на каждом этапе.
Составив CJM вы избавите себя от нужды объяснять участникам команды основные задачи продукта, напоминать для кого он делается и какие нюансы надо учитывать при его реализации. Это положительно скажется на скорости реализации продукта и его качестве.
Основная ценность Customer Journey Map
- У вас и команды всегда перед глазами путь клиента;
- Оптимизация продукта под реальные нужды определенной группы ЦА;
- Понимание барьеров и их снятие на пути клиента;
- Улучшение бизнес показателей.
Очень частая ошибка начинающих маркетологов и всех кто только начитает пользоваться интернет-рекламой - это непонимание кому они продают свой продукт. Игнорирование опасений ЦА. Запуск показа рекламы всем кто подходит под ключевой запрос. При этом даже не задумываясь, что клиенты могут быть из разных групп B2B или B2C. Реклама ведет на одну и туже "универсальную" страницу, которая не учитывает особенностей ни одной из аудиторий. В итоге деньги на рекламу вылетают в трубу.
Помните - при первом переходе на сайт человек в течение 2-3 секунд принимает решение соответствует сайт его запросу или нет. Поэтому очень важно понимать этот запрос. Подробнее поговим об этом в статье Веб-дизайн.
Кто составляет CJM?
- Менеджеры продукта;
- Маркетологи;
- Дизайнеры (web, интерфейса);
- Проектировщики UX;
- Служба поддержки / Менеджеры по продажам.
Ознакомится лучше всем участникам команды.
Что понадобится?
- Готовые портреты клиентов;
- Знания возможностей продукта;
- Эмпатия.
С последним пунктом чаще всего возникают проблемы. Некоторым очень сложно отбросить свой жизненный опыт и не переносить его на поведение и потребности портрета клиента.
Инструменты для создания CJM
- Miro;
- Lucidchart;
- По старинке, на доске или листке бумаги при помощи стикеров и маркеров.
Как заполнять
- Указываете все этапы, которые проходит клиент в которых он соприкасается с продуктом;
- Указываете действия клиента, которые он совершает на пути к цели;
- Что видит клиент на каждом этапе и с чем взаимодействует;
- Эмоции, которые мешают клиенту перейти на следующий этап;
- Пути снятия этих барьеров.
Вот и готова наша CJM!
Что мы получили
Наглядное представление о процессе взаимодействия клиента с нашим продуктом;
Какие страхи и опасения нужно сделать акцент в рекламе для выделенного сегмента ЦА;
Необходимые доработки продукта для снятия барьеров.
Боль маркетолога
Если вы устроились на работу в компанию, где вы будете первым и единственным специалистом по маркетингу, придется сильно постараться и доказать необходимость в создании CJM, составлении портрета клиента, глубоком анализе конкурентов. Почему вы вечно задаете вопросы и отвлекаете сотрудников - "есть же интернет и чем ты в институте занимался, раз столько спрашиваешь".
Наберитесь терпения, ведь сбор этих данных позволит полностью погрузится в тематику и даст понимание в каком направление прежде всего необходимо двигаться. Поможет собрать правильные ключевые запросы и подготовить для странички с максимальной конверсией, а это значит, что деньги потраченные на рекламу обязательно принесут прибыль.
Есть вопросы? Смело пишите их в комментариях!
Надеюсь материал принесет вам пользу на пути к успешному бизнесу.
Не забывайте подписываться и ставить лайки!