Так уж сложилось, что на все входящие сообщения в своей интернет-студии я отвечаю сама, как и сама контролирую ход выполнения всех заказов (услуги фотошопа, дизайна), пока что мне так удобнее. За годы работы я перепробовала множество вариантов делегирования этой функции, но все они в той или иной мере оказались неэффективными. Специфика деятельности у нас такова, что каждый второй заказ требует отдельного рассмотрения, отдельного подхода и полного предварительного понимания, как он будет делаться, кто его будет делать, какие "подводные камни" возможны в работе.
Сегодня мне хотелось бы поговорить о сложностях организации работы службы поддержки, о том, что ожидают получить заказчики, и что мы реально можем им дать.
Официальное рабочее время в нашей студии с 9:00 до 20:00 мск. Все это время я на связи и стараюсь максимально быстро отвечать на все входящие сообщения. Но, думаю, каждому понятно, что я живой человек, и не могу 11 часов подряд 6 дней в неделю безвылазно сидеть за монитором и отвечать на сообщения в ту же секунду, как только они пришли. Я живу нормальной обычной жизнью. В некоторые дни могу много работать и действительно подолгу сидеть за компьютером, в некоторые дни ухожу гулять, хожу по магазинам, по своим делам. Но даже тогда, когда я постоянно за компьютером, мне нужно иногда готовить еду, есть, приводить себя в порядок и заниматься прочими повседневными делами. На телефоне у меня настроены уведомления из всех мессенджеров, и я всегда стараюсь отвечать на сообщения максимально быстро. Да, постоянно отвлекаюсь на почту и мессенджеры, но я уже привыкла, это стало частью моей жизни.
Однако иногда происходит следующее. Буквально на днях пишет женщина в чат на сайте. Чат был отключен, в этом случае пользователю предлагается написать сообщение и оставить свои контакты. Получаю сообщение из чата на почту, в течение 5 минут отправляю ей ответ. Через 10 минут она пишет мне тот же вопрос в WhatsApp (т.е. явно в почту не заходила и ответ не прочитала). Снова повторяет тот же вопрос. Пока я копирую ответ из почты и тут же пишу ей, получаю такую фразу: "Что-то у вас никто нигде не отвечает!" Это при том, что я ответила ей в течение 2х минут))
Еще недавно был заказ от очень делового и очень беспокойного заказчика. Ему тоже надо было, чтобы отвечали в ту же секунду. Угораздило его написать мне в мессенджер в то время, когда у меня был долгий разговор по телефону с другим заказчиком. Обсуждение там затянулось на полчаса. За это время он написал в WhatsApp 18 сообщений вроде "Вы где?!!!", "Почему не отвечаете?!!!"и 5 раз позвонил туда же. После окончания разговора я, конечно же, сразу с ним связалась, все вопросы решили, и больше он так, слава Богу, не делал))
Такие заказчики бывают редко, но бывают. С одной стороны, я могу их понять. При обращении в любую организацию всегда хочется, чтобы тебе ответили сразу же, и не хочется ждать. Однако, взглянем на проблему со стороны организации. У нас студия небольшая, это даже не малый бизнес, а микробизнес. Я просчитывала вариант, при котором я найму двух девочек, которые будут обрабатывать все входящие сообщения, безвылазно будут сидеть за компьютером и отвечать максимально быстро. Мне нужно будет платить им зарплату, оплачивать дополнительные поборы государству. При текущем количестве заказов, для меня это получается крайне невыгодный вариант, я просто останусь совсем без прибыли. Проще потерять 1 заказ в месяц, который зависит именно от скорости ответа.
При этом, даже если создать эту улучшенную "службу поддержки", не факт, что ответы будут поступать в ту же секунду. У заказчиков есть одно замечательное свойство: звонить и писать всем одновременно. Иногда бывает так: два дня вообще ни одного обращения, потом на следующий день в течение ЧАСА приходит месячная норма заказов. Именно в течение часа: все пишут и звонят одновременно, как будто сговорились, и иногда в такие дни у меня бывает по 4-5 одновременных диалогов. Понятно, что отвечать очень быстро в такой ситуации ни у кого не получится. Тем более, что часто заказы требуют предварительного обдумывания, и мгновенно на некоторые вопросы не ответишь.
Теперь посмотрим на большой бизнес, у которого есть деньги платить зарплаты и налоги с этих зарплат. Казалось бы, там должна быть безупречная служба поддержки! Что же мы видим в реальности? При звонке в любой банк, страховую компанию, сотовому оператору и т.п., вы будете бесконечно долго слушать голосовое меню с вариантами, а когда наконец дождетесь соединения с оператором, то услышите до боли знакомое "К сожалению, в настоящий момент все операторы заняты. Ваш звонок очень важен для нас..." и т.д. В лучшем случае вы в течение получаса дождетесь ответа оператора, в худшем — все разъединится и пытку голосовым меню придется начинать сначала.
Пару недель назад у меня возникла проблема в системе Google рекламы. Написала в поддержку, ответ ждала ровно неделю. Ничего удивительного, я уже привыкла, что Google именно так относится к своим рекламодателям, и это тема для отдельной статьи, однако факт в том, что именно вот такая служба поддержки в компании с многомиллиардным оборотом. Да у меня в студии просто супер поддержка в сравнении с ними)))
Единственный раз, когда служба поддержки удивила меня по-настоящему, было обращение в сервис Zadarma (у меня там подключена вся телефония). Я как-то написала им в воскресенье в 3 часа ночи, надеясь, что мне ответят на следующий день. Мне ответили буквально в ту же секунду. И в воскресенье, в 3 часа ночи, сразу же решили мой вопрос. И так было всегда, когда я там обращалась в поддержку. Я не знаю, как им удается поддерживать такой уровень обслуживания, но это на самом деле высший пилотаж.
В завершение хотелось бы сказать следующее. Если вам не ответили в ту же секунду, подождите, дайте человеку хотя бы сформулировать и написать ответ. Мало кто любит общаться с ботами и автоответчиками, и если вы хотите, чтобы вам ответил живой человек, отнеситесь с пониманием к тому, что он именно живой человек, а не робот)
Если вам понравилась статья, ставьте лайк, подписывайтесь на канал)
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
Вам действительно нужен офис? Опыт 9 лет работы из дома
Вам какая разница, что делать? Я же вам деньги плачу!